峰终定律（Peak-End Rule）
2025-05-11 08:37:19 1 举报AI智能生成
峰终定律（Peak-End Rule）是一条心理学法则，它指出人们评价一次经历时，往往依赖于体验中的最强烈情感（高峰）以及结束时刻的感受（终点），而不那么依赖于整体经历的实际时长或所有细节。这种认知偏误尤其在评估购物、旅游和休闲活动的满意度时表现明显。应用这一原理，公司常常设计让顾客在购物的最高潮和最后时刻感到满意，以提升整体满意度，并可能导致重复购买行为。该法则也解释了为何在行销策略中，结束感受往往比初体验更加重要。掌握了峰终定律，无论是个人还是组织，都能通过优化重要节点的经验，来营造积极的心理印象和增强客户忠诚度。
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大纲/内容
定义
**提出者**：丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）
**核心观点**：人们对体验的记忆由“**峰值时刻**”（最强烈的感受）和“**结束时刻**”决定，而非整体体验的平均值。
关键要素
1. **峰值时刻（Peak）**
体验中的情绪高点（正面或负面）
例：服务过程中的惊喜环节
2. **结束时刻（End）**
体验结束时的最后印象
例：离店时的赠礼
心理学基础
记忆偏差：大脑简化记忆，依赖片段而非完整过程
情感优先：情感体验比时间长度更重要
延伸理论
持续时间忽视（Duration Neglect）
过程-结果效应
经典案例
宜家购物体验
峰值：展厅创意布置
终点：1元冰淇淋
迪士尼乐园
峰值：花车游行
终点：烟花秀
应用领域
**用户体验设计**
优化关键触点（如APP功能引导峰值）
**客户服务**
设计“结束仪式”（如酒店退房小礼物）
**教育**
课程结尾总结强化
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