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满意度调查全貌梳理2.0

2025-12-01 14:22:31   0  举报

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满意度调查全貌梳理

业务流程

作者其他创作

大纲/内容

统计维度：不满意原因的数量、占比

固定调查

动态调查-院中

动态调查-院后

门诊

✓

在院

出院

数据统计

针对部分用户，仅需要生成自己科室/病区的报告，在生成报告时加入数据范围的选择，支持选中科室/病区生成

不满意度原因分析

统计规则：基于问题标签进行得分统计

开始

标签化

手动分配AI电话任务

投诉患者跟进

等级医院满意度调查

同济模式兼容逻辑：本质上就是就诊科室与随访科室的对应关系，可以基于映射关系维护兼容，统一以映射后的随访科室进行统计

现状：投诉建议闭环中支持指派处理科室和修改反馈类型，后续计划拓展AI电话结果修改功能新需求：1、指派处理科室后，以处理科室更新随访科室2、修改反馈类型后，以反馈类型更新不满意原因

统计范围：全院/院区数据、区分科室/病区分析、区分门诊/在院/出院满意度/门诊+在院+出院满意度生成

以话术维度，根据外呼时间统计参与基层的满意度情况

随访科室

门诊临床科室医技科室住院科室药房…

数量占比

新需求：1、住院场景目前仅针对出院满意度进行统计，计划拓展在院满意度，需对任务进行在院状态标记，后续有门诊、在院、出院3个模块满意度

职工满意度

指派提醒：指派给处理科室后短信提醒处理人

固定时间匹配如当天同步的就诊等到凌晨有了总数后进行人数抽查和频次控制

自动指派配置：基于就诊科室配置对应科室的投诉自动完成指派

选中外呼时间，进行手动操作以生成报告

在院满意度

根据账号数据权限配置，根据就诊科室查询患者范围

医院兜底配置：优先级最高

自动匹配：仅针对匹配满意度方案的患者

出院满意度

等级医院满意度

以处理科室更新随访科室，配置控制要不要更新，基于医院配置

计分规则：百分制、十分制、五分制、比率

根据账号数据权限配置，最小颗粒度到医院查看统计数据，其中院区、科室、病区根据标签查询，即科室按随访科室进行查询

不满意医护姓名、表扬医护姓名

红字为新增需求

基于标准知识形成默认上线配置

手动分配

实际使用：满意度调查：门诊满意度、在院满意度、出院满意度满意度统计：全院满意度情况、科室满意度情况、满意度分析报告

调查人数及频次配置仅针对匹配满意度方案的就诊生效

支持下钻查看对应患者明细

任务

1、AI电话2、问卷：问卷、人工随访、问卷二维码

满意度分析报告

动态满意度方案

开放式调查：不满意原因数量占比

流式匹配仅可进行频次控制（无总数不能进行比例抽查）

随就诊活动的变化在每个环节推送对应问卷

分配随访科室：基于配置规则定义随访科室

演示使用：上述模块造演示数据

研发

审核

审核提醒：指派后处理科室完成处理后，短信提醒审核人审核

统计规则：基于选项标签进行数量统计

调查人数及频次配置仅针对手动选中的居民生效

新需求：满意度调查涉及的话术和问卷异常（不满意）统一归口到满意度管理模块进行统一闭环跟进

点击进行人工跟进

拆解

基于标准知识评估是否有知识调整，有调整基于项目反馈定制需求

不满意/表扬医护姓名

不满意医护姓名表扬医护姓名

统计维度：调查问题的满意度得分

逐步拓展相关可视化配置易用性，后续交付可独立基于项目要求自闭环定制配置

分配人工调查数量先人工调查后AI调查，根据配置的各随访科室的人工调查数量进行AI-人工分流

匹配规则配置：流式匹配和固定时间匹配

针对部分用户，仅需要查看自己科室/病区的统计数据，加默认查询配置，查看本科室/病区数据

满意度任务管理（基于就诊创建任务）

话术运营

结束

以反馈类型更新不满意原因（维护的反馈类型与标准不满意原因知识保持一致）

满意度信息管理（就诊）

自动匹配

反馈类型

固定调查：仅基于临床科室调查，并以临床科室进行统计

生成规则：手动生成

调查人数及频次配置仅针对手动选中的就诊生效

任务范围：仅支持AI电话任务

基于选项赋分、问题赋权、调查方式加权计算，结果可以是比率或得分

问题

问题1问题2问题3…

交付研发

分配随访科室基于配置规则定义随访科室

不满意患者跟进

医院/院区分析报告、科室/病区整改报告

交付

不支持下钻查看对应患者明细

满意度任务管理

特殊人群不调查配置：如ICU、肿瘤科特殊科室患者不调查，包含手动任务和自动匹配满意度方案

标签配置：基于问题/选项配置院区、随访科室、病区、不满意原因、不满意/表扬医护姓名标签

投诉跟进闭环（不满意/投诉跟进）

待办长时间未处理提醒：反馈不满意异常的待办超过一周未处理进行短信提醒

就诊活动结束后，基于参与的就诊环节推送关联问卷

问题得分

分配人工调查数量：先人工调查后AI调查，根据配置的各随访科室的人工调查数量进行AI-人工分流

统计维度：不满意医护姓名、表扬医护姓名

功能角色配置

报告类型：医院分析报告、院区分析报告、科室整改报告、病区整改报告

患者信息管理

选项

选项1选项2选项3…

新需求：1、支持通过人工电话进行不满意患者跟进2、支持修改满意度结果，并重新刷新统计报表3、支持拉黑、完成跟进等人工随访操作；不做复杂的不满意工单流转功能

院区

行政院区

点击数字进入明细

基于国家医管中心及落地医院，沉淀标准话术、问卷、计分规则、不满意原因、不满意/表扬医护姓名知识

投诉跟进闭环提醒

数据权限

统计规则：基于问题标签统计具体姓名、出现次数

通过可视化页面配置，构建一个个分析模块，通过分析模块的组装生成分析报告

动态满意度方案配置

新需求：1、特定科室的患者不参与调查，如ICU、肿瘤科2、门诊患者完成入院记录后不参与调查（对应就诊上有入院登记的标记）现状：1、以患者维度，门诊做过满意度下次出院可以继续做，出院做过满意度下次门诊会过滤不创建，患者处于在院状态时门诊、出院满意度均会过滤不创建2、调查人数及频次配置：基于医院维护的频次配置开关优先级最高

调查人数及频次配置

现状：1、就诊记录维度，就诊数对应等于门诊、在院、出院患者2、以待处理、已处理进行就诊状态管理，通过是否有任务创建区分3、特殊场景：在院满意度有任务，出院后状态仍为出院满意度待处理新需求：职工满意度，单独应用处理，包含手动导入职工信息、手动任务创建及任务统计

满意度调查配置

动态调查：基于医技科室等动态事件进行触发式调查，并以随访科室进行统计

基于选中外呼时间的满意度结果数据，调用大模型生成分析报告

基层满意度调查

不满意居民人工电话跟进

统一跟进闭环入口

满意度结果统计（基于标签的结果统计）

封闭式调查：调查问题的满意度得分

新需求：与等级医院满意度区分应用处理，包含手动导入社区居民信息（姓名、电话、机构名称）、手动任务创建及满意度结果统计

门诊满意度