快递2：问题件产品结构

发件客户

①业务员派件，因地址不详或无人联系收件用户未接通②用户后续拨打主动联系业务员

地址解析

业务场景

快件空包

sso

问题件处理

节日延迟

能力层

内部考核减免应用

字典管理

关系六：交易关系

物流轨迹

问题处理

末端

业务端

方向一：出港客服按照事先和客户约定或沟通客户后有结果后回复处理结果

问题登记

依赖

问题件基础能力

第三方管理

平台综合端透传

超区/无点

方向一：进港客服联系不上客户情况下登记问题件给出港客服

快递员端

MQ

结果验证

遗失破损定责适配

方向一：客户向发件网点下达售后诉求

送达无人

错误分配网点

预警信息维护

问题件消息

预警查询

投诉处理适配

执行任务

方向二：客服联系收件用户未接通，用户后续拨打主动联系客服

消息推送及工具

司机端

全链路智能化端

错分快递员

数据及支持

客服（出港--发件网点）

智能端

快递2：问题件业务产品架构V1.0

无效电话

特殊地址

打印服务

①业务员派件，因地址不详细或无人联系收件用户进行确认②业务员联系上用户，按照客户要求进行进行派送投递

客户服务体验管理

登记处理表单组件

地址问题场景--角色沟通样例图

增值服务

常规数据明细

收件客户

超时规则配置

方向一：客服联系客户确认投递要求

问题件登记

快件破损

主动消息透传客户

双面单

内外部消息

预警能力支持

快递员（进港-派件网点）

移动原生/H5/RN

方向二：发件客服向商家反馈问题、进度和结果

方向二：客户地址问题商家与客户进行沟通

业务规则组件

基础类型配置

问题件前置预警

方向一：业务员联系用户

呼叫中心

网点客服端

中转端

方向一：客户向商家购买商品

驿站端

1、问题件是快件在物流服务中发现影响转运签服务履约的问题的过程并进行问题解决的管理行为2、特点2.1全流程性：全流程各个环节都有可能产生，揽件环节货不对板、客户延迟发货、转运环节发现破损、派件环节客户拒收等；2.2全角色参与：发货方、收件客户、发件网点、派件网点可能因为一个问题都参与才能解决，如派件客户拒收，派件通知发件网点，发件网点需要和商家沟通，商家可能会再次沟通收件客户解决，如退货退款或给客户降价处理。当然，这主要是商品归属权决定，如三通一达，需要沟通发件客户，京东等派件方可直接进行商品处理或与客户协商处理。2.3上下游较多（1）全流程性的特点导致上游发现问题件端要求所有业务角色都支持（2）问题件产生后，对客户、商家等造成履约难以达成，因此需要下游各端及时触达告知，并快速处理，减少时效的次生影响

方向二：用户联系业务员

业务简介

客户预约

关系一：派送服务关系

关系二：协同关系

关系五：售后服务关系

操作工端

预警处理

方向二：客服联系客户或发件方，有结果通知业务员安排下频次派送或转出

业务组件、配置化

关系三：多次确认关系

客服（进港--派件网点）

问题查询

基础资料

方向一：业务员因为无法派送联系客服，快件转交客服进行入库暂存

问题件查询

地址问题

快件时效考核适配

地址不详

B端商家信息透传

C端用户信息透传

仓库验货

关系四：协作关系

消息推送

平台考核应用

业务应用层