无线类投诉全流程
2025-10-14 19:38:40 0 举报123
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大纲/内容
同步
市客服
H5或IVR调研投诉处理满意度
结单
纳入投诉用户维系库，季度周期维系用户
10086受理用户投诉后，客服系统上派单
协同县无线主管现场核实投诉，根据省网优要求对投诉区域的各类信息进行采集。
投诉主管周例度通报区县投诉指标及完成情况，片区主管跟进督办未解决投诉的措施进度。
投诉处理厂家
集中投诉平台回单
厂家审核回单内容及联系用户录音，审核通过，推送市投诉主管回单
县无线主管根据厂家提供的分析信息，电话触达用户解释安抚，根据是否需要上门处理分情况答复用户。1、不需上门：答复用户问题原因，反馈处理进展及预计解决时间2、需上门：答复用户问题原因，约定上门核查时间
市片区主管审核解决方案，明确解决时限，督办落地
问题初分析：用户投诉位置确认、占用基站覆盖及性能分析、投诉区域覆盖现状及历史投诉分析，分析结果工作群推送至县无线主管。
县网络中心
触达用户
根据和用户的沟通情况，按要求和时限工作群内反馈EMOS回单内容
闭环
监控EMOS回单时限，根据规定的超时门限预警至投诉主管。
满意度调研低分用户
措施落地
省公司审核回单内容，月粒度对未解决的重复投诉、热点投诉通报督办。
投诉主管平台回单
投诉主管在集中投诉平台系统接单
投诉主管在EMOS系统上接单
市网优
市片区主管回访用户恢复情况
省网优
天粒度通报投诉处理满意度明细
市片区主管督办上门触达用户或措施按时落地。1、需要上门处理，督促县公司按时上门处理；2、不需要上门处理，片区主管督办措施按时落地。
投诉受理分析
市投诉主管预警督办超时工单
文本
用户修复
在线客服
1、不需要上门：按答复用户时限，督促措施落地；2、需要上门：厂家、县无线主管一同上门处理，精准确定问题并明确解决方案，能解决的现场完成优化，当场无法解决的答复用户预计解决时限
县无线主管重点跟进处理通报督办的投诉方案落地。
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