首页  思维导图  详情



 



Central Topic

2026-08-31 18:23:51   0  举报





111

交互设计

模板推荐

作者其他创作

大纲/内容

售后前端

破损瑕疵

安抚工作正面合理解释解答

包装轻微问题

优惠产品%5以内

包装严重问题

优惠产品10%以内

产品内件破损不影响使用问题

提供包装四面照片以及快递清晰面单，内件破损照片等

30%超100可申请

报物流损，登记跟进闭环

维修问题

个护

小程序

顾客愿意

视频+维修标准话术

顾客不愿意

京东待修已小程序维修的差距，放大小程序维修的优势，放大京东待修的弊端，建议顾客参考。

小程序查询地址

顾客不愿意可以做适当补偿（单项运费）

客服帮顾客查询地址

顾客不愿意可以做适当补偿（单项运费）

EP咖啡机

支持上门维修

维修站会派师傅上门取走，通知顾客准备好发票24小时联系预约上门时间

无法上门维修

维修站支持派快递取件

维修站会联系顾客安排快递上门取走，维修站全权负责免运费

维修站不支持快递取件

顾客可自行邮寄，顾客不愿意或情绪激动，可由售后下单帮顾客邮寄

公司待修

顾客强烈要求京东待修的

沟通无果审核

收到货维护维修信息

跟进维修状态

维修中产生费用及时沟通

维修好通知顾客核对地址进行邮寄

飞利浦维修常用方式

网站

https://www.philips.com.cn/c-p/QCP10_01/accessories-quick-clean-pod

电话

4008800008

咖啡机+DA专线

4008203160

价保问题

发价保申请链接

价保失败

为顾客解释失败原因，订单有顾客支付明细，可叫顾客下单未支付截图支付详情，为顾客拆分明细

京东承担的卷

顾客不接受可咨询950618进行人工卷抵扣

商承担的卷

商家承担的优惠卷，运营在做活动的时候提前通知客服部，差价正常补即可

首单卷

提前和运营确认后，店铺承担可不差确认一次短期内不需要再次确认

以上确认商家承担差价可小额打款

物流问题

标准话术安抚

京东快递

进线950616或进线物流专员进行催促

签收维修到货

需联系派送人员进行核实具体签收问题尽快联系顾客处理

快递员配合度较差

进线京东物流专员进行投诉催促尽快完成派送任务

发票问题

电子发票

发发票链接

顾客无法查询可在后台发票管理查询截图发给顾客

纸质或专票

顾客可在前端申请换开

E卡礼品卡

发票需顾客联系京<br>东950618，0元保<br>修发票

原因:E卡发票随卡开具，无法再次开具，只能享受质保，无法享受报销

企业账号

发票需联系京东950618开具

国补

发票京东开出，活动前待确认

发票开出时间2个工作日

售后中端

待审核订单

点击聊天记录查看一下有无进线处理意见等

七天无理由

是否接受补偿留下

产品的5%-10%超出100可申请

告知退货须知

个护类拆封后，如退货意愿强烈，可备注京东机器全新未使用，配件齐全，可忽略包装拆封问题，允许退货

退货注意事项，叮嘱顾客包装好退回以免产生破损类问题

质量问题题

核实无误存在质量问题审核

无故障问题为顾客解答使用流程

包装破损瑕疵，可参考打折流程

换货问题

确认质量问题可审核

维修问题

确认是否线上沟通

线上沟通已确认故障问题，顾客就认京东待修，正常审核。

无线上沟通

无限上沟通，需电联维修流程，可参考维修流程

自主售后审核地址维修站

非自主售后默认库房地址

取消订单问题

未出库

京仓

未发货可点同意，发货可点拦截拒收后退款

自主仓

未发货需要吉客云取消订单，为顾客退款。

代发

吉客云未发货取消，通知代发人员核实确认后为顾客退款

催单回复

当天内尽快回复

当天核实发货时间

确认发货时间告知或留言顾客

无法发货的电联顾客劝退

待收货

每日看下待收货状态，不需要全部看，关注一下审核后一周内没有签收的订单，异常需及时处理

待处理

退货无理由

包装完整机器全新不影响二次销售

正常退货

包装损，配件无，主机划痕明显等

电联包装可收费

顾客无法联系到或不愿意支付，可特殊处理

电联配件收费

低价配件

20以下

顾客情绪激动，投诉风险较大，可特殊处理

高价配件

20以上

进行催收，拒收，协商无果纠纷

机器严重磨损

电联拒收或原返

电联折扣5以内

维修

库房自行处理

简单的库房可以处理的，库房自行处理

跟进

处理好后第一时间做原返流程并留言快递单号给顾客。

反馈配件收费

联系顾客收费

顾客愿意支付，处理好第一时间处理好邮寄留言顾客快递单号

顾客不愿知支付确认好，原包退回留言快递单号

重大投诉，配件价格低廉可特殊处理

转寄维修站

自主售后

2天内尽快维护维修站需要的信息

6天左右跟进维修进度

10天左右催促维修进度

维修完成邮寄顾客留言快递单号

维修周期15-30天

超出30天维修会有强退风险

非自主售后

2天内，库房邮寄维修站

3天左右跟进一下进度

维修站收到后同上处理流程

换货

质量问题

库房或维修站核实确定质量问题尽快安排线下，或线上换货流程

3天内闭环

无质量问题

电联顾客解答顾客反馈的质量问题，指导顾客使用流程排除疑虑，原返或拒收

2天内

投诉问题

电联顾客目前的需求

根据投诉的严重性给出合理的解决意见

解决意见最少要给顾客2个选择或者更多

特殊退货

折扣

赠品

带顾客维修

承担费用安排售后上门或者邮寄维修

上报主管特殊处理

上报运营特殊处理

重大投诉工商投诉终结点

售后末端

催收

售后滞留单

差评

差评删除

差评申诉

中差评回复

 Collect

Get Started

Central Topic

 Collect

Get Started

Central Topic 瞎搞

 Collect

Get Started

Center Topic

 Collect

Get Started

Central Topic





0 条评论

下一页