the service-profit chain

2012-10-17 10:23:50   5  举报

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服务利润链是一种以顾客需求为导向，强调内部业务流程和员工参与对提高企业绩效具有重要作用的管理思想。它由美国哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特和厄尔·萨塞于1990年提出，旨在帮助企业通过优化内部业务流程、提高员工满意度和忠诚度，从而实现顾客价值最大化和企业利润增长。服务利润链包括五个主要环节：顾客价值、员工满意度、内部业务流程、市场份额和利润率。这五个环节相互关联，共同构成了一个闭环系统，企业需要在这五个环节上取得平衡，才能实现持续的竞争优势和盈利能力。

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