电商客服流程
2016-02-29 10:53:57 0 举报AI智能生成
客服流程
作者其他创作
大纲/内容
售前必备
新品上架
市场部提供新品信息等属性，进行专业知识培训
推广部门提供活动详情，如活动类型、折扣力度、上下线时间、关联销售内容等，进行内部员工培训
售前引导
根据活动详情，向客户推荐合适的产品
客户端设置
在工作人员客户端设置好活动详情，快捷回复，常见问题回复等
企业文化
企业文化事前学习，增强客户的信任度
售中服务
客户问题
专业性问题
什么材料的？
棉花是细绒棉吗？
你们的棉花是几级棉花？
引导过渡问题
能包邮吗？
亲 是这样的，我们现在在做6折促销包邮活动，现在拍下就可以享受到此种优惠了···
您看您帮我推荐一下哪一款更适合我？
针对活动所推内容予以推荐
讨价还价
讲产品
根据产品属性，产品优势、产品属性均包装成产品卖点
讲品牌
利用品牌效应的影响力来促使客户下单
讲保障
产品质量、服务保障亦是促使客户下单下单的直接原因，解决客户后顾之忧
讲活动
活动款产品，在价格上给予客户优惠，而且讲出活动的稀缺、热销，不能长期来做等等一些促成话术
讲制度
对于非要减价的客户，还可以用公司制度来回复，如，客服部尚未收到降价通知，既显得官方，又回复有力
客服催付
针对咨询完但是未付款的客户，客服这边要予以催促，切记用语，不要语气太过于强硬，但更不是乞求
参考话术：这边咨询完的客户都已经付款了，刚才还有两个客户各买了2个，这边亲您看是喜欢这款还是刚才那款？
客户已拍
拍下已付款
核对信息，正常发货
拍下未付款
首先催付，在此后仍未付款，做登记，分析出真正未成交的原因，以便下次改进
售后服务
中差评处理
先询问原因，若确实因产品质量问题，与客户进行协商，可以承诺退/换货免邮，若客户执意差评，客服需在评论回复中注明原有
退/换货处理
非质量问题退/换货
查看签收时间，是否在七天内，否可不退
了解真正退货原因，从而建议换其合适的款
针对只愿意退的客户，做好登记，做好原因及占比汇总，大
家研讨处理方法
后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为“七天无理
由退换货”，退款金额必须无误(非包邮商 品须扣出我司发
出运费)，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与
买家，后台备注并标旗
仓库收到退货验货无误入库并做好登记，仓储部与售后客服
每天统一一个时间点对接，做到24 小时内处理当天收到的
退货
质量问题退/换货
查看签收时间，是否在七天内，否可不退(灵活处理，看是否
评价等)
了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款
针对只愿意退的客户，同上（做好登记，事后做号汇总分析
原因），另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便产品到
时退其垫付运费
后台让买家及时申请退款，注意查看原因为“七天无理由”
最好，如买家较拧，“质量问题”亦可，退款金额为全款，
核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后
台备注并标旗
仓库收到退货验货无误入库并做好登记，仓库对接人与售后客
服每天统一一个时间点对接，做到24 小时内处理当天收到的
退货;另需当天一并处理其垫付运费
物流/发货进程咨询
电话/旺旺咨询师时，注意及时、礼貌、耐心
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