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电商客服流程

2016-02-29 10:53:57   0  举报

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大纲/内容

售前必备

新品上架

市场部提供新品信息等属性，进行专业知识培训

推广部门提供活动详情，如活动类型、折扣力度、上下线时间、关联销售内容等，进行内部员工培训

售前引导

根据活动详情，向客户推荐合适的产品

客户端设置

在工作人员客户端设置好活动详情，快捷回复，常见问题回复等

企业文化

企业文化事前学习，增强客户的信任度

售中服务

客户问题

专业性问题

什么材料的？

棉花是细绒棉吗？

你们的棉花是几级棉花？

引导过渡问题

能包邮吗？

亲是这样的，我们现在在做6折促销包邮活动，现在拍下就可以享受到此种优惠了···

您看您帮我推荐一下哪一款更适合我？

针对活动所推内容予以推荐

讨价还价

讲产品

根据产品属性，产品优势、产品属性均包装成产品卖点

讲品牌

利用品牌效应的影响力来促使客户下单

讲保障

产品质量、服务保障亦是促使客户下单下单的直接原因，解决客户后顾之忧

讲活动

活动款产品，在价格上给予客户优惠，而且讲出活动的稀缺、热销，不能长期来做等等一些促成话术

讲制度

对于非要减价的客户，还可以用公司制度来回复，如，客服部尚未收到降价通知，既显得官方，又回复有力

客服催付

针对咨询完但是未付款的客户，客服这边要予以催促，切记用语，不要语气太过于强硬，但更不是乞求

参考话术：这边咨询完的客户都已经付款了，刚才还有两个客户各买了2个，这边亲您看是喜欢这款还是刚才那款？

客户已拍

拍下已付款

核对信息，正常发货

拍下未付款

首先催付，在此后仍未付款，做登记，分析出真正未成交的原因，以便下次改进

售后服务

中差评处理

先询问原因，若确实因产品质量问题，与客户进行协商，可以承诺退/换货免邮，若客户执意差评，客服需在评论回复中注明原有

退/换货处理

非质量问题退/换货

查看签收时间，是否在七天内，否可不退

了解真正退货原因，从而建议换其合适的款

针对只愿意退的客户，做好登记，做好原因及占比汇总，大家研讨处理方法

后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为“七天无理由退换货”，退款金额必须无误(非包邮商品须扣出我司发出运费)，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗

仓库收到退货验货无误入库并做好登记，仓储部与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24 小时内处理当天收到的退货

质量问题退/换货

查看签收时间，是否在七天内，否可不退(灵活处理，看是否评价等)

了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款

针对只愿意退的客户，同上（做好登记，事后做号汇总分析原因），另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便产品到时退其垫付运费

后台让买家及时申请退款，注意查看原因为“七天无理由” 最好，如买家较拧，“质量问题”亦可，退款金额为全款，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗

仓库收到退货验货无误入库并做好登记，仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24 小时内处理当天收到的退货;另需当天一并处理其垫付运费

物流/发货进程咨询

电话/旺旺咨询师时，注意及时、礼貌、耐心

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