电商客服流程
2016-06-27 12:40:39 57 举报
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电商客服流程
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大纲/内容
是否发货
返修入库
回复买家当前状态
错发单自动关闭
客服查询
发货流程
买家快递返回
退货流程
无案例
转交客服主管
是否正常
确认客户收货信息
订单审核
不符合
符合
售后沟通
人工关闭维权单
根据买家需求搜索答案
三包流程
催发货流程
补偿流程
买家维权
退款补偿
客服提交审核
买家确认收货
案例？
添加备注赠品
未发货
回复买家
新增错发单
是
未通过
记录问题件
买家咨询退货
退回重发
跟进处理
客服登记问题件
否
订单跟踪流程
客服沟通
客服主管沟通
重发流程
退货入库
赠品规则
原价销售
买家咨询返修
是否超期
买家快递退货
通过
买家咨询换货
买家提出赠品请求
维权流程
售后客服联系买家
付款成功
跟买家沟通并原件寄回
返修流程
订单修改流程
买家要求提供发票
交易申请流程
制作换货单
快递查询流程
换货条件
买家咨询售后
换货流程
新增重发单
超区重发单自动关闭
通知财务
订单跟踪
选择订单数据
人工关闭错发单
法务审核
售后客服沟通
提供发票
联系快递公司根据客户需求进行处理
推荐营销流程
商品打折
提出购买建议
已发货
撤销维权
买家咨询快递状态
新增维权单
买家提出订单修改要求
快递超区流程
知识库:促销活动规则产品详细介绍买家常见咨询问题快递常见咨询问题官方品牌介绍
财务打印发票
是否补偿
新增案例问题
提交审批
终止交易
客服登记，催发货赠品送买家
返修寄回
买家购买
仓库放入发票
马上修改订单
专人跟进订单
人工修改订单跟踪记录
新增补偿单
订单数据挖掘:商品销售数据单品购物人群消费动机单品匹配买家背景单品匹配
发货问题？
买家咨询发货状态
通知售后客服
返修条件
赠品包邮申请
有案例
仓库拣货与打包承重
记录超期发货
知识库管理流程
返修工作
快递原件返回
三包问题
根据不同的状态，不同的需求进行处理
是否异常
上级审批
是否接受
商家后台输入快递单号
跟踪处理
财务退款
是否重发
订单备注添加发票
折扣申请
错发货流程
售前客服修改订单
订单状态已开发票
订单查询
打印快递单与出货单
买家提供背景需求
新增跟踪记录
换货寄出
物流收件
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