用户服务流程图
2016-08-15 11:47:22 0 举报用户服务流程图是一种图形化表示用户在使用产品或服务过程中所经历的各个步骤的工具。它通常从用户的角度出发，详细描述了用户在获取、使用和解决问题时所需要经历的所有环节。这些环节包括用户的需求识别、产品或服务的搜索、购买决策、使用体验、问题反馈和解决方案等。通过用户服务流程图，企业可以更好地了解用户的需求和期望，优化产品设计和服务流程，提高用户满意度和忠诚度。总之，用户服务流程图是一种有效的沟通工具，能够帮助企业更好地满足用户需求，提升市场竞争力。
作者其他创作
大纲/内容
1、APP功能类问题
情形2：用户收到意向后，2天内没有给发送方任何反馈信息
未来需要实现以站内信方式进行二次提醒（需要向产品提需求）
情形2：客服第一次致电后，用户5天内仍没有给发送方任何反馈信息
处理方式：致电后了解详细原因，将回访情况详细填写到邮件导出excel中，并回传给运营孙利。
End
不通过
处理方式：由客服手工整理记录后台中存在侵权或者发布违规消息的用户信息，当用户致电客服400电话询问为何自己账户被禁用时，由客服做出解释。
汇总分析用户的问题和需求，添加到上述周反馈列表中。
用户资料仍不符合要求
处理方式：由运营孙利提前将FAQ给到客服培训，若用户仍有超过FAQ范围的问题提出，由客服致电或者邮件运营孙利给到解答。
情形4：另一意向方已经确认线下洽谈成功后，但是被回访用户3天内未给对方进行线下洽谈确认
客服致电用户进行指导
一、电话呼出情形
二、电话呼入情形
情形3：客服第一次致电后，用户15天内仍没有进行线下洽谈确认操作
将目前的手工整理记录用户问题方式调整为可以后台输入的方式，以便客服工作。
由运营孙利将未通过认证且3天内没有重新提交认证材料的用户邮件导出给客服
3、用户被禁用
客服24小时内完成审核动作
通过
开始审核
情形4：客服第一次致电后，用户5天内仍没有进行线下洽谈确认操作
2、活动FAQ问题
情形1：客服第一次致电后，用户15天内仍没有发布任何招商需求信息
由运营孙利每天将“通过后需要回访”的4种情形邮件导出给客服，客服每天需要接收邮件对列表用户进行电话回访
情形1：用户完成项目或品牌认证后，3天内没有发布任何招商需求信息
运营孙利汇总分析用户的问题和需求，每周反馈给产品。
情形3：确认意向后，15天内没有进行线下洽谈确认操作
职业：运营
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