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垂直泳道流程图（仓库投诉）

2018-01-29 16:15:38   16  举报

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售后问题处理流程与判责标准

客服流程

垂直泳道

业务流程

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大纲/内容

工单完结

仓库客服

否，处理升级

否

36小时内处理

处理升级，申请小组介入

是

审核出账

生成赔付单： 1、仓库判责：商家与客服协商判责完成，商家在36小时内提交判责证明、明细给售后小组出账，仓库48小时内可对疑问单据举证否决；2、售后小组判责不可否决，仓库必需确认。

商家申述：若仓库在36小时内给出投诉不成立，商家可向售后小组发起申诉，申诉有效期15天，申诉由售后小组一个工作日内介入处理

工单完结：投诉工单判责流程完成，该单据项目完结，商家不可对该单据重复申请投诉，判责结果不可修改。

发起投诉

介入判责

是否成立

单据确认

售后小组

商家申述

投诉工单处理流程

审核出账：判责成立的投诉工作单，售后小组审核后确认赔付形成账单，对账期生成汇总单给商家、仓库审核，赔付完成。

处理升级：仓库在36小时内未响应，商家可投诉给售后小组仓库判责商家不接受，仓库可反馈给售后小组判责

商家

接入判责

发起投诉：投诉类型：时效问题、货物问题、服务问题、物流问题投诉时限：订单完成、单据开具后30天内

生成赔付单

介入判责：售后小组介入处理，若商家和服务商均在有效期内提供证据，将由售后小组对举证材料做出审核后，做出最终判责；

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