如何应对客户投诉
2017-10-11 14:57:05 0 举报
从接到客诉到处理完成,完整记录
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大纲/内容
处理方案
利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容,如投诉人,投诉对象,投诉的要求等。
客户投诉处理流程
根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理部门和受理负责人。
及时实施处理方案,对直接责任人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
实施方案
提交方案
处理部门
归纳总结
了解客户投诉的内容后,要判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不成立,可以用委婉的方式大幅客户,去的客户的谅解,消除误会。
根据实际情况,参照客户的要求,提出解决投诉的具体方案,如退货,换货,维修,赔偿等,对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,及时作出批示。
视情节处罚相关责任部门及责任人,对处理结果做出有效评论。总结经验并且整理办法,存入电子档案。
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任单位。
判定投诉
投诉内容
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