客户投诉的三种诉求
获得理解
着重处理客户的情况，处理事情本身
发泄结束后在复述关键点内容，再次表达理解和同情
对情绪失控的客户提出的不符合逻辑的问题不予以正面回应
获得认同
热烈地肯定客户的正确意见
委婉地否定客户的错误意见
获得赔偿
工作难点
判断赔偿要求是否合理
客户的实际遭遇和客服权限；合理的要求立马着手解决
向客户提供解决方案
超出权限的合理要求，向上级主管反馈；不合理的说服客户放弃
小结
及时安抚情绪，匹配语速，运用同理心，站在客户角度考虑问题
运用沟通技巧交流，让客户感觉到被尊重、被理解、受欢迎
适时感谢客户对公司的信任、支持和关注
积极赞美客户，感谢提出宝贵意见，让客户感受到自己的与众不同
