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客户投诉处理技巧

2022-03-31 17:04:22   18  举报

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AI智能生成

如何处理客户投诉

处理流程图

客户投诉

处理技巧

问题处理流程

客诉

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大纲/内容

【课程一】调整情绪，正确处理客户投诉

01 客户投诉的原因

顾客抱怨

客户因对产品或服务不满而在心里抱怨而像别人抱怨

顾客投诉

客户因对产品或服务不满而对相关工作人员提出申诉

原因分类

产品质量

求补偿

服务态度

求尊重重视

管理

求重视表现

规章制度

求事件解决

自身的情绪问题

发泄，得理不饶人

承诺不兑现

求事件解决

02 正确看待客户投诉

客户投诉是危险+机会

03 客户投诉处理的同理心技巧

先处理情绪，再处理事件

五大步骤

先能识别客户的情绪

倾听

认同感受

语言回应

行动回应

04 客服人员瞬间减压和谐三步曲

HRV自主平衡三步法

锁定意念：把注意力集中在心脏上

调整呼吸：把呼吸调整到舒缓伸长均匀

转移情绪：把注意力转移到令你愉悦开心的事情上

【课程二】客户不是上帝

第一节：怎样正确看待客户投诉

什么是客户投诉

客户对产品或使用过程中得不到满足

投诉根源

服务

质量

态度

投诉影响

坏事

对公司造成影响，影响声誉和形象

好事

公司发现其中问题，做出相应改进，不断完善

客户究竟是不是上帝

客户提出过高要求

客户提出无理要求

恶意投诉

企业与客户正确关系：契约关系

客户会提出超出企业服务能力

客户期望值不断提升

服务和产品不对等

投诉处理

安抚

情感需求：第一位需求

服务需求：解决问题--终极需求

澄清

分清责任

需要证据和认同

解决（核心）

提出要求和实际解决方案存在过大差异

给客户造成无法挽回的损失

跟进

投诉受理人员，应及时传递给负责部门

处理时间可能较长，应跟进整个过程

部分投诉可能需要进行二次跟进

防止问题再次发生

投诉问题进行汇编整理，及时避免出现相同问题

承担处理投诉的人员

为企业产品质量或服务承担相应责任

为企业承担需要改进的信息、效果

为企业挽回损失、声誉

第二节：很多投诉是可以避免的

投诉诱因：过高的客户期望

客户满意度构成

服务感知

服务期望

客户期望值过高原因：错误的承诺埋下投诉的种子

营销宣传形成过高的客户期望

销售人员错误的承诺

淡化隐瞒客户应知道内容

沟通遗漏

员工缺乏责任心

前置管理

含义：提供服务之前，把客户的预期控制在服务范围之内

恰当时间

销售与服务的衔接环节

适用场景

客户对于产品或者服务内容的误解

客户对于产品或者服务存在的过高期望

方法

让客户充分的理解产品或者服务内容（培训客户，提高客户成熟度）

及时的发现管理客户过高的期望值（发现之后一对一沟通）

尽可能保留证据，以防万一（合同协议录音截图）

尽量避免被客户钻空子（解释权归企业所有）

第三节：投诉的响应速度是关键

投诉有门是关键

设置专业的职业化的投诉渠道

尽量让客户知晓投诉渠道

监督投诉服务的质量

建立一个统一的响应平台

投诉如救火，速度是关键

及时性

危机意识很重要

轻重缓急要分清

两种形态

过去时投诉

事后的投诉（损失停止）

不需要立即处理

进行时投诉

损失还在进行中

需要立即解决问题

急迫程度

响应程度

一级急迫程度对应一级响应速度

后台的支撑

管理4步骤

受理、处理、回复、回访

1.准确的回复时间

2.标准的解释

第四节：处理第一步骤：安抚客户，营造良好氛围

核心：短时间内有效安抚情绪激动客户

重点

客户投诉中给客户留下好印象，察言观色，了解客户的情感需求

希望得到重视

希望得到尊重

希望得到同情和理解

希望立刻能够解决问题

向客户传达处理和解决问题的真心实意

安抚阶段注意事项

避免被客户抓住漏洞和把柄

有些客户会诱导服务人员说出不适当的话

避免过早的承认错误

在没有分清责任之前就承认错误会使自己陷入被动

避免做出错误的承诺

不清楚的问题不要轻易随便解释

如何应对脾气暴躁的客户

了解暴躁的原因

伪装的想获得重视

性格原因

活泼型性格

完美型性格

力量型性格

针对不同的客户采取不同的措施

活泼型性格

不要直接安抚，让客户先发泄，等平静下来再安抚

完美型性格

要给予绝对的重视，眼神，语气等

力量型性格

既不能答应也不能直接拒绝，要让客户经过宣泄的过程再答应

第五节：处理第二步骤：澄清责任是处理的前提

原则：处理投诉的基本态度—先从自身责任开始查起

步骤

了解投诉事实经过

不要急于否定客户陈述的事实

尽快查明原因，给客户一个交待

以证据澄清责任

提出企业没有过错的证据

要求客户提出企业有过错的证据

任何时候都要记得保留证据

第三方证据要更加客观

录音、录像、照片、证人

核心：找到证据并说服客户认可这个证据

第六节：处理第三步骤：快刀斩乱麻是解决问题的关键

投诉中客户需求的表现形式

道歉和赔偿-情感需求

解决问题-服务需求

解决投诉的技巧

1.处理服务失误时，应第一时间纠正服务

饭菜里有苍蝇、多收取话费

2.进行时的投诉，止损是第一步

3.处理客户赔偿的投诉时服务人员要能洞察客户的真实意图

4.在探讨赔偿时，赔偿条件提出的越晚，客户越容易接受

5.在谈判中让客户先提出条件，双方都做出妥协和让步

6.处理结束后要保留结案证据

但尽量不要让客户保留

情感需求

君子的投诉

按照协议合同赔偿

小人的投诉

给钱，给赔偿

伪君子的投诉

要求赔偿但是不主动说而是提出企业不能达到的要求逼迫企业自己提出

第七节：如何拒绝客户的过高要求

必须拒绝的要求

无法满足的要求

可能是企业原因、可能是客户提出过高要求的原因

首先要安抚

避重就轻

过高的期望

对客户进行解释和沟通，对不能满足的要求予以澄清

无理的要求

以事实、法律法规为准

处理办法

摆事实、讲道理

始终保持良好心态：关键

避免引火上身

说服客户接受我方解决方案

告诉客户解决方案对他的好处

夸大好处、结果

化解客户的担心和顾虑

动之以情，晓之以理

强调不接受现有方案带来的后果

处理小妙招：学会冷处理

暂时搁置，冷静后再重新谈判

持久战：更换处理人员，态度反差，推拉政策

宗旨：用最小的成本换取最佳的投诉处理的结果

第八节：怎样应对过度维权的客户

无效投诉的客户

变本加厉，造成更多损失

哪些客户属于无效投诉的客户

投诉专业户

以违法行为进行要挟的客户

抓住企业失误漫天要价

过度维权

过度维权事件处理的原则

不能轻易的妥协和迁就

妥协和迁就会源源不断产生更多客户过度的投诉

致使其他客户有不公平的感受

给企业带来负面影响

影响服务团队的士气

过度维权的表现

违法行为：破坏公共工具、辱骂围攻、扣留人质

影响经营，进行威胁：逼迫企业低头

拒绝支付其他应该支付的费用

通过正常的途径进行要挟：上访、越级投诉

怎样对待这些过度维权客户

具备一定的法律意识：《消法》等法律规定

利用好第三方资源：危机意识，对于错误的声音迅速拿出证据

良好的防范意识和情感：对于过度维权的客户，尽可能息事宁人

及时了解客户的背景资源：判断客户投诉动机

第九节：如何应对群体性客户投诉

发展过程

一人发起

几人跟随

集体响应

及时关注客户角色发生的变化至关重要

客户角色

普通客户

普普通通

专业人士

法律背景

有投诉经历

另有所图的客户

想要求赔偿

如何应对群体性投诉的技巧

分化瓦解各个击破

及时处理第一人

避免串联

一对一处理，避免客户知道其他客户处理结果

避免客户知道其他客户存在相同问题

三十六计

擒贼擒王

单独处理领袖

釜底抽薪

服务期望值较低的客户

李代桃僵

找好说话的客户成为领袖

利用外部资源

寻求第三方介入

保留证据

引用媒体舆论

事态扩大化

要求我方没有过错，注意场合

第十节：处理第四步骤：变坏事为好事的善后跟进

跟进的注意事项

实现闭环管理

投诉分类、分析、总结

客户满意标准

客户放弃相同问题的二次投诉

处理好越级投诉

进行有效安抚避免越级投诉

受理递交、防止一问三不知、密切关注

处理好黑名单客户

经常投诉的客户

投诉专业户

重要性客户（有背景）

【课程三】互联网时代客户投诉处理金点子

互联网时代客户投诉新特点

客户投诉渠道广

投诉的内容涉及到企业的各个方面

客户维权意识越来越强

负面效应很难管

卓越客户体验成为企业核心竞争力

移动互联网背景下客户需求分析

全方位感知的需求

娱乐化的需求

情感化需求

高效化需求

卓越体验需求

客户投诉原因

企业本身的质量、价格和服务的原因

客户的个性特征、消费心理和投诉心理原因

社会舆论和政府监管的宏观原因

认识客户投诉

提高客户忠诚度

纠正企业的失误

处理客户投诉的原则

客户理念：从企业长远发展来看：客户永远是对的

预防性原则

主动性原则

注意精神补救原则

客户知情原则

迅速解决

亲自处理：首问负责制

换位思考

优质服务有底线：不合理要求要敢于拒绝

处理客户投诉的步骤

1.让客户发泄，注意聆听和理解

让客户不满情绪尽情宣泄出来

让客户尽情倾诉投诉的事情

聆听客户意见，并且给予反馈

态度，了解深层次的需求，了解认知偏见

复述客户的话，并且澄清细节

2.记录投诉要点，判断投诉是否成立

投诉人信息

要求是否合理

理由是否充分

3.提出并实施可以令客户接受的方案

客户投诉处理的难点

应对难缠客户的心理准备

我是问题的解决者，我要控制住局面

我要用良好的情绪影响她并获知事情的来龙去脉

客户的情绪很激动，我不能受他影响

客户的抱怨不是针对我，而是针对公司服务的

客户投诉的三种诉求

获得理解

着重处理客户的情况，处理事情本身

仔细聆听，保持冷静，搞清不满所在

保持冷静是重点

尝试给客户倒一杯水

客户停顿时，尝试插入客服理解和关怀

扮猪吃老虎

发泄结束后在复述关键点内容，再次表达理解和同情

对情绪失控的客户提出的不符合逻辑的问题不予以正面回应

获得认同

热烈地肯定客户的正确意见

委婉地否定客户的错误意见

获得赔偿

工作难点

判断赔偿要求是否合理

客户的实际遭遇和客服权限；合理的要求立马着手解决

向客户提供解决方案

超出权限的合理要求，向上级主管反馈；不合理的说服客户放弃

小结

及时安抚情绪，匹配语速，运用同理心，站在客户角度考虑问题

运用沟通技巧交流，让客户感觉到被尊重、被理解、受欢迎

适时感谢客户对公司的信任、支持和关注

积极赞美客户，感谢提出宝贵意见，让客户感受到自己的与众不同

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