用户运营工作梳理思维导图模板_ProcessOn思维导图、流程图

产品平台<br>

解决核心问题：<span style="color: rgb(25, 31, 37); font-family: 'Microsoft YaHei', 'Segoe UI', system-ui, Roboto, 'Droid Sans', 'Helvetica Neue', sans-serif; font-size: 14px; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: 21px; orphans: auto; text-align: left; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: pre-wrap; widows: 1; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none; background-color: rgb(255, 255, 255);">提升网站自然流量转化效率，提升网站社群运营效率，辅助口碑舆情建设，提升教务教学工作和转化效率</span>

V2.0

域名更新<br>

域名<br>

经营性ICP备案：在线培训，交易权限<br>

专题频道

专题内容建设

招聘频道<br>

热门职位展示<br>

活动平台

砍价，拼团，分享，集赞

V3.0

上课平台开发<br>

重新开发比改动原有系统成本和风险低<br>

排课系统开发

重新开发比改动原有系统成本和风险低

商城系统开发

视频课程在线购买

录播课系统开发

多平台多服务商接入

V4.0

公司内多系统平台用户中心整合<br>

公共功能模块开发

用户端支付/对账系统开发

PC/H5/App/小程序

用户中心日常运作<br>

用户分层

新用户  投入10%<br>

<div><div><div>定义：近1月内，注册、激活的用户</div></div></div>

存在问题

<div><div><div>1、用户对产品不熟悉</div></div></div>

<div><div><div>2、找不到自己想要的内容，高流失</div></div></div>

处理方案<br>

<div><div><div>新用户引导，培养用户登录学习的习惯</div></div></div>

<div>第一阶段目标：潜在注册转化率达到1%</div>

后期可进行拉新活动

尽量判定转化渠道

<div><div><div>内容：大类短信/精准短信等</div></div></div>

<div><div><div>定义：未注册用户的人群</div></div></div>

活跃用户  投入35%<br>

<div><div><div>定义：近一月内登录次数达4次以上，或学习课程6门以上。（数据待定）</div></div></div>

目标

<div><div><div><div>促进用户活跃，提高打开、登录、学习的频次</div></div></div></div>

<div>第一阶段目标：普通用户30天内活跃用户达到50%</div>

<div><div><div><div>定义：30天内打开APP10次以上/30天内发布信息或更新信息5条以上/30天内咨询量达5次以上</div></div></div></div>

<div><div><div>活跃度定义：一周内打开APP的3次以上的用户</div></div></div>

处理方案

<div><div><div>长期引导：会员成长体系</div></div></div>

业务模板

IM

<div><div><div>“超过了您企业的n%员工”</div></div></div>

<div><div><div>“超过了您团队的n%员工”</div></div></div>

<div>跟同一个人聊天总量累计达到500条(一周内)</div>

<div><div><div><div>“你最近跟XXX(名字，最多2人)业务交流密切，IM约他们一起吃个饭吧”</div></div></div></div>

<div>累计沟通人数达到企业规模的20%时(去重)</div>

<div><div><div><div>“全公司你只跟n个同事沟通过，快速跟其他人打成一片吧”</div></div></div></div>

<div>累计沟通人数达到企业规模的50%时(去重)</div>

<div><div><div><div>"全公司中你已经跟n个同时沟通过，还有n个人比你勤于沟通，加速超越他们！"</div></div></div></div>

组织结构

<div>企业组织结构人数激活规模小于50%</div>

<div><div><div><div>“X行业下还有n个企业都在全员使用今目标了，快点去提醒你的同事使用吧”</div></div></div></div>

<div>合作伙伴一周沟通次数小于n次</div>

<div><div><div><div>“X行业下有n人在使用今目标，去把他们找出来吧”</div></div></div></div>

<div>个人好友中某一行业占比达到50%时</div>

<div><div><div><div>“今目标为你精选了XXX行业下的5人，加他们聊聊吧”</div></div></div></div>

<div>手机通讯录里潜在(使用今目标但未添加好友)好友数大于1</div>

<div><div><div><div>“你可能有n个认识的朋友使用今目标，看看他们都是谁吧”</div></div></div></div>

考勤

<div>单日上班时长大于实际应出勤时间3小时</div>

<div><div><div><div>“你已经加班3小时，辛苦了，身体是成功的基础！”</div></div></div></div>

<div>一周连续上班达到60小时</div>

<div><div><div><div>“你本周已经工作了n小时，辛勤总会有回报，祝你成功”</div></div></div></div>

<div>上班签到后10分钟，团队签到不足50%时</div>

<div>对未到岗员工</div>

<div><div><div><div>“在你之前还有n个人已经到岗，加快脚步！”</div></div></div></div>

<div>对已到岗员工</div>

<div><div><div><div>“你还有n个小伙伴未到岗，提醒一下他们”</div></div></div></div>

<div><div><div><div>“你的团队有80%可能未到岗，快去督促一下吧”</div></div></div></div>

审批

<div>当日未审批数大于3个</div>

对领导

<div><div><div><div>“你今天可能太忙了，丢掉了n个审批哦”</div></div></div></div>

日志

<div>组织结构中日志活跃规模大于50%</div>

<div><div><div><div>“你已经使用日志n天，赶紧推荐给其他人吧”</div></div></div></div>

<div>不活跃员工</div>

<div><div><div><div>“你的同事中n个人经常使用日志，而距离你上一次使用日志已经过去了n天”</div></div></div></div>

使用满一周

<div><div><div><div>“你好，XXX  在你使用今目标的一周里，一定有些想跟我们交流的吧”</div></div></div></div>

<div>使用满一个月</div>

<div><div><div><div>“你好，XXX 在你使用今目标的一个月里，完成了X次审批、X次日志...(业务)”</div></div></div></div>

使用满三个月

<div><div><div><div>"你好，XXX 这是你使用今目标的第三个月，你还有XXX(业务)未使用，快去尝试一下"</div></div></div></div>

<div>使用满一年</div>

<div><div><div><div>“你好，XXX 今目标陪您走过的这一年中，您企业的团队人数由n变为了n，您的下属员工完成了n次业务操作，您的团队一共产生了n句沟通，n个文档，今目标感谢有您”</div></div></div></div>

<div><div><div>触达方式：产品自动短信推送功能</div></div></div>

<div>重点用户X计划：对站内最活跃的10%用户进行重点跟进和引导</div>

<div><div><div>分析维度：地域，主要了解除销售游击城市外，自发用户最多的城市，及其用户特点</div></div></div>

<div><div><div>分析维度：时间段，主要了解各地用户活跃时间段/各品类用户的活跃时间段</div></div></div>

<div><div><div>分析维度：品类，主要了解品类用户的特性</div></div></div>

<div><div><div>分析维度：用户行为，包含咨询量、打开APP次数、单位时间内发布信息数、单位时间内刷新信息次数</div></div></div>

付费用户  投入30%<br>

定义：在产品中商品购买次数大于等于1的用户<br>

会员服务话术

商品售后服务

<div>所有付费用户必须回访一次</div>

会员服务话术

电话沟通内容

后台自发短信

认证短信

信息推送

人工短信推送

财务对接<br>

数据分析

<div><div><div>分析维度：地域，主要了解除销售游击城市外，自发用户最多的城市，及其用户特点</div></div></div>

<div><div><div>分析维度：时间段，主要了解各地用户活跃时间段/各品类用户的活跃时间段</div></div></div>

<div><div><div>分析维度：品类，主要了解品类用户的特性</div></div></div>

<div><div><div>分析维度：用户行为，包含咨询量、打开APP次数、单位时间内发布信息数、单位时间内刷新信息次数</div></div></div>

流失用户投入5%<br>

<div><div><div>定义：近3月无登录用户（数据待定）</div></div></div>

归档为冬眠用户

<div><div><div>防流失机制：1、1月激活，用户30天不登陆时进行登录、学习引导（数据）</div></div></div>

处理方案

<div><div><div>1、搭建流失用户找回机制，挽回流失用户</div></div></div>

<div><div><div>2、利用站内资源或节假期定期进行激活</div></div></div>

完善体系  20%<br>

运营准备工作<br>

通用

了解行业知识结构

公司网站结构

行业网站结构

公司内部沟通<br>

公司资源情况<br>

资本

与公司内管理者沟通

资产<br>

沟通协调环境<br>

高效会议培训

PPT材料 <br>

培训后执行情况跟进

高效沟通培训<br>

同上

结构化思考培训

同上

目标管理培训<br>

同上

部门总目标；所属岗位权、责、利、要

同上

各岗位对应工作技巧<br>

同上

人

个人提升意愿

不安于现状

主动执行工作任务

聊天内容

愿意挑战高目标

充满激情

有经验

有推广软件操作经验

SEM、ASO、刷榜

有平台操作经验

IOS、安卓、

阿里应用<br>

腾讯应用宝

百度应用中心<br>

官网及合作方网站后台操作经验

抗压能力<br>

8小时以上工作强度

基本标准

工作或非工作时间突发任务处理

KPI完成进度<br>

学习能力

新鲜事物理解速度

探索习惯

总结习惯

分享传授习惯<br>

执行能力<br>

今日事今日毕，行动快速

工作、报表、数据无差错<br>

有结果 <br>

独立思考

三思页后行

举一反三

事

开源<br>

流量数据分析<br>

推广渠道流量

展现量、覆盖量

日常数据统计

数据波动情况

异常数据分析

对应解决方案<br>

UV、PV

同上

转化率

同上

过程数据管理<br>

推广操作过程

操作关键点不定时 check<br>

新流程前7次使用时全程check

操作流程确定后形成标准化操作手册<br>

根据实际情况优化现有流程<br>

注册过程测试

同上

对话过程测试

同上

转化过程测试

同上

转化数据分析<br>

物料点击率

关键点：成本/关键词/投放形式/投放渠道/创意/页面策划/客服话术/投放时间/行业政策

无历史数据情况下，进行小范围测试得出小范围数据模型做为参照<br>

有历史数据情况下，以历史数据模型为参照<br>

针对数据波动最大的渠道进行小范围测试调整，数据波动最大>波动小>无波动<br>

页面注册率

同上

关键点：成本/关键词/投放形式/投放渠道/创意/页面策划/投放时间<br>

页面对话率<br>

同上

关键点：策划页面/按钮位置/按钮形式/按钮文案/投放时间<br>

是否想要了解课程

目标用户数据分析

用户画像

是否有出国计划

是否考过

18~26岁之间

内容

展现框架

公司产品知识结构<br>

产品解决的主要需求<br>

公司业务知识结构

各业务线的优势关键点、各关键点间的关系<br>

所属行业知识结构<br>

行业上下游的关系、关键点、流转方式

用户痛点

文案来源

稳定的采集源头

行业网站

行业社区

对手网站

国外网站<br>

微博，公众号

整理采集的的内容<br>

按业务类型分类，按知识结构分层次保存<br>

标题编辑<br>

标题党模板

详见新媒体文件

标题编辑逻辑

一句话概括文章主旨

内容编辑

文章框架模板<br>

首段<br>

引入主题，文章简介

插图<br>

在图片库中搜索动词，或形容词<br>

正文

小标题+自然段

结尾

总结全文，文章出处，二维码，联系方式

文章排版标准

首段

原创，50字内

插图<br>

以网站实际布局确定长宽<br>

正文

小标题加粗，不同平台字体和字号大小不同

14号或者16<em>号字体</em> 行间距,推荐的行间距为:1.5 或者 1.75

原创标准

伪原创：文章中有70%以上内容由编辑者独立发挥

原创：文章中有95%以上内容由编辑者独立发挥

内容发布<br>

发布文章目的<br>

引流，干货沉淀，协助营销活动

发布数量

日常：100~150篇

发布时间

日常随编随发

微信：流量高峰前半小时，8:00、12:00、18:00、21:00

营销活动：根据活动策划排期定<br>

节假日：提前一天发

发布周期

根据节假日、特殊考试日，季节，常规工作日，营销活动排期确定当月发布内容计划<br>

每月最后三天确定下月发文章计划

截流

活动策划

清晰活动目的

分解活动目标，确定活动结构 <br>

 确定目标用户，确定投放渠道

各项工作排期，开发及上线前测试

活动跟进，优化流程处理突发事件

活动结束整理数据，复盘

营销页面策划<br>

确定投放渠道和投放形式<br>

确定投放关键词<br>

根据近期对话中用户的问题调整页面内容<br>

监控页面对话数据<br>

产品功能策划<br>

建立在内容、业务、用户行为的基础上

优化

部门日常工作流程没清晰<br>

工作内容、时间安排、工作标准

确保日常工作通顺

找事：用事串人<br>

确保各小组协作通顺

找项目：用项目串组

确保产品软件正常工作<br>

日常内容更新，数据监控

进行正确无误的数据反馈<br>

要相信程序比人更客观，人比程序更灵活<br>

钱

成本数据分析

营销

日/周/月/季/年<br>

时间/人力/资源/资金

关键点：目标/时间进度/目标完成进度<br>

成本

同上

是否在预算内，根据实际情况进行调整

ROI

预算<br>

人力预算<br>

工资、提成、时间<br>

奖金预算

推广预算<br>

商务合作、平台合作、硬广<br>

部门建设预算

办公设备、团建、福利

资产

公司内部账号，公司外部各类账号<br>

运营者联系方式<br>

运营状态

变更信息需要资料材料

用户

用户信息

用户状态

办公设备

电脑、手机、外接设备、办公设备

营收<br>

独立营收<br>

线索

数量、质量

现金

内容

专题、文章、流量

工作进度

日常工作完成情况

跨部门营收

现金

项目进度 <br>

现金流<br>

理论<br>

如何了解用户<br>玩游戏时的一点感悟<br>

<div><div><div>生理需求、安全需求、社交需求、被尊重需求、自我需求</div></div></div>

<div><div><div>目的：为了更好服务用户，其立足点是对用户的了解</div></div></div>

保证用户晋级:<div><div><div><div>促进更多用户从低端升级到顶端，运用用户组织，建立二级金字塔</div></div></div></div>

彼此产生联系:<div><div><div><div>让用户之间互相影响，提供很多关系和纽带，增强互助感</div></div></div></div>

<div>从两个方面分析</div>

<div>通过数据窥探用户</div>

运营层面

充值页、活动页转化率

用户推荐

<div>根据用户的浏览历史进行相关推荐</div>

相关性推荐的运营逻辑

<div><div><div><div>用户浏览了一件商品，向用户推荐同类的其他商品</div></div></div></div>

协同过滤的运营逻辑

<div>A女生买了连衣裙，B女生买了打底裤，而他们年龄相近；那，可以向A女生推荐打底裤，B女生推荐连衣裙</div>

有了一个概念

<div>数据需要归类</div>

<div><div><div><div>不同类别的数据需要分门别类地存放和使用，然后找到数据之间的关联与逻辑关系</div></div></div></div>

分析需要归因

<div><div><div><div>对数据产生的现象背后的原因要加以分析和查找</div></div></div></div>

重现与试错

<div>运营面对的是人，人的想法难以预测</div>

<div>归因、归类，都需要验证推论的正确性</div>

产生了持续运营的总结和归纳

<div><div><div><div>表现到行为上：重现与试错</div></div></div></div>

用户画像

<div><div><div>数据还可以帮我们描绘用户可能是什么样的人</div></div></div>

<div>做尝试的前提：对于用户数据要区别对待，而不是一视同仁</div>

<div><div><div><div>个性化运营、精准营销</div></div></div></div>

<div>绝不应该只为某一个用户提出假设，这样做成本太高</div>

<div><div><div><div>先对群体完成推测描像，然后再讨论可行性方案</div></div></div></div>

<div><div><div>数据可以印证我们的猜测，还可以帮助我们了解用户的需求，找到解决方案</div></div></div>

<div><div><div>谨记：数据是佐证，是猜测，是推论，数据带来的这些运营可能性需要被验证，并通过后续的数据体现出来</div></div></div>

直面用户

客服事件反馈

重视与和客服同事的沟通

<div><div><div><div>因为用户有什么不满，会第一时间找客服</div></div></div></div>

有耐心去面对客服提交回来的事件

因为这指出已有的问题和潜在的风险

<div>先记录所有的客服事件并挖掘其背后的问题，再归纳其共性</div>

<div><div><div><div>从运营端找到用户最关注的点，立即予以解决或优先级着手解决</div></div></div></div>

电话回访

<div>问题具有代表性，或者不知所云</div>

<div><div><div><div>条件与规范许可下，可以主动对用户进行电话回访</div></div></div></div>

回访关键

<div><div><div><div>明确问题，尝试让用户重现问题以帮助自己明晰症结所在</div></div></div></div>

<div><div><div>不是所有的情况都适合回访，必要时，还是应当在客服沟通后，完成回访</div></div></div>

问卷调查

<div>但也最容易徒劳无功的做法</div>

几个关键点

尽量客观描述选项

尽量避免预设立场之后进行问卷设计与分析

<div><div><div>尽量让问卷的设计可以覆盖大多用户，提供大样本基础</div></div></div>

尽量回收足够多的有效问卷

聚类调研

<div><div><div>调研方式未必是直面用户，可能是推论</div></div></div>

<div>造型用户，就是预设立选出来的典型用户</div>

<div>比如分析流失用户，就去找到他们，分析他们流失前一段时间的行为 <br></div>

建立预警模型

<div><div><div>打电话给他们，当面进行沟通，获得对某一类用户的调研和认知</div></div></div>

<div>内部可用性与易用性测试及反馈</div>

<div><div><div>通过客服、内部反馈平台、通过身边好友、微博等各种渠道收集用户的反馈，然后将反馈收集、整理、归纳、找出重要的需求点，优先解决</div></div></div>

<div><div><div>有很多需求是故意不解决的，涉及如何确定产品功能优先级问题</div></div></div>

需求理念

<div>生理需求-安全需求-社交需求-被尊重需求-自我实现</div>

产品也如此

<div><div><div><div>为了更好的服务客户</div></div></div></div>

职坐标平台

解决核心问题：<span style="color: rgb(25, 31, 37); font-family: 'Microsoft YaHei', 'Segoe UI', system-ui, Roboto, 'Droid Sans', 'Helvetica Neue', sans-serif; font-size: 14px; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: 21px; orphans: auto; text-align: left; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: pre-wrap; widows: 1; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none; background-color: rgb(255, 255, 255);">提升网站自然流量转化效率，提升网站社群运营效率，辅助口碑舆情建设，提升教务教学工作和转化效率</span>

V2.0

域名更新<br>

zzbpx.com

ICP备案：在线培训，交易权限<br>

专题频道

专题内容建设

招聘频道<br>

热门职位展示<br>

活动平台

砍价，拼团，分享，集赞

V3.0

上课平台开发<br>

重新开发比改动原有系统成本和风险低<br>

排课系统开发

重新开发比改动原有系统成本和风险低

商城系统开发

视频课程在线购买

录播课系统开发

多平台多服务商接入

V4.0

公司内多系统平台用户中心整合<br>

公共功能模块开发

用户端支付/对账系统开发

PC/H5/App/小程序

CRM客户管理系统 <br>

V1.0

解决核心问题：<span style="color: rgb(25, 31, 37); font-family: 'Microsoft YaHei', 'Segoe UI', system-ui, Roboto, 'Droid Sans', 'Helvetica Neue', sans-serif; font-size: 14px; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: 21px; orphans: auto; text-align: left; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: pre-wrap; widows: 1; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none; background-color: rgb(255, 255, 255);">提高公共资源利用效率，缩短转化时间，销售数据透明，辅助销售主动跟单</span>

核心功能

线索查重，线索录入/批量录入，线索分类，线索分派，投放费用录入，用户信息编辑，线索数量上限，订单编辑<br>

V2.0

新增TMK版块<br>

新增TMK角色

新增呼叫中心功能

TQ

天润（待定）

全站线索来源标识功能，BI数据报表系统，FAQ系统<br>

新增个人/部门工作量统计界面

统计

对比