一、真相—停止争论谁对谁错：了解他人的故事
误 区：事实真相的假设——我是正确的，错的是你。
最显著的特点之一：谈话双方意见不一致。
正确认知：谈话双方关注的并不是事实究竟如何，他们关注的是什么才更重要。
争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步
争辩制约了改变的发生
解决之道：无需再拘泥于证明自己是正确的这一观点，而将谈话的目的转移到理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观。
知彼解己
为何我们看到的世界不一样？
1，我们所获得的信息不同；2，我们对信息的了解各不相同；3，我们的结论体现自身利益
从确定转向好奇
1，客观彻底地理解对方的故事的唯一方法：用一颗好奇心去聆听另一个故事。
2，聆听双方故事时采取“和”姿态。聆听对方的故事，同时也保留自己的。 <br>
两种例外
我真的是正确的
争论对错不能解决问题，了解背后复杂且重要的事实，说出各自的感受。
传递坏消息
了解和理解对方的感受，把一切弄明白说清楚。
反思：必须先了解自己的想法，我们眼中的事实究竟是如何影响我们乃至我们的观点和决定？ <br>
二、意图—不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关
误 区：我们总是武断地认为很清楚对方的意图，且往往归为不良意图。
正确认知：事实却并非如此，所谓的对方的意图不过是我们自己编造出来的假设。
错误归结他人意图的代价昂贵
1，不良意图背后代表的是人的不良品性，错误的猜测将会危及你与他人的关系。<br>2，招致对方的误解和激起双方的防御心理。<br>3，不良意图一旦占据了我们的思想，就很难发现隐藏在意图后的情绪。<br>4，直接影响我们的行为，随之影响了对方对待我们的态度和方式，导致产生恶性循环式谈话。<br>
两个至关重要的错误
一：我们关于对方意图的假设通常都是错的
1，假设源自于我们自身所受的影响
2，我们做出的都是最坏的假设
3，我们对待自己总是会更加宽容。（双层标准）
二： 好意与坏影响无法相互抵消
1，仅仅将自己的本意解释清楚根本无助于解决问题，因为我们将会因此而错过对方讲述内容中的重要部分。
2，应先努力了解对方陈述的内容及其真实含义，否则解释的作用可能事倍功半，甚至于微乎其微。
如何避免这两个错误
避免第一个错误：让对意图的假设不再收到所受影响的干扰
1，向自己提出三个问题
第一，行动：“对方事实上到底说了或是做了什么？”
第二，影响：“他的言行对我产生了什么影响？”
第三，假设：“在这一影响的基础上，我对他的意图做出了何种假设？”
2，用上述三个问题的答案，告知对方你所受到的影响；询问并了解他们的意图。
一定要明确表明这仅仅只是你想验证的一种假设
a. 不要假装你没有假设；b. 有些自辩是不可避免的
避免第二个错误：倾听对方的感受，反思自己的意图
1，略过指责，聆听感受
建议：谈话开始时先聆听，认可对方的感受，最后再回答对方提出的关于意图的问题。
2，敞开心扉，反思自己意图的复杂性
三、过失—放弃指责：将规则系统图表化
误 区：为逃避责任为自己辩护，专注于讨论过失，陷入指责的圈套。
导致：分散自己的注意力，无法找出产生错误的真正原因及纠正措施。
解决之道：从指责转变到归责
区分指责与归责
指责是批评，是向后看
提出问题：谁才是那个应该承担责任，该受指责的人？
代价
对方的防御和抵抗，理解就成了牺牲品
无法了解问题的症结之所在，阻碍解决问题。<br>
留下一个隐藏的坏系统
归责是理解，是向前看
提出问题
1，我们双方究竟做了或没有做什么才让事情变得一团糟？（双方各应该承担怎样的责任？ ）<br>
2，我们能做点什么让事情有所转机？ <br>
好处：了解到底发生了什么，协助改进合作方式 ，从根本上解决问题。
归责是合作，是互动。双向归责——寻求理解而非评判。 <br>
对归责的三种误解
误解一：我应该只关注自己的责任，而忽视他人的责任
我们的目标是了解，是理解，而不是将一切量化。
误解二：放弃指责就意味着对我的情绪置若罔闻
恰恰相反，理解和认可的基础就是与对方分享自己的情感、情绪。
误解三：探求归责意味着“指责受害者”
学会归责，学会在每件事情当中发现自己的责任。
纳尔逊·曼德拉自传《漫漫自由路》
找准自己的位置：四种不容易察觉的责任
1，逃避；2，处处设防，难以接近；3，交集差；4，关于问题角色的假设
两件测定责任的工具
角色反转 （转换视角，从他人的眼中来观察自己，问问你自己：“在他们看来，我的责任究竟在哪儿呢？” ）
旁观者的视角 （从一名中立的旁观者的角度出发，你会如何描述——注意不是评判——双方的责任呢？ ）
从指责到归责的步骤
* 第一步，重新确定你对当前局势的思考方式，了解自己是哪类人（把责任全推给别人或全自己承担）。<br>* 第二步，编写双方责任清单： 他们的责任在哪儿？我的责任是什么？还有谁也牵涉其中？<br>* 第三步，尽早承担自己的责任。（首先承认自己的责任可以阻止对方将他当做挡箭牌，以此拒绝和你讨论双方的责任所在。）<br>* 第四步，帮助他们了解自己的责任。（清楚明确地说出你的观察和推理，澄清你想让他们做什么。）<br>
