《高难度谈话》读书笔记
2018-02-05 15:46:01 0 举报
AI智能生成
高难度谈话
作者其他创作
大纲/内容
附件1:从信息之战转向学习型谈话 P17 (Evernote)
附件2:一张为高难度谈话而准备的清单 P222 (Evernote)
学习型谈话
你的目的是什么?
提出来,还是放下?如何抉择
没有原则可以参考
依次完成三层对话,谨慎面对情绪,关键的认知问题以及感知中可能出现的曲解或差异
三种毫无意义的对话
真正的矛盾是在你身上吗?
除了谈话,还有更好的解决方法吗?
你有任何有意义的目标吗?
警惕三个常见的错误
你无法改变他人
不要捡了芝麻丢了西瓜
不要做打了就跑的蠢事。
三种有效的谈话目的
了解他们的故事
表达你的观点和感受
将问题积累起来一次性解决
从第三个故事开始
高难度谈话开始的重要性
万事开头难,但是看似危机四伏的开始,蕴藏着许多机遇。
把握时机,善加利用,借以影响谈话的大方向。
失败的开场白
表现:从自己的感知和角度出发来描述问题,出发点恰好就是对方眼中的矛盾的根源。导致对方的戒备与反击。
原因:触及了对方的认知对话
一方面,我们置对方的故事于不顾,另一方面,我们又试图在双方的故事版本以及各自的感受中找到平衡点。
成功的开场白
第一步:从第三个故事开始
像仲裁人那样思考:让两个对事情持不同观点的人接受同一个关于此事的故事版本。
正视双方看待事情的方法和角度的差异,第三个故事的焦点从评价转为描述。
如果有他们做开场白,你也一样可以从第三个故事开始。
第二步:发出邀请
陈述你的目的
发出邀请,但不能强迫他人接受
让你的同伴来做决定
持之以恒(耐心)
几种具体的谈话(案例讲解)
传递坏消息:开门见山,千万不要试图顾左右而言他。
提出请求:不要让请求变成要求。
旧话重提:先谈谈该怎样谈论这个问题(谈话方式)
学习:用心聆听
聆听的好处
聆听改变姿态,将谈话目标由说服转变为了解。
聆听他们的述说,他们才会听你说。
如何做到用心聆听:好奇的姿态
忘记话语,专注于真诚
聆听的关键就在于:你是否好奇?你是否很在乎?
更多地倾听发自内心的声音,不要掩盖它
管理内心的声音
通过协商,让自己保持好奇的态度
如实在无法聆听,必须先学会表达自己内心的声音
三种技巧:提问,阐释以及认同
为了了解而提问(目的:了解对方)
不要用提问的方式来掩饰自己的观点
不要把问题当做盘问对方的工具
提出开放性,不受限制的问题
就三层对话提问
让他们觉得即使不回答问题也是安全的
为了明晰而阐释
作用一:检验你的理解,通过阐释来检验自己的理解是否正确。
作用二:告诉对方,我听到了你的述说
认同他们的情绪
为什么认同情绪会如此的重要
回答那些看不见的问题(情绪总是渴望获得认同,这是一条交际的基本法则)
如何认同情绪:暗示或明示对方你正在努力地了解对方话语中所隐含的情绪。
顺序很关键:解决问题之前须先认同情绪
认同不等于赞同
认同情绪,反对观点
与相信对方已经彻底了解自己相比,更能吸引我们兴趣和注意力的是他人正试图与我们建立情感交流——他们愿意花时间和精力去了解我们的感受和观点。
表达:清楚有力的表达自我
你有权利表达自我
人人拥有表达的权利
提防自我破坏
真诚的表达自我需要勇气
说出问题的核心
从最重要的事情开始
开场白:“在我看来,这件事就是关于……我的感受就是……对我而言,重要的就是……”
直接了当地说出你的意思:不要让对方猜谜语
不要过分简化你的故事:使用“我—我”的“和”姿态
清楚明了地说出你的故事:三大原则
不要把自己的结论当成真理
告诉对方,你的结论从何而来
不要让“往往”“从不”夸大其词
帮助他们理解你
因人制宜:不同的人接受和理解信息的速度和方法都是不一样的。
邀请对方阐述你的话
询问对方;他们有哪些不同看法及其原因
解决问题:谈话的引领者
引领谈话的技巧
再构造,再构造,再构造
真相—不同的故事
控诉—意用和影响
指责—归责
评价,刻画—感受
你有什么问题—他们的境况
控诉—意用和影响
指责—归责
评价,刻画—感受
你有什么问题—他们的境况
“你—我”的“和”姿态
时刻聆听
坚持自己观点的同时,也应该始终耐心地聆听他人的意见。
适时重拟话题:让麻烦明晰化
将谈话中发现问题提出来,以此作为一个新话题,与对方展开讨论。
让双方说出自己的真实想法和感受,并对此展开真诚而诚实的探讨。
解决问题
双方达成一致
双方往往都需要迁就对方的需求或是向对方妥协。
收集信息和测试你的感知
收集信息,梳理双方的故事并理解对方的故事
说出仍然被双方所忽视的问题
说出那些可以说服你的话
询问对方有什么(如果有的话)可以说服他们
征询他们的建议
创造同时满足双方需求的选择
询问应该使用什么标准
相互照顾原则
如果你仍然不赞同对方,不妨考虑自己的备选项
坚持自己的观点,并接受不赞同对方建议的一切后果。
解释为何你要这样做:清楚地说出感受和选择的原因
向对方表示愿意接受一切后果的意愿。
稍作妥协,降低自己的要求,而后接受对方的建议。
三层对话结构之一:“发生了什么”对话
一、真相—停止争论谁对谁错:了解他人的故事
误 区:事实真相的假设——我是正确的,错的是你。
最显著的特点之一:谈话双方意见不一致。
正确认知:谈话双方关注的并不是事实究竟如何,他们关注的是什么才更重要。
争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步
争辩制约了改变的发生
解决之道:无需再拘泥于证明自己是正确的这一观点,而将谈话的目的转移到理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观。
知彼解己
为何我们看到的世界不一样?
1,我们所获得的信息不同;2,我们对信息的了解各不相同;3,我们的结论体现自身利益
从确定转向好奇
1,客观彻底地理解对方的故事的唯一方法:用一颗好奇心去聆听另一个故事。
2,聆听双方故事时采取“和”姿态。聆听对方的故事,同时也保留自己的。
两种例外
我真的是正确的
争论对错不能解决问题,了解背后复杂且重要的事实,说出各自的感受。
传递坏消息
了解和理解对方的感受,把一切弄明白说清楚。
反思:必须先了解自己的想法,我们眼中的事实究竟是如何影响我们乃至我们的观点和决定?
二、意图—不要设定对方的意图:让矛盾与意图无关
误 区:我们总是武断地认为很清楚对方的意图,且往往归为不良意图。
正确认知:事实却并非如此,所谓的对方的意图不过是我们自己编造出来的假设。
错误归结他人意图的代价昂贵
1,不良意图背后代表的是人的不良品性,错误的猜测将会危及你与他人的关系。
2,招致对方的误解和激起双方的防御心理。
3,不良意图一旦占据了我们的思想,就很难发现隐藏在意图后的情绪。
4,直接影响我们的行为,随之影响了对方对待我们的态度和方式,导致产生恶性循环式谈话。
2,招致对方的误解和激起双方的防御心理。
3,不良意图一旦占据了我们的思想,就很难发现隐藏在意图后的情绪。
4,直接影响我们的行为,随之影响了对方对待我们的态度和方式,导致产生恶性循环式谈话。
两个至关重要的错误
一:我们关于对方意图的假设通常都是错的
1,假设源自于我们自身所受的影响
2,我们做出的都是最坏的假设
3,我们对待自己总是会更加宽容。(双层标准)
二: 好意与坏影响无法相互抵消
1,仅仅将自己的本意解释清楚根本无助于解决问题,因为我们将会因此而错过对方讲述内容中的重要部分。
2,应先努力了解对方陈述的内容及其真实含义,否则解释的作用可能事倍功半,甚至于微乎其微。
如何避免这两个错误
避免第一个错误:让对意图的假设不再收到所受影响的干扰
1,向自己提出三个问题
第一,行动:“对方事实上到底说了或是做了什么?”
第二,影响:“他的言行对我产生了什么影响?”
第三,假设:“在这一影响的基础上,我对他的意图做出了何种假设?”
2,用上述三个问题的答案,告知对方你所受到的影响;询问并了解他们的意图。
一定要明确表明这仅仅只是你想验证的一种假设
a. 不要假装你没有假设;b. 有些自辩是不可避免的
避免第二个错误:倾听对方的感受,反思自己的意图
1,略过指责,聆听感受
建议:谈话开始时先聆听,认可对方的感受,最后再回答对方提出的关于意图的问题。
2,敞开心扉,反思自己意图的复杂性
三、过失—放弃指责:将规则系统图表化
误 区:为逃避责任为自己辩护,专注于讨论过失,陷入指责的圈套。
导致:分散自己的注意力,无法找出产生错误的真正原因及纠正措施。
解决之道:从指责转变到归责
区分指责与归责
指责是批评,是向后看
提出问题:谁才是那个应该承担责任,该受指责的人?
代价
对方的防御和抵抗,理解就成了牺牲品
无法了解问题的症结之所在,阻碍解决问题。
留下一个隐藏的坏系统
归责是理解,是向前看
提出问题
1,我们双方究竟做了或没有做什么才让事情变得一团糟?(双方各应该承担怎样的责任? )
2,我们能做点什么让事情有所转机?
好处:了解到底发生了什么,协助改进合作方式 ,从根本上解决问题。
归责是合作,是互动。双向归责——寻求理解而非评判。
对归责的三种误解
误解一:我应该只关注自己的责任,而忽视他人的责任
我们的目标是了解,是理解,而不是将一切量化。
误解二:放弃指责就意味着对我的情绪置若罔闻
恰恰相反,理解和认可的基础就是与对方分享自己的情感、情绪。
误解三:探求归责意味着“指责受害者”
学会归责,学会在每件事情当中发现自己的责任。
纳尔逊·曼德拉自传《漫漫自由路》
找准自己的位置:四种不容易察觉的责任
1,逃避;2,处处设防,难以接近;3,交集差;4,关于问题角色的假设
两件测定责任的工具
角色反转 (转换视角,从他人的眼中来观察自己,问问你自己:“在他们看来,我的责任究竟在哪儿呢?” )
旁观者的视角 (从一名中立的旁观者的角度出发,你会如何描述——注意不是评判——双方的责任呢? )
从指责到归责的步骤
* 第一步,重新确定你对当前局势的思考方式,了解自己是哪类人(把责任全推给别人或全自己承担)。
* 第二步,编写双方责任清单: 他们的责任在哪儿?我的责任是什么?还有谁也牵涉其中?
* 第三步,尽早承担自己的责任。(首先承认自己的责任可以阻止对方将他当做挡箭牌,以此拒绝和你讨论双方的责任所在。)
* 第四步,帮助他们了解自己的责任。(清楚明确地说出你的观察和推理,澄清你想让他们做什么。)
* 第二步,编写双方责任清单: 他们的责任在哪儿?我的责任是什么?还有谁也牵涉其中?
* 第三步,尽早承担自己的责任。(首先承认自己的责任可以阻止对方将他当做挡箭牌,以此拒绝和你讨论双方的责任所在。)
* 第四步,帮助他们了解自己的责任。(清楚明确地说出你的观察和推理,澄清你想让他们做什么。)
三层对话结构之二:情绪对话
正确认知:情绪对话是高难度谈话的核心部分,要学会了解情绪、谈论情绪、管理情绪。
误区:我们试图将情绪置于问题之外
代价
未说出口的情绪将会在谈话中泄漏
为谈话染上一层浓厚的感情色彩,会改变或影响你的音调和语气;通过身体语言或面部表情来表达自我
未说出口的情绪将会在谈话中爆发出来
绝大部分人面对不良情绪(愤怒、失落等)时的做法都是:自控 -> 压抑 -> 爆发
未说出口的情绪让聆听变得困难
被刻意隐藏的情绪则会将我们注意力的焦点重新吸引回自己身上
未说出口的情绪有损于我们的自尊和人际关系
自尊心受到打击
走出情绪的束缚:让情绪融入到谈话当中 。
第一步:了解及发现自己的情绪并加以梳理
探索你的情绪脚印
有负面情绪决不是自己的错,而是一件正常而自然的事情。
好人也会有坏情绪
你的情绪和他人的情绪一样,都很重要。
透过简单的标签牌,发现隐藏在后面的真实情绪
不要被某一种强烈的情绪所蒙蔽,进而忽视了其他情绪
发现潜伏在归因,评判以及指责后的情绪
找出隐藏在愤怒的归因和躲在评判周围及其背后的情绪。
以指责的欲望为线索,找到那些重要的情绪。
第二步:勿将情绪当成神训:和它们谈判
在任何情况下,我们的情绪都是随着思想感知的改变而改变的,改变情绪的惟一途径就是改变我们的想法。
首先,认真地审视自己对事情的认识
其次,深入了解自己对他人意图所做出的种种假设。
最后,考虑归责体系。
第三步:真诚地分享自己真实的情绪(不要随意发泄:小心地描述情绪)
就问题论情绪——在表达情绪之前,先让对方知道自己因为这些情绪而倍感不安
一种简单而有效的提示法:用“我感到......”作为开场白。
全面透彻地表达情绪:一个都不能少
单纯的表达情绪,不妄加判断,也不随意归因和指责。
让每个人的情绪都得到充分的表达和聆听。
认可情绪的重要性
描述情绪是迈出的第一步也是很重要的一步,第二步也是无法直接跳过的一步:认可情绪。
问题各方的情绪都必须得到对方的认可。让对方知道他们的话对你产生了一定的影响,而你很在乎他们的情绪,也正在努力地理解它们。
三层对话结构之三:自我认知对话
处理好自我认知对话,在对话中找准自己的定位,保持自我平衡,就能将其转变为力量的源泉。
高难度谈话威胁到了我们的自我认知
三大核心认知: 我称职吗?
我是一个好人吗?
我值得他人的关爱吗?
问题:认知的动摇让我们失去了平衡, 面对失衡,你的身体必然会做出一系列的连锁反应,而这些本能的反应会让本来就举步维艰的谈话彻底崩溃。
唯一的解决方法:提高认知能力
第一步:了解你的认知行为
熟知那些对你很重要的认知问题,这样才能在谈话中迅速发现它们。
第二步:让你的自我认知复杂化(采纳“和”姿态)
放弃极端的思考方式,用一种健康的方式吸纳新信息,并将它们融入到自我认知当中。
接受关于自己的三件事:1,你会犯错误;2,你的意图是复杂的;3,问题发生了,你也有责任。
承认有错的态度越爽快,表明自己复杂意图的决心越坚定,认可己方责任的姿态越高,内心的平衡感就会越好,谈话取得突破性进展的几率就越大。
脆弱的认知:极端综合征 (先了解自身的弱点)
极端的思考方式会让我们的认知时刻处于一种极不稳定的状态之中,对任何反馈都表现得极其敏感。
表现一:否定
为了维护自我认知,否定反馈信息——挖掘一切信息和证据,证明为何它是错的,为何它无关紧要,为何我的行为不能算是错误。
表现二:放大
接受并放大关于自己的不利信息,任由他人的反馈信息来定义自己,左右自己的认知,进一步削弱你的心理抵抗能力。
谈话进行中:学会重获平衡(四种方法)
方法一:放弃想要控制对方反应的想法
方法二: 做好准备迎接他们的回应
方法三:以未来的眼光(如十年后)审视当下
方法四: 如果失去平衡,稍作停顿
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