《高难度谈话》读书笔记
2018-02-05 15:46:01 0 举报AI智能生成
高难度谈话
作者其他创作
大纲/内容
附件1：从信息之战转向学习型谈话 P17 （Evernote)
附件2：一张为高难度谈话而准备的清单 P222 （Evernote)
学习型谈话
你的目的是什么？
提出来，还是放下？如何抉择
没有原则可以参考
依次完成三层对话，谨慎面对情绪，关键的认知问题以及感知中可能出现的曲解或差异
三种毫无意义的对话
真正的矛盾是在你身上吗？
除了谈话，还有更好的解决方法吗？
你有任何有意义的目标吗？
警惕三个常见的错误
你无法改变他人
不要捡了芝麻丢了西瓜
不要做打了就跑的蠢事。
三种有效的谈话目的
了解他们的故事
表达你的观点和感受
将问题积累起来一次性解决
从第三个故事开始
高难度谈话开始的重要性
万事开头难，但是看似危机四伏的开始，蕴藏着许多机遇。
把握时机，善加利用，借以影响谈话的大方向。
失败的开场白
表现：从自己的感知和角度出发来描述问题，出发点恰好就是对方眼中的矛盾的根源。导致对方的戒备与反击。
原因：触及了对方的认知对话
一方面，我们置对方的故事于不顾，另一方面，我们又试图在双方的故事版本以及各自的感受中找到平衡点。
成功的开场白
第一步：从第三个故事开始
像仲裁人那样思考：让两个对事情持不同观点的人接受同一个关于此事的故事版本。
正视双方看待事情的方法和角度的差异，第三个故事的焦点从评价转为描述。
如果有他们做开场白，你也一样可以从第三个故事开始。
第二步：发出邀请
陈述你的目的
发出邀请，但不能强迫他人接受
让你的同伴来做决定
持之以恒（耐心）
几种具体的谈话（案例讲解）
传递坏消息：开门见山，千万不要试图顾左右而言他。
提出请求：不要让请求变成要求。
旧话重提：先谈谈该怎样谈论这个问题（谈话方式）
学习：用心聆听
聆听的好处
聆听改变姿态，将谈话目标由说服转变为了解。
聆听他们的述说，他们才会听你说。
如何做到用心聆听：好奇的姿态
忘记话语，专注于真诚
聆听的关键就在于：你是否好奇？你是否很在乎？
更多地倾听发自内心的声音，不要掩盖它
管理内心的声音
通过协商，让自己保持好奇的态度
如实在无法聆听，必须先学会表达自己内心的声音
三种技巧：提问，阐释以及认同
为了了解而提问（目的：了解对方）
不要用提问的方式来掩饰自己的观点
不要把问题当做盘问对方的工具
提出开放性，不受限制的问题
就三层对话提问
让他们觉得即使不回答问题也是安全的
为了明晰而阐释
作用一：检验你的理解，通过阐释来检验自己的理解是否正确。
作用二：告诉对方，我听到了你的述说
认同他们的情绪
为什么认同情绪会如此的重要
回答那些看不见的问题（情绪总是渴望获得认同，这是一条交际的基本法则）
如何认同情绪：暗示或明示对方你正在努力地了解对方话语中所隐含的情绪。
顺序很关键：解决问题之前须先认同情绪
认同不等于赞同
认同情绪，反对观点
与相信对方已经彻底了解自己相比，更能吸引我们兴趣和注意力的是他人正试图与我们建立情感交流——他们愿意花时间和精力去了解我们的感受和观点。
表达：清楚有力的表达自我
你有权利表达自我
人人拥有表达的权利
提防自我破坏
真诚的表达自我需要勇气
说出问题的核心
从最重要的事情开始
开场白：“在我看来，这件事就是关于……我的感受就是……对我而言，重要的就是……”
直接了当地说出你的意思：不要让对方猜谜语
不要过分简化你的故事：使用“我—我”的“和”姿态
清楚明了地说出你的故事：三大原则
不要把自己的结论当成真理
告诉对方，你的结论从何而来
不要让“往往”“从不”夸大其词
帮助他们理解你
因人制宜：不同的人接受和理解信息的速度和方法都是不一样的。
邀请对方阐述你的话
询问对方；他们有哪些不同看法及其原因
解决问题：谈话的引领者
引领谈话的技巧
再构造，再构造，再构造
真相—不同的故事
控诉—意用和影响
指责—归责
评价，刻画—感受
你有什么问题—他们的境况
控诉—意用和影响
指责—归责
评价，刻画—感受
你有什么问题—他们的境况
“你—我”的“和”姿态
时刻聆听
坚持自己观点的同时，也应该始终耐心地聆听他人的意见。
适时重拟话题：让麻烦明晰化
将谈话中发现问题提出来，以此作为一个新话题，与对方展开讨论。
让双方说出自己的真实想法和感受，并对此展开真诚而诚实的探讨。
解决问题
双方达成一致
双方往往都需要迁就对方的需求或是向对方妥协。
收集信息和测试你的感知
收集信息，梳理双方的故事并理解对方的故事
说出仍然被双方所忽视的问题
说出那些可以说服你的话
询问对方有什么（如果有的话）可以说服他们
征询他们的建议
创造同时满足双方需求的选择
询问应该使用什么标准
相互照顾原则
如果你仍然不赞同对方，不妨考虑自己的备选项
坚持自己的观点，并接受不赞同对方建议的一切后果。
解释为何你要这样做：清楚地说出感受和选择的原因
向对方表示愿意接受一切后果的意愿。
稍作妥协，降低自己的要求，而后接受对方的建议。
三层对话结构之一：“发生了什么”对话
一、真相—停止争论谁对谁错：了解他人的故事
误 区：事实真相的假设——我是正确的，错的是你。
最显著的特点之一：谈话双方意见不一致。
正确认知：谈话双方关注的并不是事实究竟如何，他们关注的是什么才更重要。
争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步
争辩制约了改变的发生
解决之道：无需再拘泥于证明自己是正确的这一观点，而将谈话的目的转移到理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观。
知彼解己
为何我们看到的世界不一样？
1，我们所获得的信息不同；2，我们对信息的了解各不相同；3，我们的结论体现自身利益
从确定转向好奇
1，客观彻底地理解对方的故事的唯一方法：用一颗好奇心去聆听另一个故事。
2，聆听双方故事时采取“和”姿态。聆听对方的故事，同时也保留自己的。
两种例外
我真的是正确的
争论对错不能解决问题，了解背后复杂且重要的事实，说出各自的感受。
传递坏消息
了解和理解对方的感受，把一切弄明白说清楚。
反思：必须先了解自己的想法，我们眼中的事实究竟是如何影响我们乃至我们的观点和决定？
二、意图—不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关
误 区：我们总是武断地认为很清楚对方的意图，且往往归为不良意图。
正确认知：事实却并非如此，所谓的对方的意图不过是我们自己编造出来的假设。
错误归结他人意图的代价昂贵
1，不良意图背后代表的是人的不良品性，错误的猜测将会危及你与他人的关系。
2，招致对方的误解和激起双方的防御心理。
3，不良意图一旦占据了我们的思想，就很难发现隐藏在意图后的情绪。
4，直接影响我们的行为，随之影响了对方对待我们的态度和方式，导致产生恶性循环式谈话。
2，招致对方的误解和激起双方的防御心理。
3，不良意图一旦占据了我们的思想，就很难发现隐藏在意图后的情绪。
4，直接影响我们的行为，随之影响了对方对待我们的态度和方式，导致产生恶性循环式谈话。
两个至关重要的错误
一：我们关于对方意图的假设通常都是错的
1，假设源自于我们自身所受的影响
2，我们做出的都是最坏的假设
3，我们对待自己总是会更加宽容。（双层标准）
二： 好意与坏影响无法相互抵消
1，仅仅将自己的本意解释清楚根本无助于解决问题，因为我们将会因此而错过对方讲述内容中的重要部分。
2，应先努力了解对方陈述的内容及其真实含义，否则解释的作用可能事倍功半，甚至于微乎其微。
如何避免这两个错误
避免第一个错误：让对意图的假设不再收到所受影响的干扰
1，向自己提出三个问题
第一，行动：“对方事实上到底说了或是做了什么？”
第二，影响：“他的言行对我产生了什么影响？”
第三，假设：“在这一影响的基础上，我对他的意图做出了何种假设？”
2，用上述三个问题的答案，告知对方你所受到的影响；询问并了解他们的意图。
一定要明确表明这仅仅只是你想验证的一种假设
a. 不要假装你没有假设；b. 有些自辩是不可避免的
避免第二个错误：倾听对方的感受，反思自己的意图
1，略过指责，聆听感受
建议：谈话开始时先聆听，认可对方的感受，最后再回答对方提出的关于意图的问题。
2，敞开心扉，反思自己意图的复杂性
三、过失—放弃指责：将规则系统图表化
误 区：为逃避责任为自己辩护，专注于讨论过失，陷入指责的圈套。
导致：分散自己的注意力，无法找出产生错误的真正原因及纠正措施。
解决之道：从指责转变到归责
区分指责与归责
指责是批评，是向后看
提出问题：谁才是那个应该承担责任，该受指责的人？
代价
对方的防御和抵抗，理解就成了牺牲品
无法了解问题的症结之所在，阻碍解决问题。
留下一个隐藏的坏系统
归责是理解，是向前看
提出问题
1，我们双方究竟做了或没有做什么才让事情变得一团糟？（双方各应该承担怎样的责任？ ）
2，我们能做点什么让事情有所转机？
好处：了解到底发生了什么，协助改进合作方式 ，从根本上解决问题。
归责是合作，是互动。双向归责——寻求理解而非评判。
对归责的三种误解
误解一：我应该只关注自己的责任，而忽视他人的责任
我们的目标是了解，是理解，而不是将一切量化。
误解二：放弃指责就意味着对我的情绪置若罔闻
恰恰相反，理解和认可的基础就是与对方分享自己的情感、情绪。
误解三：探求归责意味着“指责受害者”
学会归责，学会在每件事情当中发现自己的责任。
纳尔逊·曼德拉自传《漫漫自由路》
找准自己的位置：四种不容易察觉的责任
1，逃避；2，处处设防，难以接近；3，交集差；4，关于问题角色的假设
两件测定责任的工具
角色反转 （转换视角，从他人的眼中来观察自己，问问你自己：“在他们看来，我的责任究竟在哪儿呢？” ）
旁观者的视角 （从一名中立的旁观者的角度出发，你会如何描述——注意不是评判——双方的责任呢？ ）
从指责到归责的步骤
* 第一步，重新确定你对当前局势的思考方式，了解自己是哪类人（把责任全推给别人或全自己承担）。
* 第二步，编写双方责任清单： 他们的责任在哪儿？我的责任是什么？还有谁也牵涉其中？
* 第三步，尽早承担自己的责任。（首先承认自己的责任可以阻止对方将他当做挡箭牌，以此拒绝和你讨论双方的责任所在。）
* 第四步，帮助他们了解自己的责任。（清楚明确地说出你的观察和推理，澄清你想让他们做什么。）
* 第二步，编写双方责任清单： 他们的责任在哪儿？我的责任是什么？还有谁也牵涉其中？
* 第三步，尽早承担自己的责任。（首先承认自己的责任可以阻止对方将他当做挡箭牌，以此拒绝和你讨论双方的责任所在。）
* 第四步，帮助他们了解自己的责任。（清楚明确地说出你的观察和推理，澄清你想让他们做什么。）
三层对话结构之二：情绪对话
正确认知：情绪对话是高难度谈话的核心部分，要学会了解情绪、谈论情绪、管理情绪。
误区：我们试图将情绪置于问题之外
代价
未说出口的情绪将会在谈话中泄漏
为谈话染上一层浓厚的感情色彩，会改变或影响你的音调和语气；通过身体语言或面部表情来表达自我
未说出口的情绪将会在谈话中爆发出来
绝大部分人面对不良情绪（愤怒、失落等）时的做法都是：自控 -> 压抑 -> 爆发
未说出口的情绪让聆听变得困难
被刻意隐藏的情绪则会将我们注意力的焦点重新吸引回自己身上
未说出口的情绪有损于我们的自尊和人际关系
自尊心受到打击
走出情绪的束缚：让情绪融入到谈话当中 。
第一步：了解及发现自己的情绪并加以梳理
探索你的情绪脚印
有负面情绪决不是自己的错，而是一件正常而自然的事情。
好人也会有坏情绪
你的情绪和他人的情绪一样，都很重要。
透过简单的标签牌，发现隐藏在后面的真实情绪
不要被某一种强烈的情绪所蒙蔽，进而忽视了其他情绪
发现潜伏在归因，评判以及指责后的情绪
找出隐藏在愤怒的归因和躲在评判周围及其背后的情绪。
以指责的欲望为线索，找到那些重要的情绪。
第二步：勿将情绪当成神训：和它们谈判
在任何情况下，我们的情绪都是随着思想感知的改变而改变的，改变情绪的惟一途径就是改变我们的想法。
首先，认真地审视自己对事情的认识
其次，深入了解自己对他人意图所做出的种种假设。
最后，考虑归责体系。
第三步：真诚地分享自己真实的情绪（不要随意发泄：小心地描述情绪）
就问题论情绪——在表达情绪之前，先让对方知道自己因为这些情绪而倍感不安
一种简单而有效的提示法：用“我感到......”作为开场白。
全面透彻地表达情绪：一个都不能少
单纯的表达情绪，不妄加判断，也不随意归因和指责。
让每个人的情绪都得到充分的表达和聆听。
认可情绪的重要性
描述情绪是迈出的第一步也是很重要的一步，第二步也是无法直接跳过的一步：认可情绪。
问题各方的情绪都必须得到对方的认可。让对方知道他们的话对你产生了一定的影响，而你很在乎他们的情绪，也正在努力地理解它们。
三层对话结构之三：自我认知对话
处理好自我认知对话，在对话中找准自己的定位，保持自我平衡，就能将其转变为力量的源泉。
高难度谈话威胁到了我们的自我认知
三大核心认知： 我称职吗?
我是一个好人吗？
我值得他人的关爱吗？
问题：认知的动摇让我们失去了平衡， 面对失衡，你的身体必然会做出一系列的连锁反应，而这些本能的反应会让本来就举步维艰的谈话彻底崩溃。
唯一的解决方法：提高认知能力
第一步：了解你的认知行为
熟知那些对你很重要的认知问题，这样才能在谈话中迅速发现它们。
第二步：让你的自我认知复杂化（采纳“和”姿态）
放弃极端的思考方式，用一种健康的方式吸纳新信息，并将它们融入到自我认知当中。
接受关于自己的三件事：1，你会犯错误；2，你的意图是复杂的；3，问题发生了，你也有责任。
承认有错的态度越爽快，表明自己复杂意图的决心越坚定，认可己方责任的姿态越高，内心的平衡感就会越好，谈话取得突破性进展的几率就越大。
脆弱的认知：极端综合征 （先了解自身的弱点）
极端的思考方式会让我们的认知时刻处于一种极不稳定的状态之中，对任何反馈都表现得极其敏感。
表现一：否定
为了维护自我认知，否定反馈信息——挖掘一切信息和证据，证明为何它是错的，为何它无关紧要，为何我的行为不能算是错误。
表现二：放大
接受并放大关于自己的不利信息，任由他人的反馈信息来定义自己，左右自己的认知，进一步削弱你的心理抵抗能力。
谈话进行中：学会重获平衡（四种方法）
方法一：放弃想要控制对方反应的想法
方法二： 做好准备迎接他们的回应
方法三：以未来的眼光（如十年后）审视当下
方法四： 如果失去平衡，稍作停顿
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