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值班流程
2018-04-09 10:31:12
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大纲/内容
1.值班分工
1.各班次值班时间和工作内容
2.各班次值班注意事项
早班
B班
日报
夜班
2.问题的生命周期
1.问题演化流程图
2.各阶段对应的场景
3.经典问题处理过程
1.当天及时解决：跟后台时发现的线上事故
2.长期跟进类问题：安卓用户OPPO机型闪退
4.跟后台
原则
delay不超过10分钟
打签规范
场景不明确
勿滥用 功能异常-其他异常
场景明确但是标签不包含
同一个反馈包含两个问题
等等
回复规范
bug类问题及时回复
有既定话术的回复话术
没有既定话术的编辑特定场景的话术
如何服务发现问题/报问题环节
单条异常case
涉及用户权益的问题如何处理
有PR风险
涉及用户重大权益
内部同事反馈
十分不符合功能类预期的单条case：本地频道都是问答/一刷多个广告等
较不符合预期的功能类单条case：放日报
有异常的多条case
需要跟后台同学报出
线上大事故
跟后台同学需要与当前值班同学配合
自己先记录下来方便过后报问题
5.发现问题
1.关注问题的来源
根据问题的正常量级
非日报班次
日报班次
上一个班次需要关注的问题
跟后台同学同步的内容
2.如何判断关注问题是问题
功能类问题
量级明显异常
未到全天但已经超出全天量级很多
未超出全天量级很多，但是近几天周均上扬明显
问题有集中
客户端问题：机型、系统、版本等有明显集中
服务端和网络问题：时间、地域集中
feature类问题
AB实验放量后对应的feature类问题
内容类问题
6.报问题
1.区分问题报出的优先级
2.跟doc的规范
3.问题如何报给相关的同事
每个群报出什么类别的问题
对应的群里不同的问题找谁
4.报问题时如何描述
描述问题类话术
报问题的描述结构
报出问题选取的时间段
问题的名字如何起
如何报出关键信息
沟通类话术
关注类问题和急需解决的问题如何描述
和研发沟通的注意事项（语气、沟通方式等等）
7.跟进、解决问题
跟进问题
对相关同事
bug类问题
无人接单时及时同步新增量级
向研发提供定位/解决问题的方法
关注下发安装包和引导升级后用户回复的情况
研发解决后关注反馈是否回落
内容广告等长期跟进类问题
连续多日反馈异常超过周均反馈时需同步量级
对于用户
push话术
明确场景，定位具体问题
已定位到问题，向用户下发修复包
电话回访
如何判定问题已解决
bug类问题反馈恢复正常量级
长期跟进类问题需要长期监控
8.归纳问题
写新增
如何描述新增问题
新增的构成
问题描述
问题原因
问题进展
问题描述
日期如何描述
跨月
未跨月跨天
未跨天
条件如何描述
服务端
客户端
表现形如何描述
问题原因
问题进展
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