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新版服务流程-交车/结算

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新版服务流程-交车/结算

2019-05-28 14:27:58   3  举报

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汽车售后服务流程-交车/结算

汽车售后服务流程-交车结算

工作流程

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作者其他创作

大纲/内容

客户惊喜期望点

是

整理维修资料以便客户回访

质检/返工

检查维修成果说明注意事项

Step8:

要求唱收唱付

准备关怀信息

Step7:

主动关怀顾客询问车辆使用状况

邀请顾客进行结算

列出下次维修时间、里程、建议维修项目、关怀建议等，维护到DMS系统中

交车送别

将结算材料装入信封交予顾客

引导顾客至交车区

服务跟进

Step5:

客户满意期望点

交车准备

Step6:

执行人：服务顾问

检查是否有遗漏工具、资料

质量问题

交车/结算开始

陪同验车

详细解读未修项目及维修建议

顾客在《维修结算单》确认签字

送顾客上车

收银

结算解释

当面拆除防护四件套

详细解释维修费用

将钥匙/保养手册/行驶证等交予顾客

顾客是否有异议

执行人：服务顾问/收银员

核对《维修工单》顾客联

否

Step4:

确认三级质检完成

准备交车资料、钥匙，通知取车

检查维修作业记录及建议

展示洗车效果

档案整理

检查更换的旧件状况

Step2:

推荐预约服务

服务确认

客户基础期望点

引导至收银处收银员主动问候

检查车辆清洁状况

执行人：服务顾问/门卫 KPI：准时交车率

开具《出门证》

结束

Step1:

记录顾客方便回访的时间/形式

洗车问题

门卫查验《出门证》礼貌道别

Step3:

重新清洗

告知下次保养里程/时间

记录《保养手册》说明质保条例

修正DMS系统中下次保养时间、里程

礼貌道别目送顾客

打印《维修结算单》

展示旧件，咨询是否带走

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