星范123

建立美丽档案，录入客服。客服后期激活回访。

当天接受治疗

辅助工具

整形项目1、咨询一定要拿出相关辅助道具如直尺、卷尺、体重秤等对顾客进行检查测量。2、采用专业数据以及分析对顾客进行分析。

手术项目：1、术前拍照2、星范专业面部深层清洁（面部手术）3、进入手术室接受手术

切入主题咨询根据顾客填写的分诊卡以及对顾客的第一映像判断顾客的需求和喜好，以专业和友好的态度分析顾客需要解决的问题

1、客服必须在顾客每次治疗后的第1天、第3天、第7天进行电话或短信回访2、电话术后回访的重点及要求是：①致电前先查看病历了解顾客的治疗情况。②了解顾客的术后是否出现异常的皮肤反应；是否按照医嘱进行皮肤护理；医美的恢复情况如何等。③是否按照医嘱进行皮肤护理，医美的恢复情况如何等。④耐心解答顾客治疗方面的疑问⑤安抚顾客因术后反应引起的紧张、恐慌等。先咨询，以后再说⑥提醒顾客按时复诊。治疗后预约安排下次复诊时间。

现场咨询接待

手术/治疗完毕

先咨询，以后再说

1、 顾客治疗后1天内必须进行微信回访，了解治疗情况，如顾客有反映问题或疑问的需耐心详细地解答顾客的疑问。2、咨询师在顾客治疗后1天后，1个月内必须再致电回访1次，回访的重点是：①以维护顾客感情为主。②询问顾客回复情况或改善情况，告知可来院进行免费复诊，以便二次销售。3、对于自身不能解决的问题须马上反馈给相关医生跟进处理直至处理完毕。4、每次的回访情况要详细记录在相关的回访系统或报表里

确定治疗方案1、沟通治疗后的效果；2、沟通价格；3、沟通治疗的时间

顾客进门

倒水：倒菊花茶时（注意：如果倒水的地主太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体；夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴注：有预约顾客根据预约项目，全麻手术不要倒水。

安排咨询师：由导医根据顾客先来后到的顺序进行排号。（有预约咨询的优先排列）

皮肤项目1、咨询在针对顾客进行皮肤检查后，一定要让顾客接受皮肤检测2、在顾客接受皮肤检测的同时帮助顾客分析皮肤问题。

迎客：在顾客走到我们之前时起立，在顾客推门时微笑着快步迎上前。

咨询回访

1、做完任何手术项目后都要将顾客送往病房休息，同时进行安慰。2、询问顾客是否有陪同的人，将陪同的人带到顾客旁边。3、告知顾客和陪同的人术后注意事项，并发放术后注意事项卡片。4、如需住院，协助并引导陪同的人办理住院证明。

1、交预约金；2、确定手术时间，进行登记

皮肤项目：1、术前拍照2、专业面部深层清洁3、皮肤清理（祛痘项目）4、敷麻药，等待（个别项目）5、进入激光室接受治疗

无预约请座：先请客人落座在休息区，（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边）

医护回访

如果咨询现在正忙——“不好意思，由于前来咨询的人太多，您可能需要稍等1—5分钟，请您先喝水听听音乐，放松一下。”

询问：您好，欢迎来到星范整形医院——我们衷心希望您在我们这可以轻松自在的享受变美的乐趣， 请问您有预约吗？

送顾客出院1、已经消费并治疗过的顾客：“请您记住下次治疗的时间，当然，我们已经为您建立了个人美丽小档案，会即使提醒您术后相关注意事项以及下次治疗的时间，请您注意接听电话和查收短信2、对于已经交钱，准备过几天接受治疗的顾客：告知顾客术前需要注意的事项；告知顾客记住接受治疗的时间，并提醒注意电话、短信提醒。3、对于先咨询，以后再说的顾客：送上一本星范的宣传册，并告知整形美容越早做恢复效果越好，如有意向可再次来院组训。

预约时间，改天接受治疗

售后回访

1、做完任何激光治疗后帮顾客倒一杯水，并介绍，请你慢慢喝下去，它可以帮助你冲走皮肤和淋巴排除的毒素，24小时后你的皮肤会变得更好。2、询问顾客是否有陪同的人，将顾客带到陪同的人旁边。3、告知顾客和陪同的人术后注意事项，并发放术后注意事项卡片。4、如需冰敷，帮助顾客进行冰敷，同时进行安慰。

顾客进咨询间时，咨询起身接待，并礼貌问好，引导顾客就坐

等待完毕，由导医带领顾客前往咨询室

填写分诊卡由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。将填好的分诊卡收回，以便安排咨询

客服回访

1、当客服和咨询师术后致电顾客后，顾客出现比较严重的问题或比较专业的问题时，客服和咨询师告知医生后，医生必须在当天进行回复并帮助解决问题。2、医生其他时间不必做回访。

如果咨询空闲——即刻带顾客前去现场咨询办公室（并告知从顾客身上了解的信息）

1、交全款；2、治疗时间排序；3、安排顾客等候治疗

有预约请座：先请客人落座在休息区，通知相关咨询师（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边）

①顾客开车来会所的，接待人员送至上车，目送离开②未开车的顾客，提前确认安排专车送往地点，接待人送至离开③若同时车辆未安排过来，将由接待人员对接好出租车，并送至顾客上车离开

导医接待