2019年海马汽车售后服务模式
2019-05-28 14:28:11 4 举报售后服务模式
作者其他创作
大纲/内容
车辆常见故障排除养护知识事故处理精品加装车功能质保知识
主题互动
绩效人员形象作业标准、话术
能力模型、培训、绩效机制、派工指南
微信节日客情
3DC回访7DC回访满意度调查
商务政策
客户痛点
知识库
合理化
争议
拒绝承诺不讨论争议表明态度负责到底
负向考核
培训理赔鉴定标准案例库理赔授权沟通机制
信息对等实事求是客户优先
客户进店
建立标准
活动支持
到店
产品政策
不收钱不打折节日礼品
绩效：负面清单手册：员工守则
项目公开价格透明效果展示
培训
公众号发券订货打折核销补贴免费铺货逾期自购
提示卡
允许收费一次未修复，第二次免费协议争议处理
三大活动
百花计划
体系不大变指标简化优化分配原则从店端角度出发
钱花的没底，不知道怎么选择
能力建设
产品展示地标、地漆、专用工具员工工装
服务渠道
清爽季
车辆免费检测车辆功能演示提醒，纠错委托
优化活动规则
客户问啥答啥
做不了
指导手册
出行产品只展示不打折
客户回访
感恩季
效果
指导手册-执行手册
不用心
网点少，距离远
管理手册
风险管控
俱乐部关怀短信
没人管
流程：风险作业项提示
24小时电话
取送车
承诺赔付
进度告知
活动类
提升传递效率、流程
交流/分享（会议）线上/线下贯标（贯标、面授、竞赛、内训、检核、实操演示
指导手册现场检核仪容仪表服务流程
督导转型服务品牌
发券
理赔扣款
客户管理手册
店端措施
回访标准
外巡
贯标
属地开发管理轻资产，多模式中心店+社区店特事特办
满月礼
微信三大活动
作业标准
争议处理
人员管理
礼品
时间预估
活动原则
风险
事先告知
充分指导
认识（价值观）能力（通用性）标准
出行征集产品抵用券传播有礼
培训形式
人员能力、绩效工位、工具、设备、设施配件领用、缺货工序通道、6S理赔
传递
课件
价格
行业竞争
手册（工具）：传递渠道
客户车辆
两大电商
物流、工具、培训
上门服务
祝福活动红包
培训内容
在线客服推送在线车主讲堂自主富媒体库
VI形象
①物料、流程、时间、地点固化②依据效果支持
不放心
技术联盟远程指导（电话、视频、文件）时效要求现场支持
拒绝口头纸质必兑现一视同仁
线下
质量控制效果展示
对外
店头公益出行，采摘收获
自愿制
营销
时间长
梯度支持
风险预案
没能力
车间管理
有限制
巡、定展
忠诚客户原则会员优先原则半年一次原则（限客情）
利益
承诺兑现
买完没人管，没人理，没福利
客户触点
老客户优先原则
缺件
客户流失
疑难求助
常备件管理、订货供应、领用、库存管理、呆滞件处理、仓储、供货方管理
用车知识（不会用，不会养，出问题不知道该怎么办，不知道改加装知识）
修不好
暖爱季
视频、文件、内训
误判
检测报告商务政策微信透明服务流程
售后产品
旧件管理
不想做
活动内容优化
人：能力模型、培训、绩效机制、派工指南机：清单、使用方法、维护方法料：常备件管理、订货供应、领用、库存管理、呆滞件处理、仓储、供货方管理法：常见固化项目工艺、工序、作业标准环：场地布局图、5S管理理赔：理赔能力、理赔标准、理赔授权标准
质保政策原厂配件辨别驾驶技巧保险处理保养DIY维修企业区分及取证
配套工具
社区店
响应
标准动作专业流程
看不懂干了拿不到指导方向偏差
基础质保政策，出问题找谁，保养节点
人员流失
作业标准/流程人员能力培训派工指南...........
几个问题几句话多长时间什么时候
微信公众号
暖爱季清爽季感恩季
室内静态检查车辆驾驶纠错出发前检查功能使用讲解
质量问题
电话
出行征集通用券传播有礼
能力
质检
供应商管理
不愿修
优化指导手册
财物损失
作业过程
绩效
店端后台支撑
关怀福利提醒
店端
经营思路
取证原则
服务流程话术工具表格
建立机制
厂家
400电话
流程不完不出厂故障不确认不开单方案不确定不返修问题没找到不施工
系统维护/稳定
厂家措施
工具
产值
客服手册：客户投诉风险预案
福利常见话术作业指南节点，管理，培训
渠道管理
VI形象作业标准效果展示
理赔业务指导手册
新车交付
理赔难
服务流程物料支持
线上
理赔手册：部分风险项
不会做
系统维护不及时
二次伤害
车主讲堂
微信1V1
上门关怀
人员能力
回访
品质管控
维权难
对内
没钱挣
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