超市服务蓝图
2018-09-06 14:06:25 14 举报
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本文件是服务蓝图实例，用于ISO认证过程使用。供参考。
作者其他创作
大纲/内容
记录车辆信息
数据库
整理货架并补充货物
更新价格信息
进入超市
电子秤商品广告
开具发票或指导客户索取电子发票对有抽奖资格的客户进行抽奖协助退换货提供免费停车券
闸机操作系统
开车去大型超市购物蓝图
询问是否会员并结账（APP自助收银、扫码支付、刷卡、现金等）
取车离开
收集购物车提醒顾客拿好自己的东西
提供购物袋协助客户打包商品
超市停车场超市停车场指示牌
前台人员
相互作用线
进入停车场
有形展示
W
装潢广告促销单优惠券
寻找商品
计算并收款
将顾客放弃购买的商品重新收回货架
超市电梯指引路牌商品促销信息广告
包装袋商品
了解促销信息
财务系统
提供位置信息，解答咨询
技术支持过程
商品广告货架现场促销演示品尝
是否推销成功
停车场促销广告
三组成员：许立群、王强、黄翔、李佳颖、马月、吴华茜、梁燕妮、闫栗丽、顾巨凡、曾玲、张美燕、刘四元
Y
顾客行为
更新促销信息
可视线
收银台收银效率收银态度提供收据
超市工作人员着装问候
放置购物车
商品装袋或打包
现场促销、演示产品、邀请顾客品尝等
顾客等待
称重计价打包商品
超市电梯超市电梯指示牌
引导顾客领取购物车
下架商品
称重
选购商品
补充零钱
服务台开发票抽奖退换货
内部互动线
开发票
是否缺货
思考欲购商品
欢迎光临提供促销单、优惠券推荐优惠商品
顾客信息登记系统
可能行为
收取停车费或停车券
购物车归还
工作流
购物清单
发放停车计时卡
决策判断
取购物车
乘电梯去超市
N
乘坐电梯
更新缺货信息
后台人员
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