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大众点评口碑点评管理

2021-06-08 15:19:15   4  举报

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AI智能生成

帮助大众点评商户快速提升星级

大众点评

营销管理

模版推荐

作者其他创作

大纲/内容

点评来源

美团点评到店用户

意向度高，有使用美团点评的习惯， 潜在美团点评高等级会员，贡献高质量点评概率大

美团点评团购到店用户

确保用户能核销团购卷再试听体验

团购核销后趁机让用户点评

美团点评预约到店用户

美团点评电话咨询

有号码保护，要注意收集用户电话等信息

美团点评在线预约

及时跟进，保证用户到店等及时试听体验

美团点评在线咨询

沟通过程汇总要注意收集用户电话等信息

在读学员用户

新签学员

提高用户满意度，贡献点评

续费学员

有成熟客情基础，每月贡献稳定数量点评概率大

其他渠道到店用户

网络渠道

线上消费习惯成熟，潜在美团点评会员，贡献点评概率大

线下渠道

年龄

其他年龄段

沟通判断本人、同行人员或家属是否可以贡献点评

20—40岁

潜在美团点评会员，贡献点评概率大

性别

女

有线上消费习惯，潜在美团点评用户，贡献点评概率大

男

沟通判断本人、同行人员或家属是否可以贡献点评

点评构成

星级评分

好评（4-5星）

VIP会员

VIP会员点评权重因子更大，叠加会员等级，等级越高对门店星级正面影响越大，LV4及以上优先于LV3及以下

非VIP会员

同等级会员点评权重因子低于VIP会员，等级越高对门店星级正面影响越大，LV4及以上优先于LV3及以下

中差评（1-3星）

VIP会员

VIP会员点评权重因子更大，叠加会员等级，等级越高对门店星级负面影响越大，LV4及以上优先于LV3及以下

非VIP会员

同等级会员点评权重因子低于VIP会员，等级越高对门店星级负面影响越大，LV4及以上优先于LV3及以下

三项评分

效果

满意（3-5分）

不错-3分、满意4分、超棒5分

不满意（1—2分）

不佳1分、一般2分

师资

满意（3-5分）

不错-3分、满意4分、超棒5分

不满意（1—2分）

不佳1分、一般2分

环境

满意（3-5分）

不错-3分、满意4分、超棒5分

不满意（1—2分）

不佳1分、一般2分

评论内容

文字内容

文字应该客观公正的描述出用户到店的体验感受，100个字以上+3张图及以上或者15秒视频的评论（好评或差评）有机会选中优质点评，对星级影响很大

图片或者视频

图片或者视频应该是用户到店体验后拍摄的，3张及以上或者15秒视频+100个字以上的评论有机会选中优质点评

学员属性

学员性别

帮助其他用户作为参考

学员年龄

帮助其他用户作为参考

老师

帮助其他用户作为参考

人均消费

准确的人均消费可以帮助其他用户作为参考

点评影响

门店星级

评论情况尤其是优质点评直接影响门店星级

门店星级跟评论息息相关，无法人为干涉

门店星级直接影响门店流量、门店排序和用户好感度

5星门店流量、排名、用户好感度远超非5星门店

影响门店品牌知名度和影响力

口碑传播对于品牌知名度和影响力意义重大

门店评分及权益

评论情况直接影响门店评分

影响门店评分的6个指标当中，评论占了3个

信息完整度

精准意向用户数

线下支付交易数

新增好评数

差评响应度

用户投诉

门店评分直接影响金银铜牌权益

黄金

上月门店评分在城市排名前5%

白银

上月门店评分在70分以上，且在城市排名前10%

青铜

上月门店评分在60分以上，且在城市排名前15%

金银铜牌权益

列表标识

优质商家奖牌标识

排序加权

列表搜索排序加权，金>银>铜

活动报名资格

双十二大促、六一大促等活动报名资格

影响用户选择判断

老客复购

不断提高用户的满意度，有助于降低老客的流失

新客到访率

对用户有强烈的心里暗示作用，是用户决策的辅助依据。

口碑传播

好事不出门，坏事传千里，要防微杜渐

点评管理

维护现有点评

好评（4-5星）

根据点评生成时间及时回复，满足用户存在感

根据会员等级情况先后回复

在商户后台官方回复，不能用小号回复

忌千篇一律，要贴合用户点评内容个性化回复，加深用户体验印象

中差评（1-3星）

及时响应，表明官方态度，避免口碑传播扩大影响

道歉态度诚恳，不卑不亢，避免过多解释，切记怒对用户，打口水仗

给出解决问题思路，处理相关责任人，给予一定补偿方案，刺激二次到店体验

绝对不能用小号怒对用户，容易引起更多关注得不偿失，

累计新增点评

用户到店

根据点评来源逻辑判断用户是否是美团点评会员，是否可以贡献点评

是美团点评会员

重点争取用户点评，潜在优质点评贡献对象

不是美团点评会员

同行人员或家属是否是，能否点评

试听体验反馈

满意

用户试听体验满意，趁热打铁，邀请用户点评鼓励

切记不能用优惠或者礼物索取用户好评，违反点评规则，影响门店正常展示

不满意

现场给出解决思路，处理相关责任人，避免用户事后写差评不可控

给予一定补偿方案，吸引再次体验，挽救用户现场冲动差评

用户固执己见事后给了差评，按维护现有差评方式维护即可

切记跟用户发生线上线下冲突

点评跟踪

现场跟踪

联网方式

WIFI

商场WIFI

公用网络，正常使用

邻居门店WIFI

非自己门店，正常使用

自己门店WIFI

避免同时间段内大量新增点评

避免同一用户频繁多次点评

4G移动网络

推荐用户使用

点评构成

按上面点评构成操作即可

事后跟踪

按维护现有点评操作及时回复

点评规范

正常操作

根据点评来源和点评构成正常累计即可

禁止进行以下操作

炒作点评

公司员工或者门店员工给自己门店写好评

通过金钱或者利益收买用户写好评

使用虚假账户写好评

使用会员账户替代会员写好评

要求用户好评

强制要求会员写好评，引起用户反感

诱导用户好评

通过利益交换诱导用户好评

扰乱用户点评

商户或者第三方对用户骚扰、侮辱、恐吓等行为影响用户点评客观性的

恶意陷害同行

商户或第三方通过刷好评陷害同行，导致同行别处罚

恶意差评同行

商户或第三方恶意差评报复竞争对手

误导用户点评

误导用户，让用户点评到其他商户门店

盗号修改差评

商户或第三方盗取会员账号修改差评

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