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CS - 客户生命周期维护流程
2019-01-17 16:20:42
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客户生命周期维护流程
客户生命周期管理
客户流程
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大纲/内容
CSM：1）客户续费方案制定，提前 3 个月进入续费流程；2）打造标杆客户，客户成功案例
Step4: 续费阶段
CSM：1）制定阶段性使用目标；2）提供最佳实践和落地方案；3）不同等级客户信息交接
CSM：1）头 3 个月中主动推进和保障使用；2）制作客户使用阶段性报告，检查阶段目标，提供未来半年系统使用计划；3）产品升级，推进使用；4）NPS 调研（含客户满意度调研）
客户生命周期维护流程
Step1: 交付阶段
Step3: 深化阶段
CSM：1）关注客户不同阶段活跃度及健康值；2）活跃度预警/流失预警；3）预警客户提前介入挽回动作，比如优化方案/主动推进/二次实施；4）根据客户场景优化方案，挖掘商机，产生增购和转介绍
6-9 个月
1-3 个月
Step2: 成长阶段
10-12 个月
成交
实施：1）项目业务熟悉 & 启动实施；2）实施规划及实施要求；3）系统配置，测试，上线，项目交付
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