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第一章初识网店客服

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第一章初识网店客服

2019-09-20 09:30:42   0  举报

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第一章

客服流程

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大纲/内容

第一节访问电子商务平台——淘宝

一、任务目标

分别浏览淘宝电商平台中“卖家中心”板块和天猫电商平台的“商家中心”板块。

二、任务实施

1.浏览淘宝“卖家中心”板块

2.浏览天猫“商家中心”板块

三、相关知识

1.电商行业基本介绍

2.淘宝平台核心统计数据

（1）访客数

（2）转化率，转化率=（产生购买行为的人数÷所有到达店铺的人数）×100%

（3）平均客单价，客单价=总成交额/成交笔数

（4）回购率

第二节了解网店客服的基本概况

一、任务目标

查看“卖家中心”板块的“服务中心”功能

二、任务实施

1.浏览淘宝网首页

2.查看“卖家中心”

三、相关知识

1.网店客服的基本概念

（1）服务形式的不同

（2）服务对象的不同

（3）工作内容的不同

2.网店客服的作用

（1）塑造店铺形象

（2）提高成交率

（3）提高客户回头率

（4）宣传店铺平台

（5）更好地服务客户

3.网店客服的岗位职责

（1）售前客服

产品解答、发货解答、操作解答、服务解答、下单指引。

（2）售后客服

跟踪信息、回访客户、收集客户信息、订单操作、售后问题。

（3）投诉客服

产品投诉、服务投诉、快递投诉。

（4）物流客服

处理订单、跟进物流。

4.网店客服工作流程

（1）售前准备

（2）售中待客

（3）售后服务

5.网店客服与其他岗位的对接关系

运营或文案、推广、美工策划、客服以及物流等

第三节了解网店客服的基本素质和技能

一、任务目标

了解网店客服岗位的招聘要求

二、任务实施

通过招聘网查询网店客服人员的招聘信息

三、相关知识

1.网店客服的服务态度

（1）微笑服务

（2）礼貌先行

（3）耐心回应

2.网店客服的8大标准要求

（1）语言能力

（2）专业能力

（3）心理素质

（4）服务态度

（5）应变能力

（6）交际能力

（7）规则制度

（8）中差评处理能力

3.网店客服的基本工作技能

（1）熟悉交易流程

（2）学会使用沟通工具

（3）熟悉计算机，快速录入

（4）掌握基本沟通技巧

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