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2019-03-30 14:32:20   14  举报

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极致服务手册

服务流程

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大纲/内容

十二个“持续开关”

糖果型开关（快感）

观念

重点一：服务升级不像产品迭代周期那么久，可以立竿见影

重点二：设定喜欢的事物

被陈赞

重点一：选择称赞的对象

重点二：告知对方要求

游戏

重点一：想一些有趣的创意

重点二：尝试后留下有用的创意

理想

重点一：找到理想的人物、东西

重点二：视觉化

仪式

重点一：设定一个小小的仪式

重点二：思考仪式与习惯的关联性

重点三：设定仪式使其成为习惯

去除障碍

重点一：列出障碍

重点二：思考解决对策

重点三：提出自己的主张

处罚性开关

损益计算

重点一：下决心投资

重点二：慎选投资对象

重点三：分期付款也有效

结交朋友

重点一：慎选伙伴

重点二：寻找支持者

重点三：通过教室或社团建立朋友圈

对大众宣布

重点一：对大众或特定的人“发表宣言”

重点二：意识到“监视点”

重点三：与其他的“开关”并用

处罚游戏

重点一：下决心处罚对象

重点二：与自己约定或与他人约定

重点三：留下“契约书”

设定目标

重点一：设定大目标

重点二：设定小目标

重点三：与其他“开关”并用

强制力

重点一：雇用专家

重点二：塑造有限的环境

服务精神让你盈利

用服务提升10倍营业额

雕刻时光咖啡店案例

凭专业抓住服务痛点

免费产品铺垫客户安全感

回归盈利行为

关注消费背后的服务升级

从产品驱动到服务驱动

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不能同时念英文和学数学

不能同时认真工作和规划旅途

但可以同时吃饭看电视

客服是机会而不是成本

“习惯引力”

抵抗新变化

对于人类而言，中途失败才是正常情况

维持现状

大脑认定某种行为跟往常一样，就会拼命维持这种行为

一方面，抽烟、喝酒等坏习惯很难改变

另一方面，大脑认为某些好习惯“跟往常一样”，坚持起来就十分简单

以服务质量为导向进行财务测算

培养行为习惯的三个阶段

阶段一反抗期：马上就想放弃

1-7天，42%的人失败

阶段二不稳定期：被预定事项或他人影响

8-21天，40%的人失败

阶段三倦怠期：逐渐感到厌烦

22-30天，18%的人失败

生意有大小，服务无边界

以长期的眼光培养习惯

短期习惯

整理、存钱、不看电视等等

中期习惯

时间管理、写日记、考职业证等

长期习惯

阅读、扩展人脉、健康管理等

服务是一种思维方式

到咖啡馆不是为了喝咖啡

消费者不关心我们是哪个部门

你真的在意顾客意见吗

用心就能创造惊喜

不断优化服务SOP

把握服务与干扰的界限

99%的服务员不懂沟通

为什么服务人员不受欢迎

服务人员真的会沟通吗

顾客错了怎么办

正确处理投诉

“淘宝体”所代表的话语革命

服务视角下的品牌策略

服务体验就是品牌

销售话术是一种负资产

顾客爱占小便宜？那是我们的机会

如何设计一个双赢的营销方案

小店真的不需要品牌吗

打造极致的服务团队

我们的客户到底是谁

员工为什么不喜欢培训

比员工更需要培训的是老板

到海底捞挖人有用吗

每个员工都需要权利空间

建立企业服务文化

中国需要一场服务精神的变革

“跪式服务”背后是人格平等

服务精神呼唤对“人”的关注

你真的会做“团建”吗

你的企业有自己独特的故事吗

企业文化建设是日拱一卒的精进

服务精神的本土案例

海底捞：我们不是一家餐饮公司

子主题

聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区

克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手

横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量

圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年

序言

没有风口的年代，服务是唯一的风口

靠服务过上有尊严的生活

给顾客一个选择你的理由

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