客服体系
2021-02-16 17:18:54 3 举报AI智能生成
全面客服管理全景图
作者其他创作
大纲/内容
客服体系（keney设计）
战略及规划
战略文化
战略：发展方向、团队愿景
价值观：品牌、专业、责任、奉献、归属
目标规划
长期目标规划：年度目标、季度目标、月度目标
短期目标规划：各业务线最大化体现工作价值
人员及管理
员工成长
人才选拔：根据业务线提前做好人员储备和选拔
为员工建立职业发展通道，打通职业发展方向
培训体系：管理人员培养及技能培训计划，建立以岗位、能力、课程相对应的培训体系
考核评估：建立完善的考核评估机制，促进员工快速成长和优胜劣汰
学习平台搭建：提供多渠道学习体系，成长课堂、系统支持、交流平台
人员招聘
招聘标准：岗位职责，任职要求、工作场地、薪资范围等
面试筛选：面试预约、面试流程、面试人员、人员通知
招聘对接：内推流程、线上招聘、线下合作招聘、校招合作渠道等
人员信息
人员花名册、人员合同、人员通讯录、岗位薪酬标准等
组织架构
岗位设计
业务线
管理：人员管理、业务管理（接待、客诉、售后等）
支撑线
支撑管理：
培训支撑：业务培训、新老员工技能提升、心理咨询等
现场支撑：现场环境维护、网络系统维护、资源调配、数据支撑、团队文化支撑
人事支撑：人事、行政、后勤、招聘等
质检支撑：客服人员质量监督管理（质检标准、FAQ、话术审核）等
岗位标准
岗位职责：各岗位岗位职责及部门架构
工作流程：日常工作节点流程
团队建设
团队活动：团队拓展活动，团队茶话会、分享会、沟通会等
团队文化：员工生日会、经理沟通会、新人毕业典礼、知识竞赛、工会活动等
团队激励：人员绩效激励、提成激励、物质奖励激励、团队荣誉激励等
环境及平台
职场管理
出入规则：职场出入规则，来访登记、考勤指纹规则
现场文化布置：现场文化展示:公司发展历程、团队管理风采展示、照片墙、荣誉墙等
安全管理：财产安全、信息安全、网络环境安全、消防安全
现场固定设施：会议室、食堂、休息室、更衣室、茶水间等
系统管理
系统对接：系统对接对应服务商负责人
ai系统维护:定期维护系统，检查系统故障和风险
知识库/话术更新：ai系统知识库需专人负责实时业务更新
网络环境维护：维护网络稳定环境，保障团队作业稳定性
流程与运营
运营管理
现场管理
监督及调度
纪律：现场纪律、巡查、着装要求、接线规范、桌面整洁等
考勤：根据组织结构规范出勤制度、打卡制度、请休假
交接规范：人员调班交接、排休交接
奖惩：营造公平公正环境，有奖有罚
值班：早晚班值班、节假日值班等
排班：人员排班、业务分析、业务量预测
关键指标
生产维度、员工维度、业务维度、成本维度、服务维度、质量维度
风险管理
风险相关制度规范
突发事件应急处置
风险提前预警和风险登记
培训管理
培训课件：课程排期表、业务类、技能类、心态类培训课件整理
内训师培养: 兼职、全职内训师、内训师认证、讲师评级等
流程管理;岗前、岗中、晋升上岗培训
效果评估及跟踪:课程开发、认证通关、内训师评级、绩效评估
培训信息管理：培训课时统计表、培训档案资料、培训计划
质量管理
质量流程标准规范: 质量作业标准SOP
质量扣罚标准：违规处罚标准SOP
质量监控: 质量过程监控、智能抽检、人工录音抽检
考核管理
月度、年度绩效考核
人员试用转正考核、轮岗考核
晋升考核：人员晋升考核绩效方案、内部竞聘方式（绩效占一定比例）
沟通管理
报表管理：日报、月报、季报、年报
会议管理：早会、晚会、周例会、月例会、季度例会、年例会
沟通反馈：建立良好的沟通反馈机制
知识管理
学习平台：学习知识平台、考培平台、交流平台
知识库：智能交互、话术库、客户资料库
成本管理
坐席成本：每月分摊坐席、场地租赁、物业成本
人员工资成本：人员工资和管理工资费用
招聘成本：内荐成本、外招成本、合作商结算成本
网络成本：网络使用通讯费、专线租赁费
水电费成本：每月场地用水和用电费用
激励成本:团队激励方案、提成费用
社保公积金成本:地市标准
团建成本：团队拓展、现场布置、员工生日会、茶话会等
关键流程管理
关键人员流程
人事：入离职流程、招聘流程、绩效考核流程、转正流程、调岗流程、请调休假流程、人员晋升流程等
培训：新人培训流程、师带徒流程、内训师评估及追踪等
现场：客户接待、排班确认流程、现场管理监督流程、交接流程等
质量：质量抽检及跟进流程
绩效：绩效评估追踪流程（月绩效、年度绩效）
关键业务流程
电话接听流程：来电、去电规范和流程
系统操作流程：查询、物流跟进、工单、退单、注册流程等
售前流程：接待、产品介绍、信息核对、异议处理等
售后流程：投诉维权、物流异常处理、退换处理、结费、赔付等
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