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《海底捞你学不会》读书笔记

《海底捞你学不会》读书笔记

2020-08-11 14:44:41   3  举报

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大纲/内容

如何找到竞争优势

结合行业特点和自身优势

不断试错不断调整，直到找到突破点

海底捞：

火锅行业门槛低，竞争激烈

食材，配方，味道，以创始人能力作出的尝试，最终差异性都不大

最终从服务上取得了突破

于是进一步抓服务，成为竞争优势

各类免费服务

修指甲

免费小食物

免费擦皮鞋等

装手机的塑料袋

员工积极主动为顾客提供体贴入微的服务

员工的快乐和自信，影响了顾客的进餐体验

找到什么样的员工

服务作为竞争优势，服务员则成为实施的关键环节

找到本质上适合的人

农村/欠发达地区

出身苦，学历低，难以找到好工作

孝顺，有责任心

有强大意愿改变现状，追求更美好生活

如何管理和培养员工

激发这些人有创造力地，主动自愿，快乐幸福地提供服务

孟子曰

“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。”

孟子曰：“食而弗爱，豕交之也；爱而不敬，兽畜之也。“

平等，尊重

充分信任和授权

服务员的免单/赠送权力

更好生活的希望

内部提拔制度

优于行业的待遇

高 10%-20%

对于一定级别的干部，有发给父母的工资

计件服务的费用

没有大锅饭

家般的组织

好的公寓，好的伙食，以及公寓长的照顾

师傅带人制

兄弟姐妹般的集体感情

让懂行的人来管理

孟子：“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野”

让懂行的人来带人

师傅带领制度

让更懂行的人升级

能管好自己的门店

带领的徒弟能管理好他的门店

让懂的人来考评

考评的内容

不考评利润，翻台率

只追求利润，则可能导致服务水平下降，比如买不甜的西瓜，用劣质的原材料等

只追求翻台率，则可能导致不在乎顾客的感受，只想让顾客早点走

追求这类指标，更容易导致背离核心价值：服务，因此不可取

考评内容

顾客满意度

员工的积极性

人才的培养

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