投诉抱怨件处理流程及细则

了解用户满意度

主管作为第一责任人负责联系用户共识解决方案

投诉受理注：【第一受理人：及时安抚用户情绪】

投诉处理人员

是

简易案件

是否需要其它部门协助

投诉分析

1. 顾问接到用户抱怨（潜在投诉）或投诉需及时反馈品质运营部并抄送上级主管、经理及总监；2. 品质运营部根据用户诉求，还原案件经过，判断用户诉点是否成立；3. 品质运营部负责推动案件解决（包含但不限于与其它部门对接、给予处理建议、案件进度反馈等）4. 针对复杂案件，品质运营部可组织相关部门一起召开专题会议，探讨解决方案；5. 对于顾问销售过程涉及的违规行为，造成用户的投诉，将根据《品质管理办法》对顾问以及团队进行判罚；6. 针对投诉原因，涉及商品、系统、页面、规则等需要从根源改善的，品质运营部负责反馈跟进并指定责任人负责解决；7. 案件处理与用户交互：先由第一责任人顾问上级主管与用户沟通协商致歉，其次为区部经理，若无法协商解决，或者用户有更高的要求，可由品质运营部评估后进行沟通回访，必要时最后可请示总监与用户沟通协商。8.  涉及离职顾问服务投诉的，由该顾问所在的团队进行优先处理，如需现有服务顾配合的，应当积极配合解决。

否

品质负责组织总监及经理内部讨论解决方案

涉及舆情风险，需品牌公关部同步评估

结合《品质管理办法》给予判罚

团队宣导

反馈相关单位，推动问题，从根源改善

案件汇整

建立专群跟进

重大复杂案件，需呈报事业部总经理同步审核

品质结合法务等相关部门评估及建议，呈报分管顾问中心副总审核

梳理案件品质违规点

反馈

判断诉求是否合理

品质负责找相关单位人员沟通协商

慧择渠道

分管顾问中心副总审核方案并给予建议

注：主要涉及与保司沟通

慧择事业部投诉抱怨件处理流程及细则

邀请法务评估风险及提供建议

投诉抱怨案件处理具体细则：

投诉结案

监管转办

视情况及时更新品质管理办法

负责整理投诉内容，还原案件经过并做好登记

投诉处理（常规处理）

保司转办

投诉产生

复杂案件

处理原则：安抚用户、及时上报、及时处理、总结优化简易案件：一般指损失金额小（＜5000元），涉及面窄，一般事业部内部可针对用户诉求，自行商议解决；【处理时效：48小时内】复杂案件：一般指损失金额大（＞5000元），或涉及舆情、法律纠纷、投诉监管、消费者协会等案件，需多部门评估协商推动解决；【处理时效：5个工作日内】

投诉处理（升级处理）

是否有解决方案

用户投诉

详细记录客户诉求

投诉原因分析输出《投诉处理报告》