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客服

2020-03-30 12:08:28   2  举报

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电商客服组织架构与基本工作事项

客服

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大纲/内容

售前

提供商品咨询

熟悉商品特点

话术规划

迅速定位客户需求、帮助客户买到合适的商品

提升转化

及时响应客户诉求和问题

通过优惠等方法刺激客户成交率

增加额外成交订单

推荐其他商品、多件优惠等

跟售后客服配合、对接问题订单

售后

解决订单问题

订单信息

多拍错拍

订单信息填写错误

物流

地址错误

没物流信息

快递慢、没及时发货等

对接快递公司

丢件、破损

快递方原因造成的虚假发货

解决商品质量问题

坏果、烂果、

缺斤少两

包装破损

客户关系维护

电联回访

老客回访

要好评

情绪安抚、减少投诉

准确了解客户诉求，妥善解决客户问题

禁止侮辱、谩骂客户

减少售后损失

跟客户沟通减少赔付损失

话术规划

统计报表

每日单量

退款单量

商品质量问题订单数

退款金额统计

质量问题补偿金额统计

每日反馈供应链

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