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结构思考

2020-01-17 09:46:03   0  举报

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思考

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大纲/内容

解决问题的三个误区

误区1：遇到问题就马上去解决，根本不去思考和澄清真正的问题

误区2：分析问题时缺乏分析的框架，只按照自己的经验来

误区3：带着巨大的主观偏见去解决问题，但偏见不是真相，导致方向走偏

解决问题的五个步骤

1. 澄清问题（偏差）

理解偏差

针对问题中关键词的含义进行提问

针对解决这个问题的具体要素提问

针对目的

针对相关方

针对背景

针对事件

针对可用资源

针对结果

隐藏偏差

对方真正的需求是什么？

对象的需求还可以通过什么方式实现？

我可以怎么帮助对方实现?

2. 分析问题

商业问题

Kano模型

基本需求：门槛需求，必须满足的客户需求，满足后做得更多也不会有太大意义，但不满足会使客户非常不满意

期望需求：与客户满意度成正比

兴奋需求：附加价值，也就是超出了客户预期，满足后会让客服非常惊喜和兴奋。

无差异需求：不论是否提供，对用户体检都没有影响

反响需求：硬气强烈不满的产品特性，和导致低水平满意质量特质

价值链模型

个人问题

行为分析模型

要素1. 知（解释系统），指对方是否清楚自己要做什么，以及相应要求和任务重点

要素2. 能（能力系统），指对方是否有足够的能力来完成

要素3. 愿（动力系统），指对方是否愿意去做

激励模型

内部激励

要素1. 自主：对事情是否有掌控感和主动性

要素2. 胜任：这个人与所需要的能力的匹配程度如何，包括时间，个人能力和人手的匹配等。

要素3. 归属：是否得到安全感与被认可的感觉。

外部激励

要素1、理想：这份工作或者这件事情是否与个人理想或价值观契合，这份工作对员工是现实自己的个人理想有没有促进

要素2、奖惩：是否有合理的奖惩制度

要素3、榜样：是否有合适的标杆，有没有优秀的员工作为榜样

要素4、氛围：是否具备良好的文化环境氛围，公司有没有应在积极融洽的环境

3C模型

Capability能力：你是否有足够的的能力为客户服务，或你的产品是否足够好

Compatibility匹配：你的产品或者服务能否匹配客户的需求

Confidence信心：你能否让客户相信，用了你的产品/服务能带来好的结果

误区

误区1：问题分析不够深入或过于深入

误区2：问题分析脱离了问题的本身

3. 提出假设

关注差异

访谈当事人

做问卷调查

求助专家

4. 验证假设

控制变量法

历史对标：讲现在的情况和过去的情况进行纵向对比

横向对标：将内部各个要素之间进行横向对比

外部对标：将自己的情况和外部要素进行对比

注意

首先，力保自己对于验证的假设不是带偏见的

做出这个判断，我的依据是什么？是直觉还是数据，亦或其他

验证这个假设，是否仅仅因为它更容易被证明，而不一定能说明，它是对的

这些假设是否全面涵盖了问题，还有哪些因素需要被纳入

其次，提出并验证假设的这个过程可能要重复多次

5. 确定方案

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