《跨境电商》
2021-09-13 10:29:32 3 举报AI智能生成
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亚马逊运营
作者其他创作
大纲/内容
跨境电商亚马逊开店实战宝典
序言
国内跨境电商3个阶段
第一个阶段：2000-2008年。B2B电商平台，如阿里巴巴，敦煌网，中国制造网等；
第二个阶段：2006-2013年。海外平台（如eBay和Amazon）及自建站直接销售（如Light In The Box）两种模式开始同步发展，中国卖家开始主动将产品直接销往海外市场。
第三个阶段：2013年之后。社交媒体和移动互联网的兴起，让基于PC网站发展的电商业务一去不复返。
第1章
1.1 跨境电商的发展趋势
趋势一：跨境电商展开全球布局
B2B到S2C（Service to Consumption，社交电商）
趋势二：新兴市场成必争之地
印度，东欧等
趋势三：资本化、品牌化进程加快
建议：做品牌，走爆款路线，不要走铺货的老路。
品牌和装也才是吸引消费者的法宝，杂铺货给人的印象与专营店是无法相比的。
趋势四：“大数据+产业链生态”驱动明显
“大数据+产业链生态”双轮驱动是跨境电商发展的未来。以数据及生态位基础的出口跨境电商将是实现传统外贸转型升级的强大驱动力。未来基于互联网数据和生态而建立的新型外贸，将为出口企业带来真正的竞争力。
趋势五：本地化服务是大势所趋
未来应做好线下布局，推动本地化服务和跨境全渠道经营方向转变。借助当地的平台和线下渠道进入市场、直面消费者。
1.2 中小企业的转型升级
1.3 跨境电商人才短缺及岗位需求分析
第2章
2.1 亚马逊（Amazon）
亚马逊是由CEO贝索斯于1995年成立，1991年在美国的纳斯达克成功上市。
亚马逊的6个战略布局
战略布局一：1999-2001年，进行了物流仓储中心（FBA）的体系化建设
战略布局二：2004年推出了站内搜索引擎
取代了谷歌的购物搜索功能，抢占了其购物信息的广告收入，也省去了消费者的购物时间。
战略布局三：2005年推出Prime会员服务
消费者可以通过办理会员年卡，享受更多的优惠政策，如折扣券、包邮及流媒体服务等，更重要的是，会员服务可以帮助亚马逊留住更多用户，保证网站的流量和用户规模，从而吸引更多的第三方卖家入驻。
战略布局四：2006年推出了AWS云服务
云服务为平台、为用户提供了更加便捷和稳定的数据维护设施。
战略布局五：2008年推出了kindle电子书设备
颠覆了大部分人的阅读方式，电子书迅速普及，导致实体书店经营惨淡。与此同时，亚马逊将Kindle电子书也整合进了Prime会员增值服务体系。
战略布局六：2014年推出了蓝牙智能音响系列Alexa
促使了智能家居物联网的发展
2018年，亚马逊在全球已拥有15个国际站点、175个运营中心，用户遍布185个国家和地区。其全球员工已超过61万人，同时拥有10万个机器人、40架航空货运飞机。亚马逊位于西雅图的森林总部。
亚马逊平台优势
1. 成熟平台，操作规范，对买家和卖家都有保障。
2. 流程规范，销售、发货、体现体系完善。
3. 有一定的门槛，可以屏蔽大量低质“价格战”卖家。
4. 在全球行业中遥遥领先，流量充沛。
5. 卖家活跃度高、转化率高。
2.2 eBay（易贝）
作为被最早一批外贸人进驻的跨境电商平台。创始人皮埃尔.欧米迪亚于1995年9月4日创立了eBay网站的前身Auctionweb，后将其更名为eBay。eBay平台的运营理念更趋向于C2C拍卖的模式，类似于现在的“闲鱼”。拍卖交易。
2.3 Wish
于2011年成立，2013年进军跨境电商领域，其专注于移动电商业务。Wish的宗旨是致力于在全球范围内提供低价的商品。
2.4 Esty
与众不同的手工艺品，以独特的视角，切入了一个艺术创作的细分电商领域，且口碑非常好。在Esty网站交易的产品五花八门，以服饰、珠宝、玩具、摄影作品、家居用品居多，这些产品的共同点是原创、手工。聚集了一大批极富创意的手工达人和才华横溢的设计师。是手工业者团体联系的桥梁。
2.5 Lazada
2012年成立，快速横扫东南亚几个国家，2014年进入新加坡，通用旗下标准化体系流程。2018年，加入阿里巴巴集团。
2.6 Shopee（虾皮）
2015年诞生的新加坡电商购物平台，主打模式是C2C，范围覆盖了东南亚的7个公家，在2018年陆续开放了B2C的市场，与Lazada是直接竞争的关系。目前，国内卖家入驻Shopee仍是通过平台招商来实现的，卖家不可自行申请。
2.7 AliExpress（速卖通）
2010年上线，是阿里巴巴集团 旗下唯一面向全球市场的在线交易平台，“国际版淘宝”。米钱速卖通发展最好的地区是东欧的俄罗斯市场。速卖通的主要流量俄罗斯市场占19%，中国市场占5.6%，美国市场仅占5.1%。如果卖家想要开发俄罗斯市场，速卖通是最佳选择。
2.8 Kilimall
2014年肯尼亚首都内罗毕诞生，其发展了自由的供应链体系和国际支付体系，同时培养了一批非洲本土的品牌营销及物流、技术团队。
2.9 Souq
成立于2005年，总部位于阿拉伯联合酋长国迪拜，是中东地区发展时间最长、市场占有率最高的电商，目前来看，也是综合实力最强的电商，2017年被亚马逊收购。
总结：选择平台，只需要关注平台的两个方面
流量趋势
选择电商平台的第一考量要素，可通过订单网站排名、会员体量、网站指标等综合评判电商平台流量
保障体系
第3章
3.1 开店风险防范
3.1.1 亚马逊平台的基本规则
为客户提供优质、完善的购物体验。具有一定实力，遵守平台规则。
分类审核的店铺必须电话专业卖家，这样其才有权限进行分类审核，而且店铺的各项指标应保持健康，否则不予批准申请。
3.1.2 如何有效防止亚马逊的账号关联
亚马逊官方要求：同一个人职能在亚马逊注册一个卖家账号，不能经营或维护多个卖家账号。旨在防止卖家重复铺货销售相同的产品。
亚马逊系统自动检测，然后由人工进行复核。
利用VPS云服务器有效防止账号关联
原理是通过IP地址与亚马逊绑定，使大家能够在任何有网络的地方都可以自由地操作亚马逊电偶，不必再担心账号关联情况的出现。
云服务器的注册及登陆操作流程。如：华为云
注册——实名认证——配置VPS云服务器——确认购买——链接远程桌面——登陆VPS云服务器
3.1.3 如何杜绝跟卖隐患
1，跟卖“seller Yours”
亚马逊的初衷是希望减少同质化产品的展示，节省卖家购物的时间和精力。
2，如何避免其他卖家的恶意跟卖
注册备案品牌，防止跟卖
品牌注册以后，进行备案，申请GTIN（全球贸易项目代码）豁免，这样平时上传产品用到的UPC（通用产品编码）或者EAN（商品用条码）就可以换成GCID（品牌标识符），其他有特殊权限的VC（亚马逊供应商平台）卖家就无法进行跟卖了。
把店铺和listing的资料信息尽可能地保存完整，包括但不限于增值税发票、正规途径的UPC或者EAN、产品的图片信息、资质认证、品牌自建站等，待到出现恶意跟卖的情况，可以根据这些资料向亚马逊平台客服人员提出申诉，如果恶意窜改频繁出现，建议及时锁定listing。
3.2 店铺账号注册
3.2.1 海外银行账号的申请
使用平台制定的收付款工具
亚马逊的两种收款方式
1，直接绑定个人银联储蓄卡
实现货款的实时收取。这种方式可以直接收取亚马逊的官方货款转账，并且通过实时汇兑，突破每人每年5万美元的汇兑限额。
亚马逊与2018年年终上线了自己的国际收款系统，我国国内的卖家可以在后台信息中心进行收款银行账号的设置，直接输入国内的银行卡信息；在指定的打款日期，亚马逊平台会自行进行货币转换，然后将货款款项汇入卖家国内银行账号；因为卖家收到的人民币，所以就避免了每年5万美元的外汇兑换额度，省去了操作和兑换上的繁琐流程。
2，第三方平台注册虚拟的海外银行账号进行收款
WorlsFirst
Payoneer(P 卡)
PingPong
3，还需要通过亚马逊MWS（商城网络服务）开发者权限对店铺进一步完善，MWS是店铺的深度访问权限。MWS权限ID核对界面中，“卖家编号”对应“卖家ID”（”seller ID“），”MWS Auth Token“对应”Token 授权码“
3.2.2 卖家账号类型
SC（卖家中心）
VC
VE
亚马逊供应商平台，比VC更灵活
One Vender
全新亚马逊供应商平台
个人卖家和专业卖家的区别
Individual Level （个人卖家账号）
无店铺佣金
每卖出一件商品，卖家需要支付0.99美元+产品销售佣金
没有促销功能和礼品服务
无法竞争特色卖家的权限
没有”黄金购物车“的竞争权限
没有店铺订单数据报告
上传产品只能通过手动逐一添加
Profession Level (专业卖家账号)
按月支付39.99美元的租金+产品销售佣金
拥有创建促销计划和礼品服务的功能
有机会通过店铺的良好表现成为特色卖家，进一步提高产品的曝光率和转化率
可以通过用户指标和竞争力的价格获得”黄金购物车“
如果卖家的SKU（库存量单位）达到100个以上，可以借助批量上传功能来完成产品的添加，这样可以获得店铺及订单数的详尽报告，以此优化产品的listing
如果有长期做店铺的计划，应将店铺升级为专业卖家账号，这样可以使用更多的营销手段及效率工具来提升店铺ROI（投资回报率）
个人卖家账号和专业卖家账号是可以通过店铺后台的升降级机制进行灵活切换的，但切忌频繁操作，否则会造成二次审核；如果以公司形势入驻亚马逊，可以在备齐资料之后，联系亚马逊的招商经理。
3.2.3 亚马逊店铺注册流程
1，注册所需资料
独立的电脑及网络
建议使用VPS进行IP地址绑定
海外银行收款账号
WF、P卡、PingPong
电子邮箱
建议使用域名邮箱，如outlook邮箱
手机号码
最好是法人的，收取店铺激活验证码
法人/个人身份证
正反面彩色扫描件，需要上传
公司的营业执照
公司注册时需要，彩色扫描件，需要上传
双币信用卡
VISA/MASTER/JCB/AE标示
已激活状态
开通网络支付功能
额度足够
信用卡账单地址
如果信用卡账单地址和营业执照地址一致，可以不增加新地址
2，注册过程中
1，注册时所有信息必须使用拼音或英文填写，姓名与身份证上名字的拼音应保持一致，否则会导致审核失败。
2，店铺名字完全自定义，可以是公司名字、品牌名称，唯一的原则就是不能侵权。如果有需要，后期还可以在卖家后台中进行更改，但改动不宜过于频繁。
3、信用卡持卡人与卖家账号注册人无须为同一人；卖家个人及公司账号都可以使用个人信用卡。
4、一般为了提高通过率，卖家可附上手持身份证的照片
3，注册完
5、账号注册审核期一般为2个工作日，如果资料无误，最快当天可审核完毕。请留意注册时使用的邮箱，审核通过，亚马逊会以邮件的方式通知卖家。
第4章
4.1 亚马逊网站前台页面布局
4.1.1 亚马逊平台的整体概况
1，卖家购物首页
页面简洁，除了几个促销宣传的Banner（广告横幅），其他的展示内容都是与消费者相关的，如消费者的浏览记录、喜欢的产品推荐、今日优惠等
2，购物搜索框
网页最顶端是亚马逊的站内搜索
3，频道快捷入口
搜索框下面就是亚马逊的频道入口，如“Day of Deals”“Gift Card”“Whole Foods”（即秒杀优惠、礼品卡、全食超市）等。如果消费者登陆了自己的卖家账号，还会显示其个人的“浏览记录”和“过往订单”。
4，卖家账号操作
频道入口的右侧是卖家账号的操作区域，包括”网络语言切换”、“买家账号信息管理“、”订单列表“、”会员办理“（Prime）、”购物车“（Cart）。
5、其他信息
4.1.2 亚马逊平台的店铺页面
品牌店铺管理
进入其他卖家店铺
单击”店名+storefront”链接进入卖家店铺页面
4.1.3 亚马逊平台的产品listing页面
左、中、右三部分
1，产品图片
页面左侧，主图视频，目前这项功能仅对部分品牌卖家开放
2，产品标题
即产品名称，紧挨着标题的是产品的品牌。
3，产品的评价与问答
customer reviews
answered questions
4，官方打标
Amazon’s Choice
是亚马逊的Echo优选。如果卖家产品的listing在排名、销量、评价、店铺绩效等各个方面表现优异，就可以打标，并自动导入Echo的推荐产品库，只要卖家对着Echo进行语音下单操作，卖家的产品就可以有限接单，第一时间通过亚马逊配送到买家手中，非常便利。
Best Seller
5，产品价格
“With Deal”是活动期间的秒杀价格及一些物流的信息，如包邮和预计到货时间。价格旁边的'Prime\"标志，表示这个listing支持Prime会员的优惠体系，如包邮、秒杀折扣等。要想获得这个标志，买家必须加入亚马逊FBA物流服务，子发货的listing是无法打标的。
6，产品属性
一个产品会有几个不同属性的SKU，如不同的颜色、不同的大小及搭配套餐等。
7，产品优势
即卖点
8，产品详情描述
对产品listing进行更加具体的说明，格式可分为图片和文字两种。
产品有品牌备案，可直接使用“A+“
新卖家刚开始做店铺还没有品牌，只能用文字来描述产品的详情。
9，产品基本信息
是卖家通过后台上传产品后，亚马逊系统自动生成的信息，包括产品的尺寸、重量、ASIN、型号、评价、分类排名及上架日期等
基本信息下方展示的是一些产品广告，为买家提供相关品类的产品，以供买家对比选择。
10，产品购物车
在listing页面右侧
4.2 亚马逊店铺后台功能
1、后台页面总览
整体上是1:3的结构布局
上面一排是主功能栏
1、Catalog（商品目录）
1、Add Products（添加商品）
手动上传商品页面
2、Complete Your Drafts（草稿）
可编辑的关联字段
“添加新商品”工具
“批量添加”
“Bulk action on X selected”按钮
即可实现“对X件选定商品执行批量操作”。（X为选定的商品数量）
注意：仅当所有商品都有一个需要采取操作的共同属性时，该按钮才会显示。
在保存更改前，卖家可以使用该页面左侧的搜索功能或属性筛选条件。
3、Selling applications（销售申请）
也就是常说的分类审核，卖家可以在此进行Listing的分类审核查询和申请，输入Listing的名称或UPC来搜索确认
2、Inventory（库存）
Manage Inventory（管理库存）
所有商品的库存情况，可进行再次编辑和完善。
Manage FBA Inventory（管理FBA库存）
转换成亚马逊配送的商品库存情况，国内发货的商品不显示。对FBA的产品Listing，卖家是不能对库存数量进行操作的，仅能同步FBA中心的库存数据。
Inventory Planning（库存计划）
亚马逊每年一般会在2月，针对库龄超过12个月的商品，征收长期存储费，费用按照商品的体积和重量收取。上架应设置好库存的周转周期，并留意后台库存规划的数据报告。
相当于一个提醒功能：亚马逊库存的使用情况：冗余商品、补货
Add a Product（添加新产品）
同“目录”中的“添加商品功能”
Add products via Upload（批量上传新产品）
下载表格，用模版快速大量上传商品
Inventory Reports（库存报告）
可下载Excel中所有在售、非在售商品现有数据
管理促销
使用频率最高（打折、免运费、买一赠一等促销活动入口）
Sell Globally（全球销售）
可以在此进行亚马逊其他国家或地区站点的登录或自注册，包括欧洲/日本/印度/中国。
Manage FBA Shipments（管理亚马逊货件）
管理图文版商品描述
3、Pricing（价格）
1，自动定价系统的优势
卖家只需要设置好价格调整的上下限，不必再每次因为价格调整而重新对SKU进行操作，并且SKU可以指定，卖家也可以随时请用和停用定价规则。
2，合理操作自动定价系统
4、Orders（订单）
订单管理
自发货订单和FBA发货订单是分开管理的，可以单机“View FBA orders”按钮进行切换
1，标准订单
Order ID（订单编号），单击后可跳转至“订单详情”。
Type of Buyer（买家类型），包括Prime、企业买家等标签。
Product Title（商品标签）
QTY（订购的商品数量）
ASIN
SKU
Contact Buyer（联系买家），通过站内信的链接联系买家。
Sale Channel（销售渠道）
Fulfillment Method（配送方式）
10，Billing Country（付费国家）
2，卖家自行配送订单的状态
3，FBA的订单状态
4，多渠道配送的订单状态
5，卖家对订单可采取以下操作
Print Packing Slip（打印装箱单）
Confirm Shipment （确认发货）
Buy Shipping（购买配送服务，中国卖家无法使用）
Cancle Order（取消订单）
Edit Shipment（编辑配送信息）
Refund Order（订单退款）
注意，亚马逊官方规则：
由亚马逊配送的订单不回现实卖家的电话号码，卖家只能在订单详情页面通过站内信的方式与买家进行沟通，而且买家的站内信地址也由亚马逊进行了信息屏蔽出库，防止买家收到恶意骚扰。
由卖家自配送的订单，亚马逊会提供一个能够在配送期间联系到买家的临时电话号码。配送结束后，此电话号码将无法再联系到买家。
卖家必须在下单之日起30日内向亚马逊确认订单发货。否则亚马逊将自动取消订单，即使买家已配送订单，也不会获得货款。在30日期限前的一周，“订单管理”中会出现警告消息（请在某年某月前确认发货，以免订单被取消），并且卖家会收到亚马逊官方邮件通知。
即使卖家只为订单中的一件商品确认了发货，亚马逊也会收取买家整个订单的款项。如果卖家没有确认整个订单，其“订单管理”中则会显示“迟发”状态，警告信息同样会出现卖家账号的首页。
在实际的店铺运营中，自发货的处理时间一般为1-3天，物流运单号生效后卖家应及时更新店铺后台的订单发货信息，避免意外情况的发生。
订单报告
报告中包含卖家配送订单所需的买家信息，但不包含买家的账单地址机信用卡信息。
仅显示卖家所选时段内接收到的卖家配送订单信息，包括卖家已经取消或确认发货的订单。
订单报告的时间范围可以按照自定义的周期生成，也可以由卖家手动申请生成。
批量发货信息
功能类似于Listing的批量上传，也是一个官方工具。
1，下载“配送确认模版”并保存副本。查看“说明”和“定义”选项卡，尤其是“重要的注释”和格式指南（“可接受值”）
2，选择“配送确认”选项卡，然后输入准确的配送信息。将所有列设置为“文本”格式（包括配送日期），以防止Excel中数字“0”的错误删除操作。“配送日期”格式：DD-MM-YYYY
3，更新已经存在的配送信息
覆盖已经存在的信息
不要覆盖已经存在的数据，如将追踪编码留空，可保留之前上传的数据
删除已经存在的数据：如“追踪字段”中输入“Null”
4，完成操作后，单击“另存为”，文件类型选择“文本（制表符分隔）(*.txt)”。如果出现一条警告，提醒“您所选的文件格式不支持包含多个工作表的工作薄”，单击“是”按钮。
5，在卖家账号中的“订单”选项卡中，选择“上传订单相关文件”选项。
6，选择页面顶部的“配送确认”选项。
7，在“上传您的配送确认文件”下方，单击“浏览”按钮。
8，通过浏览找到保存位置，选中此文件，然后单击“打开”按钮。
9，单击“立即上传”按钮将文件上传至亚马逊平台。
退货管理
可自由切换自发货及FBA的发货的退货操作
1，自发货退货处理
买家提出退货申请后，卖家不可以取消，只可以进行关闭、同意、退款等操作，与卖家进行协商解决，不可置之不理或恶意拒绝请求。
2，FBA退货处理
由亚马逊官方全权代理。亚马逊会检查退回货物的基本情况，并判定退货的责任方，进而按照流程对产品进行处置。
投诉索赔 Manage SAFE-T Claims
如果卖家对亚马逊对买家发放退款的决定有异议，并提起申诉，可咋此页面通过（SAFE-T）流程提出索赔
买家可获得赔偿的情况
买家恶意退货
商品退还时已处于不可售状态，且亚马逊确定卖家没有过错。
退还的商品与原商品存在重大差异，且亚马逊确定卖家没有过错。
订单已退款但未退货，且亚马逊时过错方。
赔偿的金额和限制的条件包括
卖家必须在账号杯收取退款费用后费1个自然月内提出索赔
单一订单的赔偿金不得超过5000美金
本政策不适用于信用卡巨付索赔
在退货运输途中残损或丢失的订单不符合亚马逊赔偿的条件
因任何原因拒收退货的货件
亚马逊商城交易保障索赔的订单不符合SAFE-T索赔的条件。（卖家可以对亚马逊商城交易保障索赔提出申诉）
卖家提出索赔的具体操作方法
“订单”选项卡，转至“Manage SAFE-T Claims”页面
单击页面右上角的“File a new SAFE-T”按钮
输入退货所对应的订单编号，单击“Check Eligibility”按钮
如果订单符合要求，执行下一步；如果不符合要求，选择符合要求的卖家自配送Prime订单或即时预付费退货订单来提交索赔。
选择卖家提出索赔的原因
卖家在索赔中应详细说明要求亚马逊进行赔偿的原因。
例如，退回的商品的状态不可接受等
附上所有必要的证明文件，单击“Submit SAFE-T Claims”按钮。之后卖家将收到一封确认索赔申请的电子邮件
注意：
SAFE-T 索赔不会影响卖家的绩效指标
卖家将在提出索赔后的7日内收到有关决定的处理邮件，并可以在“Manage SAFE-T Claims ”索赔页面中追踪索赔状态
5、Advertising（广告）
6、Storefront（店铺）
如有专属的站点商标（如美国站点有美国商标），且在亚马逊上进行了品牌备案并通过了审核，这个工作区将被激活。可以上传频跑Logo、宣传横幅图片，可以设计店铺的展现形式。
7、Resports（数据报告）
Payments（付款详情）
Statement View（结算一览）
查看起始结余、资金转账的日期、订单和退款总额的账号汇总
查看特定订单的款项、费用和盘点
下载包含卖家所选日期范围内所有交易的结算报告
Transaction View（交易一览）
显示自上个结算周期起至结算周期结束前一天的账号交易汇总。
在此页面单击“下载”按钮，可下载订单和付款信息，详细了解付款报告
All Statement（所有结算）
Date Range Resports (日期范围报告)
结算周期、超出天数、自定义日期范围
Amazon Selling Coach（销售指导）
亚马逊官方的销售建议，可作为参考
Business Resports（销售报告）
销售数据看版
By Date/ By ASIN
可自定义添加数据指标，如访客量、转化率、销售额等
业务报告术语
如流量，购物差占比、订单及访客数据等
Amazon Fulfillment Resports（亚马逊FBA报告）
包括库存情况、销售量、FBA资费明细、卖家优惠及订单移除详情。
Return Resports
Tax Ducument Library
我国卖家应关注美国的电商税务政策变动
8、Performance（店铺绩效）
1、Account Health 账号情况
账号绩效表现7大指标
Order Defect Rate（ODR，订单缺陷率）
订单缺陷率，应低于1%
Negative Feedback-负面反馈
A-to-Z Guarantee Claims，商城交易保障索赔
Chargeback Claims，信用卡巨付索赔
Cancellation Rate（订单取消率）
小于2.5%
Late Shipment Rate（延迟发货率）
72小时内发货，小于4%
Return Dissatisfaction Rate（退货不满意率）
Customer Service Dissatisfatiction Rate（客户服务不满意率）
Policy Violations（违反销售政策）
Contact Responce Time（联系回复时间）
亚马逊要求90% 以上的客户邮件需要卖家在24小时以内回复
卖家可以在回复前，线点击邮件右下角的No Responce Needed（不需要回复）按钮，点击之后再进行回复，可以避免该邮件被统计入回复超时的数量内，同时，对于收到的各类广告邮件，也需要点击这个按钮。
从实际运营层面上看，亚马逊对一个账号的衡量指标主要包括
订单缺陷率要小于1%
订单取消率要小于2.5%
延迟发货率要小于4%
有效的追踪单号可查询率要大于95%
卖家账号表现状态，系统由3种状态类型
Good（良好）
Fair（正常）
At Risk（危险）
当ODR指标超过1%时，显示为此状态
商品政策合规性
Intellectual Property Complaints
知识产权投诉
Product Authenticity Customer Complaints
商品真实性买家投诉
Product Condition Customer Complaints
商品状况买家投诉
Product Safety Customer Complaints
商品安全买家投诉
Listing Policy Violations
商家政策违规
2、Feedback（买家反馈）
1、反馈的重要性
每个买家只能为每个订单提交一条反馈评论。反馈链接在“账户”中的“订单详情”页面中，买家可以在订单确认3天后查看。
2、反馈的评分等级
5星评级制
正面反馈：5🌟、4🌟
中立反馈：3🌟
负面反馈：2🌟、1🌟
反馈的百分比会四舍五入为最接近的整数，因此卖家的总分有时可能会合计为99%，而不是100%。如：正面反馈比=正面反馈总和➗所有反馈总和✖️100%。
亚马逊会按照30天、90天、365天和账号建立以来的时段范围汇总卖家的反馈。
3、向卖家显示评级
在过去12个月内，收到的所有反馈超过10条，“Offer Listing”页面显示：过去12个月X%好评（共Y次评级）
如果在过去12个月内，收到的所有反馈少于10条，或者所有的反馈都是上一年所得，“Offer Listing”页面显示格式为：X%好评（共Y次评级）
4、反馈管理器（两个表）
“Feedback Rating”
“Current Feedback”
卖家可执行以下操作：查看反馈详情、公开回复反馈、联系买家、请求移除错误的反馈（取决于具体问题）。
买家需要在确认订单后90天内提交反馈，同时可在提交反馈后60天内将其移除。如果买家的反馈违反了亚马逊相关规定，亚马逊就会删除该反馈。
5、卖家解决卖家负面反馈
强迫或通过物质奖励请求买家移除或修改负面反馈事不允许的，属于违规行为
联系买家处理负面反馈（“订单”菜单下，具体略）
自最初发布反馈之日起，买家可以在60天内随时移除其针对卖家交易提供的反馈
6、回复买家反馈
对于不肯移除或修改负面反馈的买家，卖家可以在亚马逊网站上发布回复。“Performance”（绩效）下可回复。
卖家提交回复后，无法再对其进行编辑，但可将其移除。移除后，卖家无法再提交回复。此外，如果卖家移除或修改买家反馈，卖家的回复也将一并移除，此时卖家可提交新的回复。
3、A-to-Z Guarantee Claims（商城交易保障索赔）
买家保障涵盖卖家所有商品的及时配送及产品自身的状况。
1、卖家对索赔提出异议，执行操作略。核实索赔的时间约为一周。
2、避免索赔的发生，卖家应该注意：
配送服务：提供有效运单号，卖家需要在后台按时确认发货。
商品质量：准确描述产品，并提供清晰的图片，商品与相应的ASIN匹配，标注清楚商品的状态，及时取消缺货订单，并通过电子邮件通知买家取消其订单的原因，以免买家等待商品送达。
优质服务：24小时内回复买家的咨询，指导退货请求，主动立即退款。
4、Chargeback Claims（信用卡拒付）
出现该情况可能的原因：未收到订购的商品、未经授权使用信用卡等
解决方案
由于服务等相关原因而导致的信用卡拒付，需要卖家来处理
欺诈性信用卡拒付，则亚马逊处理
为避免信用卡拒付索赔，卖家应注意
使用亚马逊官方提供的配送地址。如果卖家将订单产品发送至其他配送地址而导致出现争议，卖家徐亚自行承担责任。
卖家应使用提供有效追踪编码的配送方式
针对高价商品卖家应使用送达确认（需要签字）。
卖家应记录订单的发货日期、所使用的配送方式及订单确认日期过后至少6个月内的任何可用卓总追踪信息。
如何应对信用卡拒付索赔
当买家联系其信用卡公司请求信用卡拒付时，信用卡公司将联系亚马逊请求获取关于交易的详情。亚马逊将转而通过电子邮件联系卖家获取交易信息。
两种方式回应
立即发起退款
可通过亚马逊向信用卡公司反映自身的情况。
可在店铺后台，也可以通过回复信用卡拒付电子邮件并附上所要求的信息来反映情况。
Represent your case 部分：配送日期、配送方式及任何追踪信息，商品信息。卖家回复亚马逊的通知时，可将同买家的所有往来信件一同附上。
卖家必须在收到亚马逊蒂娜子邮件之日起7天内对任何信用卡拒付索赔作出回应。否则，亚马逊可能会从卖家的账号中扣除交易金额。此外，卖家还需要在请求中指定的时间期限内回复任何其他信息请求。
下面是3个信息分栏
最左侧是常用功能快捷显示
中间是亚马逊的官方政策通知或者相关规则公告
最右侧是店铺财务信息及与亚马逊相关的反馈处理
Appstore（店铺应用管理）
2、重要信息提醒
1，小红旗标志
亚马逊官方发给卖家的信息，包括店铺账号的信息变动、Listing的权限变更、店铺绩效的考核等。
2，Messages（信息）
在后台页面的右侧，显示的主要是卖家的邮件信息，卖家的一些售前询问、物流咨询或者投诉等都会出现在这里提醒卖家，这也是卖家每天工作的重点。
如果有信息，卖家需要在24小时之内尽快回复买家。
4.3 账号基本信息操作
1、账号信息
1、店铺信息
店铺名称
店铺链接
客服邮箱
客服电话
2、销售状态
3、卖家服务
销售计划的升降级管理
FBA、CPC广告、B2B市场的服务申请
4、支付信息
Deposit Methods（店铺收款信息）
注册时已填好，此处可做修改，但建议不要轻易进行修改，只定期核对账号的收款情况即可。
Charge Methods（信用卡信息）
用来扣除月租金和其他站内相关的推广费用
Invoiced Order Payment Settings（店铺内订单的收款时效设置）
默认收款时效为订单产生的7天内
另一种收款时效是发货后立即搜款，时效较快，但是亚马逊要扣除1.5%的手续费。
Advertising Payment Method（广告费用的支付方式）
默认为从卖家亚马逊店铺的账款中扣除，也可以选择直接从信用卡中扣除。
5、店铺信息
店铺信息的修改，包括名称等等
6、配送信息
配送和退换货信息的编辑
7、税务信息
2、 通知首选项
通知设置，卖家的联系信息的修改
3、登录设置
包括姓名、邮箱、密码及二次登录验证的手机号码绑定等
4、退货设置
卖家可以设置退货的规则，FBA卖家则由亚马逊按照桂东全权授理
5、配送设置
创建运费模版，需要设置几个选项
可配送的区域
可配送方式
自发货，从中国发货至美国，一般选择标准配送“Standard Shipping”;其他如次日达、快递方式、2日达等不需要选择。
可配送时间
配送时间默认为i12-28天，货物处理的时间一般为2-3天。
运费价格
可根据实际情况填写，一般按照订单或者重量进行计算，类似于快递中的“首重+续重”的模式。
6、用户权限
可在此页面添加店铺子账号以帮助主账号进行店铺管理，主账号可以为子账号设置店铺的操作权限。对于团队或者公司而言，多人维护店铺更加便利。
7、信息和政策
8、亚马逊物流
4.4 Help（官方帮助入口）
第5章
5.1 亚马逊的选品误区
ROI：投资回报率
5.2 亚马逊的选品准则
1、高利润率的产品
基础门槛：一般平均利润率为40%，品类、产品不一样，利润差距也会比较大，比如珠宝首饰、金银钻石累就比较高
2、符合平台规则的产品
奢侈品
昂贵、鉴定流程复杂、保养费用高，一旦发生纠纷，口碑影响大
危险品
如化妆品、视频，小孩子的玩具和游戏道具等，尤其FBA卖家，其产品入库的前提一定是经过了危险品登记核查。
收藏品
资质要求高，质量保证要求也高，专业人士售卖
3、重量小、不易碎、功能简单的产品
基于跨境电商的物流环节和售后考虑
4、类目里是否有头部垄断品牌
决定了卖家做这类产品的运营费用和后期增长的“天花板”。
如果一个类目里有5-10个品牌的出现，就要尽量避免这个类目的操作。
5、类目同级产品排名不能过低
一般的产品在品类排名为3000名之内算比较靠前的，大类目排名还可以再放宽一些。排名和销量总和评估。
5.3 亚马逊的选品技巧
1、参考亚马逊站内listing数据
1、Best Sellers畅销排行榜
分析数据时应注意以下几点：
售价为25-40💲的产品
评价数量低于200条的产品
评价星级为4.3-4.9的产品
大类目排名为500-3000名的产品
产品本身有改进的空间
2、站内搜索结果
通过不同的关键词（大词、留两次、长尾关键词等）找到对应的目标产品
3、New Releases 新品排行
有助于中小卖家抓住未来热点
4、Most Wished For 愿望榜单
发掘消费者未来的潜在需求
5、Gift Ideas 礼物方案
每日更新的礼物推荐清单，尤其旺季的时候
2、参考亚马逊站外数据
Google Trends谷歌趋势
就搜索引擎而言，谷歌在PC端的占有率约为80%，在移动端的占有率为90%，谷歌趋势的数据指标主要来自谷歌搜索、谷歌购物、YouTube、谷歌新闻和谷歌图片等谷歌“自家的”软件产品。
Walmart沃尔玛
eBay Trends（eBay趋势）
eBay属于早起的C2C电商平台
Overstock
美国盐湖城的网购公司，更多的是品牌折扣的商品尾货
其他：Facebook，Twitter、Instagram、YouTube等新媒体平台
第6章
6.1 上传listing操作流程
跟卖
优势
节省时间
获取流量
劣势
比价严重
差评共享
品牌侵权
跟卖和批量上传的操作
批量上传可以发布到精准对应的类目路径下，有利于产品获得更好的曝光，和潜在的客户精准匹配
关系变体上架（好处）：最大化买家评论，提供更多选择，排名更靠前
批量上传的注意事项
图片必须以连接的形式上传
贴图库
产品变体的设置
6.2 产品listing优化技巧
1、产品标题优化
一般格式：品牌名+主词1+功能+主词2+颜色+特点+主词3+使用范围，中间尽量不要用无意义的符号
小技巧
易读性，连贯性
数字使用阿拉伯数字
尽量不包含颜色、尺寸、大小等，除非彼此有关联性
包含品牌名
包含主要功能词
少用介词、副词等无意义的词
2、图片优化
一般情况下，主图为白底图
细节展示图
最好用单个产品来展示，除非产品本身有很多部件
展示产品的卖点，如颜色、尺寸等，可进行尺寸、颜色等标注
展示出产品更多的特点和产品差异化
使用场景图，产生带入感
有品牌，可进行A+页面，视频
图片符合格式要求等
3、产品卖点提炼
产品的核心优势和特点
简单易学的使用方法
产品的售后说明
重点位置排序，重要的放前面
4、产品描述优化
产品Listing在亚马逊PC端：卖点在前，详情在后；移动端则相反
故事性描述
易读的排版
5、产品评价优化
邮件催评
好友测评
亚马逊的Vine Program计划
类似于国内的试用申请，向亚马逊申请，允许后，发货到Vine仓，一般为30-40个产品。这些产品由亚马逊派发给申请试用的当地人，试用后给予真实评价。
仅对有权限的VC账号开放
第7章
7.1 亚马逊的FBA服务的流程
卖家发货至亚马逊
产品上架
国内包装
打印亚马逊PDF标签或试用亚马逊贴标
创建FBA计划
发货
亚马逊入库，储存产品
卖家下单订购产品
订单可以是在亚马逊平台上产生，也可以为非亚马逊销售交易提交的配送请求
亚马逊拣货并包装订单产品
亚马逊配送订单产品
7.2 使用FBA服务的优势
物流时效
Prime会员免费配送
抢购物车
加入平台活动，如秒杀
多渠道销售
有竞争力的定价
值得信赖的客户服务和退换货服务
7.3 亚马逊FBA费用计算
7.4 亚马逊FBA操作详解
创建FBA货件计划的具体步骤（略）
FBA订单移除操作
移除
填写相关的联系方式，移除产品的情况，相应的数量
一般订单移除的时间为1-3个月，订单移除的费用如图
弃置
产品有瑕疵，价值低
FBA多渠道发货
略
7.5 亚马逊FBA的注意事项
第8章
8.1 亚马逊站内营销
站内活动
折扣促销
Free Shipping（包邮）、Percentage Off（满立减）、Buy One Get One（买一赠一）、Giveaway（礼品促销/免费样品）等
优惠券
新手和店铺评分必须在3.5分以上
卖家每使用一次Coupons成功付款，亚马逊会扣除卖家除了正常佣金和FBA费用之外0.6美元的Coupons手续费
设置优惠券的发放金额费用
优惠的费用
亚马逊收取的手续费
每一张优惠券使用的时候都会扣除0.6美元的手续费
投放时间为1-90天
前台展示时会有Coupons标志提醒
两种设置方式
金额优惠
建议高价产品采用
百分比优惠
建议低价产品采用
秒杀活动
除了付费外，还设置了参加秒杀卖家才的基本资格
产品的评价星级
产品评论4🌟以上，Listing拥有10个以上产品Review
参加秒杀的产品价格需要时最近30天内最低价的8.5折或更低
产品品类的限制
如酒精类饮料、医疗用品等不适合
产品信息可选性，尽量有变体选项
FBA发货的产品，最低库存数量由要求
秒杀时分时段的，活动持续时间一般为4个小时，付费参加，美国站每次秒杀的费用是150美金
站内CPC广告
目的
增加产品Listing的曝光
提高品牌知名度
对新产品上市造势
投放操作方法
新手卖家第一次操作CPC广告的时候，亚马逊会赠送50美元的代金券
建议新手卖家先选择自动推荐关键词，后期再手动添加手动关键词
投放注意事项
哪些品类不能做广告
广告投放时间
没有购物车的产品listing无法进行广告的投放
上传产品，入库FBA，开始广告投放（listing已提前做好优化）
关键词查找
购物搜索框
第三方工具
广告点击出价
参考行业的平均竞价
关注新功能
测试功能，如自动竞价功能
8.2 亚马逊站外推广
Twitter（文字类）
Instagram（图片类）
YouTube（视频类）
职业：运营
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