客户投诉通用流程
2020-03-13 21:08:00 0 举报客户投诉通用流程
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大纲/内容
如客户方不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程
YES
1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复；2、通过进一步调查，寻找更多信息；
NO
如无足够可参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程
客户是否满意
答复客户处理方案
寻找更多的信息
采取行动
进入升级处理流程
控制要点
客户方是否接受解决方案
结束
是否有足够的信息可以使用
回访
快速答复
受理投诉
1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因呢，防止投诉再次发生2、定期进行数据统计和分析，采取相应的措施；
实施纠正和预防
1、明确受理投诉的责任人2、做好记录
延迟答复
流程
是否有足够可供参考的解决方案
将投诉记录，定期回访，以了解问题的解决情况和客户满意程度如果客户仍然不满意，则应通知负责人采取补救行动
开始
按答复的内容采取行动
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