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沟通技巧

2020-04-29 09:48:38   0  举报

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沟通技巧

沟通解决异议

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大纲/内容

有效沟通

沟通的重要性

售前遇刁难客户,搞不定

合同谈判方寸尽失,辛苦两年半,条款很难看

客户很强势,需求边界和计划随波逐流

客户觉得我方很强势,逼迫客户,客户很屈辱

夹在公司和客户中间很难做人

跟上级关系紧张

部门之间配合不顺畅,相互觉得对方的问题大

会议冗长没结论,或者貌似有结论没执行

讨论问题有人啰嗦,有人粗暴,有人不发言

什么是一次有效的沟通?

让别人理解你的想法

理解别人的想法

双方达成了一致

信任和同理心

信任是达成沟通的根本

同理心是信任的来源 （一个人一旦具备了同理心,就容易获得他人的信任）

同理心

什么是同理心

设身处地、将心比心、心理换位

暂时进入到对方的内心世界,不带任何评价的去感受对方的感受和经验

同理心是不仅能够正确的感知对方的感受,还对他人的处境有合适的共情回应.

同理心级别

A-1：很少从他人的角度思考问题,做事很少考虑到他人的感受

A-0：能够从别人的角度思考问题,做事情会考虑到他人的感受

A+1：能够占到对方的角度思考问题,想对方之所想,急对方之所急

A+2：将心比心,设身处地的去感受和体谅别人,并以此作为工作依据

影响沟通的因素

先入为主的思维定式

沟通情绪化（情绪是沟通的大敌）

站在自身的角度看问题

对人不对事

不尊重他人

消极反馈

沟通技巧

少说

先说先死

言多必失

从不敏感到敏感

多听

认真的倾听

眼睛注视对方

肢体语言反馈

不打断对方的话

做记录

会问

开放式的问题(多问)

封闭式的问题(少问)

撬开对方嘴

问的人实际上掌握着主动权

让别人说出你想说的

反问的唯一作用是激怒对方

记住别人的名字

沟通风格

各种各样的人

夸夸其谈、吹牛、不着调

固执、认死理

粗暴、武断、不讲理

没主见、优柔寡断

四象限

表现型

优点

热情、精力充沛、活动中众人的焦点

性情中人、豪爽大方、不拘小节、朋友多

自来熟、话多、时髦、追潮流、热衷出头露面和各种应酬

办公室布局标新立异,挂满了名人字画

缺点

说的话可能经不起推敲、只凭自己的感觉随性而讲,并未做严密的论证

可能突发奇想、变化快、也许很快反悔，有时不太靠谱

控制型

优点

务实、果断、高效、杀伐决断

见不得别人啰啰嗦嗦、拖延时间效率低下

不特别关心别人怎么看自己、事实就是事实，没做好就是没做好，没有任何借口

话不多，但一言九鼎。习惯于做决定，需要一切都在他的掌控范围

缺点

经常给人冷酷、自私、无情和不近人情的印象

天生缺少关心他人感受,做决策注重产品和方案的实用性，对时间和周期敏感

应对

报告一定要简明扼要、直入主题，罗列各种选型的优劣，请他拍板做决定

买礼物注重实用性、性价比

友善型

优点

热情、温暖、谦虚

是好人，会时刻关心人的感受，谁都不想得罪，觉得伤了和气

缺点

可能话多、絮絮叨叨啰啰嗦嗦

不愿意带头做决策，表决意见看大家

友善型的人天生缺乏安全感,渴望得到集体的温暖

应对

强调众多的同行或本区域熟悉的客户

不要给他过多的选项

给他更多的温暖，关照和关心，他会对你心生好感

礼物适合健康的,温暖的,体贴的

分析型

优点

逻辑严谨、很少出错

话少、勤于思考

缺点

想清楚了就会认死理

遇事很少讲情感，逻辑推理的结果是辨明是非的唯一标准

只相信分析推理的过程，只要过程严谨没有漏洞，结果就是真理

没有捷径可走,没有论证清楚之前他无法做出决策,逼他,求他,捧他都没用

应对

材料准备越详实,论证越严密越好

小结

各种沟通风格各有优点和缺点，没有好坏对错之分

理解和学会如何与不同沟通风格的人打交道

了解自己的沟通风格也有助于发扬自己的沟通优势， 注意改变和弥补自己的不足和劣势，成为沟通达人

人的沟通风格是可以改变和完善的，通过有意识的修炼不断提高自己的沟通能力

化解异议

识别异议

客户出难题意味着什么

负面的-销售过程中遭遇麻烦的征兆

我们的产品和服务不能满足客户的需求

客户不是我们的支持者

客户可能在找茬

竞争对手把客户洗脑了

正向的-客户对我们有兴趣的信号

有助于销售项目的推进,没有明确异议的订单往往处于拖延状态

了解客户对建议方案的接受程度,从而改变销售战术

了解竞争对手的策略

了解客户的倾向和立场

了解客户的核心需求和痛点

建立互信的机会

正确认识异议: 客户给难题是购买流程中自然而然发生的一部分

没有异议的客户才是最难处理的客户

如果事前准备恰当,可以避免客户刁难

所有难题解答需要应用技巧

恰当处理,将异议变成机会

什么是客户的异议

客户异议是指销售过程中客户对我们的不赞同,提出的质疑或拒绝

真异议

不满意

有误解

有怀疑

假异议

情绪化

专业表现欲

显示自己重要性

隐藏的异议

个人利益诉求

政治地位

杀价

容易犯的错误

没有真正了解客户提出的难题背后真正的动机之前，就急于回应客户的情绪反应或者感觉

跳过以同理心来了解客户的问题本质就做了结论并回复问题

永远不要这样回应用户

了解,但是...

不对吧,这是别人瞎说的

这是崇洋媚外

看来你对我们有误解,我的解释一下

处理异议

化解异议的目标

预防潜在的疑虑变成真正的麻烦

理性与感性的解答满足客户的需求

异议处理流程

鼓励提问者(Encourage)

展现同理心

我知道你的感受

我理解你的感受

其他客户也是一样的

有效倾听

专注、目视对方、必要时记录

必要的反馈，表示你在认真听

切记打断，哪怕他说的是错的。客户说的越多，你得到的越多

有效倾听有助于

化解对立状态

发觉真正的问题

建立信任和信用

促进共同解决问题

通过客户的融入来最终说服客户

典型说法

有其他用户跟您一样的想法...

我可以理解为什么您会这样...

提问提问者(Question)

排除陷阱

您现在是怎么做的?

这样有什么影响?

您为什么这么认为

能否说明这为什么那么重要

了解问题

了解动机

个人的-过去对我们的负面经历

技术的-我们的产品功能不符合

政治的-高层已决定采用竞争对手的传产品吗?

了解倾向

敌意的-客户不喜欢你或者觉得你的提案威胁到他

友善的-客户想引荐你的产品

中性的-客户想维护中立

典型说法

您现在如何处理这类问题?

这问题多严重?

您为什么会问到这个问题

您能不能解释一下这个问题的重要性?

提问技巧是客问答询中最重要的技巧

问题的背后通常都是陷阱

利用提问了解用户的立场并避开设定的陷阱

开放式问题

确认真正问题(Confirm)

确认了解

确认了解用户的疑虑，得到确认再往下。而不是含糊过去再创造出另一个问题

用户提出疑问,只不过是想掩饰真正的动机

不要匆促假设用户的想法

跟客户确认你对问题的理解

做好准备再出口

聚焦客户的疑问

避免假设

找到问题的根源

解决问题的根源

典型说法

所以您真正的问题是...

如果我没听错,您真正关心的是....

我不确定我有没有听懂,我再次重复您的意思是...

为了慎重起见,您问我们是否解决...问题,这样对吗?

再次重复您的问题,你想了解的...

这样做的好处

建立初步的伙伴信任关系

将问题简化诱导单纯的是或者否,以便集中火力

回应问题(Respond)

给出回应

误解->澄清

解释真实情况

demo

演示

质疑->证明

真实案例

缺点->远景

远景或替代方案

抱怨->行动

提出实实在在的后续行动计划

确认问题解决(Check)

check

重点:确定客户同意你的解释

典型说法

这样解释有道理吗?

不知道是否有回答到您的问题?

您的需求有回应到吗?

客户不同意

重复流程1->5

建议客户会后在谈

小节

先退烧-化解情绪

再消炎-解决问题

理解对方的感受并不代表同意对方过得观点

辩倒对手,并不代表一次成功的沟通-内心并未达成一致

聚焦在探索问题产生的原因及问题的解决方案

不愤怒、不逃避、不敷衍、不回击、不争执

太极：强调不硬碰硬、先接纳、化解、再回击

商务沟通

FAB法则

F:Feature

特性

因为

它是什么

A:Advantage

优势

所以

它有什么用

B:Benefit

获益

对客户而言

客户的好处

S:Story

强调和证明

销售的本质

销售的本质是利益交换

售前活动就是给客户展示价值路线图实现的模拟过程

不能给客户带来价值,一味求客户是没有用的

既然是交换,双方就是平等的

搞定三要素

技术

关系

政治

销售角色

EB:（Economic buyer）最终决策人

TB:（Technical buyer）技术决策人,把关者

Champion：能影响EB决策的人，高层决策团队

Coach：内线

End User:系统一般使用者

售前技术三板斧

公司介绍及能力展示

客户需求调研

针对性解决方案报告

交付需求的边界

关注项目给客户带来的核心价值

尽早跟客户高层和项目管理者就整体策略和目标达成一致

需求蓝图的制作不能过于粗放

主动引导客户,提出最佳业务实践,不能随着用户的爱好和习惯随波逐流

工作确认

备忘录

客户拜访或接待

请着正装

提前了解你的会谈对象

会谈对象的个人信息

提前了解本次活动目的和客户的核心关注

充分的准备有助于达到更好的交流效果

会谈备忘录

谈判的本质

谈判的本质是妥协:了解自己的核心诉求,了解对方的核心诉求,求同存异

找到正确的谈判对象

强调解决客户的核心需求和带来的价值,不是比谁最厉害,而是谁能解决客户的问题

尊重客户,了解客户的核心诉求和难处,展示同理心,建立信任

影响组织内部沟通的因素

本位主义

大局观

门派之争

建设性建议

事不关己,明哲保身

担当

宽以待己,严已律人

团队精神

组织内沟通的几个问题

多做

把信送给加西亚

这是我的错

报喜也报忧

坏消息尽快传递

民主意见发表与执行力

控制与主观能动性

公开表扬与私下批评

唯一责任人

信息发布、回复、反馈与问题闭环

不做

忌地位、气势与大声

忌各位领导审批

追求卓越

品格和修养

坚定信仰、不卑不亢获得对手的尊重

能屈能伸、恪守规矩获得更多的信任

鞠躬尽瘁、死而后已获得人民的爱戴

尊重他人、平易近人获得更多的友谊

道德经：有道无术，书尚可求，有术无道，止于术

成为卓越的人

强大的沟通能力

过硬的业务本领

强烈的敬业精神

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