VIP问题跟进及专属回访机制
2020-06-15 11:41:30 3 举报VIP问题跟进流程
作者其他创作
大纲/内容
结果答复（短信）
研究岗
开始
负向评价问题
案例升级
是
时效：24h内
结束
在线投诉岗
二、各岗位节点跟进事项内容
主动安抚场景
VIP问题跟进及专属回访机制
同步结果（回访）
小组长
升级，舆论风险问题
时效：3h内
需在线投诉岗协助回访
否
质培
用户
VIP问题跟进
内部岗位联动
跨部门对接
结果复核案例存档
回复偏差纠正
①非升级且非一次解决问题，一线发起工单跟进备忘②质培复核监督执行
问题跟进
①案例情况分析②制定回访计划
升级风险类问题优先回访解决小组长、质培、研究岗、对接业务岗、在线回访联动解决
①情况了解②案例整理③升级判断
差评问题
①结果二次复核②确认最终方案
沟通时长长
主动跟进场景
一、跟进问题场景
业务相关团队
提交备忘工单
结果同步
使用场景：覆盖vip私人管家、星钻在线、召回渠道，完善无法一次解决，不满情绪问题跟进流程，增加主动服务场景及时有效解决潜在升级风险问题
VIP一线
记录以下信息：ID、财富等级、联系方式、问题描述、相关截图
用户信息（身份、充值、关注等）出现问题及需求点
协助跟进回访
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