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电商售前客服运营手册

2020-07-07 13:57:20   5  举报

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AI智能生成

电商售前客服运营手册（适合大家电/数码3C类目）

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电商客服工作流程

电子商务

客服

模版推荐

作者其他创作

大纲/内容

日常工作内容

常规接待客户产品及活动相关咨询与解答，并记录和反馈相关必要信息

处理要点

迅速了解用户需求，主推型号产品推荐，若主推型号不能满足用户需求，则进行毛利改产品推荐，再次进行库存大产品推荐

对产品参数熟知了解，可先从了解开始，从哪里找到参数，后期通过培训考试，达到热卖型号参数熟记，不需要查询参数表等

对频发咨询有敏感度，做好记录并反馈给运营或者售后端进行页面或者流程的优化

对每次活动内容，主推型号的快速理解与准确推荐，活动话术的更新，避免活动描述错误，或不能及时回复到用户，导致的跳单

对已购买客户进行常规的产品操作和售后反馈处理指导意见

处理要点

对产品的基本使用，说明的了解，说明书库，基本操作知识库

对售后基本的排障知识的了解，并收集形成知识库

对于有投诉意向的，及时反馈到售后，商讨处理方案，及时处理

辅助店长常规店铺活动及产品详情页面查看和审核，并做到及时反馈

处理要点

主要新上活动，利益点的检查，避免让用户理解错误，或者产生歧义

对于日常用户对参数有质疑，或页面参数与系统参数知识库参数不符合的，及时内部反馈整改，避免用户投诉

通过常规沟通构建品牌价值和传递售后服务理念，提升品牌品类影响力

处理要点

沟通过程中，对品牌的的传播，有品牌归属感

从品牌，跟公司整体角度为用户处理问题，或进行接待对品牌近期的热点，以及热推内容进行推荐

对售后的宣导，自信，并且有专业话术，提升服务好感度。

与售后同事工作的协调与处理，以及投诉预警反馈

处理要点

对有投诉的用户，及时反馈时候协商处理

日常退换货登记，发票登记，返现登记，按照售后模板，提交给售后同事

售前每天接待进店用户，直接下单，协助用户跟进，问题单3小时内有回复，特殊标记，至处理完结给到用户回复

不定期收集和整理同行产品及活动动态，不定期做必要的经验分享（客服自身学习和提升自己的产品知识）；

处理要点

对进线用户，提到的竞品型号，参数对比点进行收集，汇报，整理为知识库，话术，方便后续随时反馈给用户

对于竞品，优于我们的参数，寻找本品牌产品的差异化卖点，引导用户重视微鲸品质以及产品及服务

人员配置

目前平台：天猫官旗，企业，千杉，苏宁，京东二手店

目前全平台5个售前客服

奖励制度

业务层面

销售额（权重20）

每月销售额总业绩第一名25分（第一名额外奖励5分）

每月销售额总业绩第二名20分

低于第二名按15分评定

转化率（权重25）

每月销售转化率第一名25分（第一名额外奖励5分

每月销售转化率第二名20分

每月销售转化率第三名15分

后续按照排名顺序以每次2分依次递减

响应时间（权重15）

接待客户的平均响应时间（25秒以下15分，30秒以下8分，50秒以下5分，超出50秒2分）

服务态度（权重10）

根据客户评价内容,旺旺接待聊天记录考察。

职业技能（权重10）

对产品的熟悉程度（功能，配件，可能出现的问题）&#13; 打字速度60字以上/分

考勤（权重5）

日报，日常工作交接，售后疑难交接，常见问题交接（缺扣分）

团队协作（权重5）

与部门内部其他同事的配合度，相互协作解决问题

执行力（权重10）

照“员工行为规范准则”执行员工对应准则、完成主管每日交代任务

精神层面

现金奖励（受表扬1次，视情节给予20-200元现金奖励）

热心勤劳，乐于助人

不怕辛苦，工作领头

检举违规

个人工作服务意识突出，受到用户表扬

连续三月销售额排名前三

职位提升

品行端正，工作努力

不怕困难，积极向上

团队意识，领导能力强，能够独立处理岗位突发事件

对管理制度提出合理化建议，经采纳实施，并效果显著

薪资提档

连续6个月内销售额前三名

个人服务意识或工作质量高且高效

通过个人努力，给公司创造收益

对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率

工作满1年，考核成绩优秀，未旷工者。

负激励制度

警告处分（第一次发生违规现象，通报处理）

妨碍工作或企业秩序

交接不及时导致的客诉

上班不按时，迟到早退者

不服从领导人员合理指导

上班时间擅离岗位，怠慢工作者

不能适时完成重大或特殊交办任务者

因个人情绪导致用户投诉服务态度问题

罚款处分（现金处罚，视情节轻重处罚10-500,带来公司损失全责承担）

泄露公司机密，用户信息

产品参数引导错误,导致的平台罚款

违反平台接待规则导致的平台处罚

出现失职现象影响公司正常运作者

因操作或使用不当，造成公司财物损失者

对同事恶意攻击或诬害，制造事端者

在工作场所喧哗，嬉戏，吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者

降级处分（降级使用，薪资核减）

擅离职守，导致公司受重大损失者

考核期限内不达标者

其它重大违规行为

开除处分（予以解雇）

殴打同事者

煽动怠工或者罢工者

连续旷工达3日，且未通知上级

偷窃，侵占同事或公司财务经查实者

利用职权，工作之便损公肥私，给企业带来不良影响着

故意泄露公司信息技术，营销机密，导致公司受重大损失者

监测重点

销售额

转化率

响应时间

聊天态度

销售技能

团队协作

产品卖点掌握

活动内容掌握

中差评，偏重售前服务态度

结算

根据KPI评分以及加分项，减分项，核算出整月评分。按照评分分配奖金。

加班费用报销，由主管统一报销。分发到个人，时效为1月左右

电话费+餐补

出租车费

工作流程

用户浏览

咨询客服

用户不接受

用户接受

付款

订单流转3W

未付款

催付

静默下单

付款

订单流转3W

未付款

催付

售后流转（按要求提交给售后值班人员）

退换货登记

发票登记

线下打款

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