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售后客服运营手册

2020-07-07 13:57:49   3  举报

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电商客服售后全运营图（适合大家电/数码/3C类目）

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大纲/内容

日常工作内容

退款退货相关后台跟进操作和若干违约时效监控

处理节点

每天跟进后台售后单及时跟进，日常每天刷5次以上/大促每天刷8次以上

小二介入单及时了解情况，与用户沟通看能否化解矛盾

处理技巧

仅退款保证处理时效，频刷，速退

退货退款的审核，进度跟进，已入仓货品及时催促3W/苏州仓库确认

已下取件单的单子，下催取件单，请仓库尽快完成退货入库进度

小二介入单，待关闭订单，及时跟进进展，催小二及时处理结案（万象/电话催）

3W系统后台查看和操作并监控相关异常信息

处理节点

售前每天接待进店用户，直接下单，协助用户跟进，问题单3小时内有回复，特殊标记，至处理完结给到用户回复

碎屏，不开箱验货纠纷，转售后跟进，直至完结，当天未完结，交接给第二天售后客服

处理技巧

售前客服处理催派，延期，更改电话，自行下【咨询】工单，插旗备注简述，方便后续用户进店跟进。

售后客服处理碎屏，不开箱通电验机等【投诉】单，下单后进行备注，方便后续跟进。

售后服务综合指标的考核监控并分析反馈相关问题来制定提升方案

处理节点

退款纠纷率/退款自主完结率/退款完结时长，每天售后刷新频率适当提升，保证不超过最少次数刷新频率

纠纷单，退款单及时在处理时效内处理，避免延迟处理导致的客诉，以及售后指标的下降

处理技巧

退款纠纷率，纠纷单及时跟进，如果有充足证据推翻，则不予理会，若无有利证据，则主动与用户沟通化解

退款完结率/退款完结时长，对于仅退款，退货退款状态及时跟进处理，参考I（A）

定期整理售后成本数据的控制和分析数据，反馈给相关部门并提出整改建议

处理节点

对于7天无理由退换，以及操作问题导致的退货。进行人工干预

以周/月为单位，输出售后主要参考值，用户反馈等信息

处理技巧

对于无理由退货，进行引导，安抚，必要的时候申请一些安抚赠品，给予安抚挽回

对于运营相关的售后指标，进行记录，以周与月为单位，同步到前端需要参考的部门，提出优化参考意见

评价维护，以及负面评价与用户的沟通处理

回复节点

每日上班10点进行常规检查，检查前一天有关负面的评价；

每天检查必要的负面评价并整理，下班前发送给部门负责人并抄送品牌做下一步是否操作；

回复技巧

常规及特殊时期的特殊评价操作

常规利用利益点引导客户写多字好评+晒图（诱导好评）

学习和提升自己的评价知识库，做到灵活应变，（同行及竞品评价内容收集和整理）

定期整理负面评价内容和分析，必要的问题要及时做出反馈调整（评价问题分类反馈）

品牌价值和理念宣导的文案要求，形成统一文案风格（一般表现在开头或者结尾的标准语句）

针对负面评价，直接电话沟通，页面端轻微解释或者覆盖操作（筛选部分负面评价做简单解释）

利用评价的默认排序规则，针对现有的评价筛选优质的评价做置顶评价处理（优先回复优质好评）

子主题 5利用可控的评价，做有计划性的回复（针对负面的点，做直接的正面宣导），长期占据置顶前几页评价，作为客户了解产品最直接的引导地带（必须要做到有计划有针对性）

协调和配合第三方售后服务商及400客服中心的相关工作跟进处理并及时反馈，协同平台客服一条龙处理客户购买安装售后问题

处理节点

与400，售后同事配合处理客诉，信息的流通，确保售后的完结时效以及及时性

回复技巧

与售后同事，信息对等，保证相互效率最高情况下，确认下共通的查询点，如工单号/订单号

与售后同事的专业词互通，方便简单描述后对方的最快理解，并处理

主动发起的协同，需要有跟进机制，共享盘/表格，至case完结

特殊客诉预警，与售后申请特殊处理方案，避免事情恶化，给公司带来更大的损失

人员配置

目前平台：天猫官旗，企业，千杉，京东POP，苏宁，京东二手店，京东自营店，分销商

目前全平台2个售后客服

奖励制度

天猫店铺

售后服务综合指标排名占比（权重30）

退款纠纷率：15

低于行业值0.1%，计15分

高于行业值0.1%，不计分

退款自主完结率：10

高于行业值，计10分

低于行业值，不计分

退款完结时长：5

仅退款自主完结时长

低于行业值，计2分

高于行业值，不计分

退货退款自主完结时长

低于行业值，计3分

高于行业值，不计分

DSR评分（权重20）

DSR三项评分总分高于行业值40%计20分

DSR三项评分总分高于行业值30%计15分

DSR三项评分总分高于行业值20%计10分

DSR三项评分总分低于行业值，不计分

退货率（权重15）

因为操作问题以及客服引导，导致退款，挽回用超过20%，计15分

挽回用户超过10%，计10分

挽回用户超过5%，计5分

无挽回，不计分

评价管理（权重10）

日清率80%以上，计5分

差评联系用户维护，引导追评50%以上，计3分

执行力（权重10）

照“员工行为规范准则”执行员工对应准则、完成主管每日交代任务

投诉维权（权重5）

处理完成，投诉不成立不判责100%，计5分

处理完成，投诉成立判责低于50%，计3分

处理完成，投诉成立判责高于50%，0分

团队协作（权重5）

安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分

安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分安排工作时（包括临时）

不配合执行，拖拉、甚至负面影响团队，计-2分

考勤（权重5）

日报，日常工作交接，售后疑难交接，常见问题交接，计5分

POP店铺

子主题 1

子主题 2

子主题 3

精神层面

现金奖励（受表扬1次，视情节给予20-200元现金奖励）

热心勤劳，乐于助人

不怕辛苦，工作领头

检举违规

个人工作服务意识突出，受到用户表扬

职位提升

品行端正，工作努力

不怕困难，积极向上

团队意识，领导能力强，能够独立处理岗位突发事件

对管理制度提出合理化建议，经采纳实施，并效果显著

薪资提档

个人服务意识或工作质量高且高效

通过个人努力，给公司创造收益

对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率

工作满1年，考核成绩优秀，未旷工者。

负激励制度

警告处分（第一次发生违规现象，通报处理）

妨碍工作或企业秩序

交接不及时导致的客诉

上班不按时，迟到早退者

不服从领导人员合理指导

上班时间擅离岗位，怠慢工作者

不能适时完成重大或特殊交办任务者

因个人情绪导致用户投诉服务态度问题

罚款处分（现金处罚，视情节轻重处罚10-500,带来公司损失全责承担）

泄露公司机密，用户信息

产品参数引导错误,导致的平台罚款

违反平台接待规则导致的平台处罚

出现失职现象影响公司正常运作者

因操作或使用不当，造成公司财物损失者

对同事恶意攻击或诬害，制造事端者

在工作场所喧哗，嬉戏，吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者

降级处分（降级使用，薪资核减）

擅离职守，导致公司受重大损失者

考核期限内不达标者

其它重大违规行为

开除处分（予以解雇）

殴打同事者

煽动怠工或者罢工者

连续旷工达3日，且未通知上级

偷窃，侵占同事或公司财务经查实者

利用职权，工作之便损公肥私，给企业带来不良影响着

故意泄露公司信息技术，营销机密，导致公司受重大损失者

监测重点

退款纠纷率

退款自主完结率

退款完结时长

DSR

退货率

评价管理

投诉维权

结算

根据KPI评分以及加分项，减分项，核算出整月评分。按照评分分配奖金。

加班费用报销，由主管统一报销。分发到个人，时效为1月左右

电话费+餐补

出租车费

工作流程

天猫店铺售后流程

POP店铺售后流程

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