ITIL事件管理流程图
2020-10-20 09:47:28 5 举报
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ITIL标准事件管理流程图，按照用户角色划分权限，全流程图
作者其他创作
大纲/内容
是否紧急事件？
确认是紧急事件？
请求人/外部流程
建立事件关联
事件关闭
Y
是否与配置项关联
事件分类正确？
事件处理监控
N
创建问题单
关闭事件
是否服务请求？
监控及管理升级
记录与配置项关联关系
事件经理
是否重复事件
涉及配置项变更
集团/外部流程
通知其他部门处理
事件记录
确认问题是否解决？
记录解决方案细节
解决及恢复
确定事件分类
一线诊断
根据用户角色分权限
启动
用户回访通知
创建知识单
是否处理超时？
2线/3线功能性升级
管理升级
典型事件？
调整事件分类
服务台
变更回复
查找恢复方案
诊断及恢复
等待原事件处理结束！
变更管理流程
用户事件？
确定事件优先级
服务请求管理流程
需要功能升级
ITIL事件管理流程
是否IT范畴？
知识管理流程
记录事件
事件分类与排序
1.IT用户申告事件2.监控系统转发事件3.服务请求流程判断是事件转发
问题管理流程
二、三线
紧急事件管理流程
调查及诊断
存在潜在问题？
已知错误？
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