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ITIL事件管理流程图

ITIL事件管理流程图

2020-10-20 09:47:28   5  举报

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ITIL标准事件管理流程图，按照用户角色划分权限，全流程图

ITIL事件管理流程图

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大纲/内容

是否紧急事件？

确认是紧急事件？

请求人/外部流程

建立事件关联

事件关闭

Y

是否与配置项关联

事件分类正确？

事件处理监控

N

创建问题单

关闭事件

是否服务请求？

监控及管理升级

记录与配置项关联关系

事件经理

是否重复事件

涉及配置项变更

集团/外部流程

通知其他部门处理

事件记录

确认问题是否解决？

记录解决方案细节

解决及恢复

确定事件分类

一线诊断

根据用户角色分权限

启动

用户回访通知

创建知识单

是否处理超时？

2线/3线功能性升级

管理升级

典型事件？

调整事件分类

服务台

变更回复

查找恢复方案

诊断及恢复

等待原事件处理结束！

变更管理流程

用户事件？

确定事件优先级

服务请求管理流程

需要功能升级

ITIL事件管理流程

是否IT范畴？

知识管理流程

记录事件

事件分类与排序

1.IT用户申告事件2.监控系统转发事件3.服务请求流程判断是事件转发

问题管理流程

二、三线

紧急事件管理流程

调查及诊断

存在潜在问题？

已知错误？

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