电商-订单管理思维导图模板_ProcessOn思维导图、流程图

线下服务订单

纯服务订单

纯服务订单是指线上购买服务，线下接受服务 例如在美团中团购一张餐券，线下去店里消费

服务订单流程

商品服务订单

商品发货之后将服务核销码发送给用户，当商品到货后，提醒用户进行商品附加服务 例如购买了轮胎，赠送轮胎安装服务

商品服务订单

订单数据统计

交易分析（从订单层面）

统计周期内的订单销售额（统计周期可以是日、周、月或自定义）

订单量：统计周期内的订单量

客单价：统计周期内，已支付的订单平均金额

下单用户数与支付用户数

支付新用户数与支付老用户数

订单金额分布

地域分布

商品分析（从商品层面）

被下单商品数：统计周期内，被下单数＞0的上架商品数总和

被支付商品数：统计周期内，被支付订单数＞0的上架商品数总和。

被访商品数：统计周期内，被访问UV数＞0的上架商品数总和。

商品收藏次数：统计周期内，商品被来访者收藏的次数。

商品销量统计：统计周期内，按单一商品纬度统计上架商品的销售数量，按品类统计销售额、销量。

加购件数：统计周期内，买家加入购物车商品件数之和。

订单来源分析

统计出每个订单的来源，包括订单的来源媒介（站外广告渠道）、用户端（APP、H5商城、PC端等）

记录每个订单的产生流程，包括在订单创建之前的商品浏览、加入购物车、提交购物车等关键步骤的数据分析。

追踪订单来源，包括来源的媒介、来源关键词、来源网站等

扩展：购物车

购物车的妙用

凑单

当用户本身需求较多，想一次购买多种商品，或者参与到优惠活动中（如满减、满赠等）， 这时候会将商品加入购物车进行凑单

促销

当有促销活动（满减、满赠）时，用户将商品加入购物车之后，可以查看是否满足优惠条件和优惠之后的金额（不包含优惠券）。

先加入购物车收藏，后面有时间再在购物车中筛选之后购买

购物车的设计

通用显示

基本的展示信息

商品标题、商品图片、价格、数量、规格（颜色、尺码等）、商家（自营或店铺）、库存状态（是否紧张或缺货）等。 如果是跨境商品，还需要显示税费。

选中策略

打开时默认全选、打开时默认全不选、云端同步选中状态（不同设备打开时继承上次选中记录）

离线购物车

离线购物车指的是用户在未登录状态下把商品加入购物车， 一般通过创建虚拟用户实现。

库存监控

在库存紧张或无货的时候，会在前端给予提示

排序分类

①商家店铺，将不同店铺的商品分开

②优惠不同，在购物车中将优惠活动相同的商品聚合在一起

③加入时间，按照加入购物车的时间倒序排列，最近添加的商品排列在前

促销信息

购物车中显示促销相关信息，类似满减、满赠、赠品等信息 引导客户去店铺领取优惠券

商品推荐

在购物车底部，是最好的商品宣传位，可以添加为商品推荐区域 根据用户数据做定向推荐

价格监控

购物车的商品价格变动时给用户提示，比如降价20元，会对用户的消费决策产生影响

编辑

删除商品、加减商品数量、更改商品规格

购物车的结算

在购物车选中商品时，会实时算出订单金额

在购物车中计算时，需要将优惠金额算进去，但是这部分优惠只包括满减的部分

订单概述

订单是电商体系的核心

订单中心是建立在其他系统模块的基础上。

订单状态

待付款

用户刚提交订单，尚未付款，等待用户支付

待发货

用户付款之后，等待商家发货

待收货

商家已发货，等待用户收货

交易成功

用户确认收货之后，订单已完成交易

已取消

付款之前取消订单

售后中

用户在付款后发货前申请退款，或商家发货后用户申请退、换货，都会产生这种订单状态

交易关闭

当售后完成后的订单状态

订单的售后状态

待审核

用户提交退货、退款申请之后，等待审核的状态

待退货入库

退货申请审核通过，等待用户退货入库

待退款

退货入库成功后，等待退款给用户

待换货入库

换货申请审核通过，等待用户换货入库

换货出库中

换货入库之后，生成换货出库单，订单出库

售后成功

当退货、退款成功或换货成功之后，流转至“售后成功”状态

订单下单

订单信息

用户信息

用户账号、用户等级

订单基础信息

父订单与子订单、订单编号、订单状态

收货信息

收货地址、收货人姓名、联系电话、邮编

商品信息

优惠券、促销活动、虚拟币抵扣金额

支付信息

支付方式、支付单号、商品总金额、实付金额、运费、虚拟币抵扣金额、优惠券优惠金额、总优惠金额

物流信息

物流公司、物流单号、物流状态。 

其他信息

发票信息、下单平台、分销渠道

订单流程

在订单过程中进行安全校验

从商品中心获取商品信息（SKU、规格、价格等）

从营销中心获取商品、订单促销信息（优惠券、促销活动），判断是否满足优惠条件，计算出优惠金额

在会员中心获取会员权益

例如:平台抵扣积分、折扣条件等

在调度中心校验销售层库存，按照调度规则锁定区域库存

根据拆单规则（商家、仓库、订单类型等）将订单拆分成若干个子订单， 根据运费模板计算运费，根据商品金额、运费、优惠金额计算应付金额（实付款）

生成订单，此时订单状态为待付款

父订单与子订单

优惠分摊

计算订单应付金额

订单实付金额＝商品金额（SKU金额合计）＋运费-总优惠金额 总优惠金额＝促销活动优惠金额＋优惠券优惠金额＋虚拟币抵扣金额

优惠后订单发生部分退货如何处理

优惠分摊，偏向用户

优惠分摊原则

不但应该按比例分摊，还应在满足优惠条件的商品上，按照商品金额的比例分摊，而不是盲目分摊

优惠分摊的案例

订单拆单

两次拆单

用户提交订单之后、支付之前拆单

在用户下单之后，商家发货之前

为什么要拆单

店铺商家

由于商品归属权不同，涉及财务结算和发货的问题。

仓库

发货仓库不同，按照商品归属的仓库进行拆单

品类

由于商品属性和价值的不同，同样会产生拆单需求

物流因素

超出物流公司限制的也需要拆单

商品价值

这方面的拆单主要是跨境海淘商品

拆单流程

跨境电商和国内电商的流程会有不同

跨境电商一般是单品单仓，同一个SKU只在一个仓库有， 而国内电商一般有多个区域仓，从时效最高的仓库发货

跨境电商需要报关，必须三单统一，所以拆单只能发生在提交订单后、支付前， 而国内电商除了平台商家不同需要在下单时就拆单，其他的拆单步骤可在下单之后再拆发货单

报关限额，只有跨境电商需要考虑

拆单流程

拆单之后的前端显示

在用户提交订单之后、支付之前的拆分订单，需要即时显示给用户

若用户中断支付，再回到支付环节，就需要分开支付

订单售后（退货退款）

订单逆向流程

待付款取消订单

当用户提交订单后主动取消订单或者用户超时未支付时，订单的状态变更为“已取消”

待发货取消订单

当订单在“待发货”状态时，用户申请取消订单

要先暂停订单出库，在调度中查询订单是否推送至仓库，若尚未推送，则停止推送

若已经推送，则去WMS拦截发货，暂停出库流程

若暂停失败，则拒绝“取消订单”申请，回复原因“订单已出库”

若暂停成功，“取消订单”申请通过，进入退款流程，同时通知调度中心该订单取消，WMS订单进入返库流程

待收货/交易成功退货

当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退货

待收货/交易成功退款

当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退款

仅退款不退货的情形

如快递丢件、错发漏发、定制产品寄回来无用等