客户关系管理
2021-03-01 10:17:46 4 举报AI智能生成
客户关系管理
作者其他创作
大纲/内容
前言
1、这门课是讲给哪些同学
KA
2、这门课程是要解决哪些问题
解决我们在开发客户维护客户中怎么处理好情感关系，从而产生好的客情关系。
3、这门课程学完之后，要解决的这些问题可以解决到什么程度
学习的同学如何验证是否掌握，掌握多少，学习了解并使用客情公式。
客情好坏的衡量标尺
一级，已经拜访建立沟通
二级，建立多渠道立体沟通不低于6种，建立初步信任（电话、拜访、宴请、活动、即时通讯、逛街等） 参考相处时长 1小时
三级，充分了解客户生活喜好和家庭背景，建立基本信任 参考相处时长 5小时
四级，与客户共同进行针对性非工作的活动累计不低于10个小时
五级，客户较为积极的对公司内部人员和人际关系的进行比较全面评价，且对他人喜好、习惯有问必答。（对决策关系和组织架构清晰了解是前提） 参考相处时长15小时
六级，与客户共同进行重要私人事件不低于3次，参考时长25小时。
七级，客户带亲友、朋友并共同参与非形式的行动不低于2次 参考相处时长40小时<br>
八级，充分获得其家人以及其他最亲密人员的认可，参考相处时长80小时<br>
九级，双方家庭成员互相熟识并不低于3次共同活动 参考时长120小时<br>
十级，遇紧急事件，与客户相互会第一时间求助 参考时长240小时<br>
<span style="font-size: inherit;">麦肯锡信任公式：信任=靠谱度*可亲度*胜任度/自私度</span><br>
靠谱度
凡事有交代
交代的事情执行过程中都有明确的反馈，信息闭环
件件有着落
交代的每一件事都能落地执行
事事有回音
每一项工作任务都有明确的结果反馈
怎么做？
1、 想清楚再承诺
2、承诺的时候要留有余地
3、 承诺了就要竭尽全力去做
4、做不到要第一时间告知对方
可亲度
与他人配合的开放度：面对压力的心态以及解决问题的态度---解决问题<br>
与他人配合的协同度：客户提的要求是否能准确理解，并且真诚配合---效率最大化<br>
看待问题的高一度：站在长远角度看客户关系和利益，协同客户完成目标---价值最大化<br>
胜任度
准备充分
1、准备前了解客户基本信息组织架构以及兴趣爱好、需求
2、准备好我们的合作案例以及达成数据、专业知识
3、准备好需跟客户谈判的方案以及备选方案
推演科学
1、画蓝图
明确客情关系处理对于合作的价值和意义<br>
2、横分解
分解客户主要对接人以及不同的决策关系，针对性做客情处理方案<br>
3、纵分布
针对合作现状时间轴做客情跟进方案<br>
4、配资源
根据目标和客户情况决定是否需要支持<br>
5、里程碑
阶段性看客情跟进结果，评估效果，调整方案。<br>
充足的案例和方案储备
1、同类型客户案例
2、同岗位客户案例
3、同阶段客户案例
自私度
关注自己
电话不接
问题不处理
遇到售后怕麻烦拖延不解决
客户实际遇到的问题踢皮球
客户遇到问题，出现情绪化，态度时好时坏
胡乱承诺，不确定是否能做到就先承诺，或者是用更大的预期解决现在的预期
。。。。。。
强调眼前
只关注眼前利益，不看长远
只关注个人利益不看其他
向外归因
推卸责任
完不成的事情总是有借口
职业：sales
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