客户关系管理
2021-03-01 10:17:46 4 举报AI智能生成
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客户关系管理
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大纲/内容
客户关系管理
前言
1、这门课是讲给哪些同学
KA
2、这门课程是要解决哪些问题
解决我们在开发客户维护客户中怎么处理好情感关系，从而产生好的客情关系。
3、这门课程学完之后，要解决的这些问题可以解决到什么程度
学习的同学如何验证是否掌握，掌握多少，学习了解并使用客情公式。
客情好坏的衡量标尺
一级，已经拜访建立沟通
二级，建立多渠道立体沟通不低于6种，建立初步信任（电话、拜访、宴请、活动、即时通讯、逛街等） 参考相处时长 1小时
三级，充分了解客户生活喜好和家庭背景，建立基本信任 参考相处时长 5小时
四级，与客户共同进行针对性非工作的活动累计不低于10个小时
五级，客户较为积极的对公司内部人员和人际关系的进行比较全面评价，且对他人喜好、习惯有问必答。（对决策关系和组织架构清晰了解是前提） 参考相处时长15小时
六级，与客户共同进行重要私人事件不低于3次，参考时长25小时。
七级，客户带亲友、朋友并共同参与非形式的行动不低于2次 参考相处时长40小时
八级，充分获得其家人以及其他最亲密人员的认可，参考相处时长80小时
九级，双方家庭成员互相熟识并不低于3次共同活动 参考时长120小时
十级，遇紧急事件，与客户相互会第一时间求助 参考时长240小时
麦肯锡信任公式：信任=靠谱度*可亲度*胜任度/自私度
靠谱度
凡事有交代
交代的事情执行过程中都有明确的反馈，信息闭环
件件有着落
交代的每一件事都能落地执行
事事有回音
每一项工作任务都有明确的结果反馈
怎么做？
1、 想清楚再承诺
2、承诺的时候要留有余地
3、 承诺了就要竭尽全力去做
4、做不到要第一时间告知对方
可亲度
与他人配合的开放度：面对压力的心态以及解决问题的态度---解决问题
与他人配合的协同度：客户提的要求是否能准确理解，并且真诚配合---效率最大化
看待问题的高一度：站在长远角度看客户关系和利益，协同客户完成目标---价值最大化
胜任度
准备充分
1、准备前了解客户基本信息组织架构以及兴趣爱好、需求
2、准备好我们的合作案例以及达成数据、专业知识
3、准备好需跟客户谈判的方案以及备选方案
推演科学
1、画蓝图
明确客情关系处理对于合作的价值和意义
2、横分解
分解客户主要对接人以及不同的决策关系，针对性做客情处理方案
3、纵分布
针对合作现状时间轴做客情跟进方案
4、配资源
根据目标和客户情况决定是否需要支持
5、里程碑
阶段性看客情跟进结果，评估效果，调整方案。
充足的案例和方案储备
1、同类型客户案例
2、同岗位客户案例
3、同阶段客户案例
自私度
关注自己
电话不接
问题不处理
遇到售后怕麻烦拖延不解决
客户实际遇到的问题踢皮球
客户遇到问题，出现情绪化，态度时好时坏
胡乱承诺，不确定是否能做到就先承诺，或者是用更大的预期解决现在的预期
。。。。。。
强调眼前
只关注眼前利益，不看长远
只关注个人利益不看其他
向外归因
推卸责任
完不成的事情总是有借口
职业：sales
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