客服搭建
2021-02-23 18:17:47 1 举报AI智能生成
客服搭建结构
作者其他创作
大纲/内容
团队配置
一线
在线
热线
迟滞业务
二线
分组业务
重大投诉
质量管理
质检
培训
MOP
现场管理
预测排班
管理
现场管理
流程管理
对接管理
知识库
合规/安全/招聘等
规范类
人员管理
考勤规范
现场情绪管理
班前班后会规范
绩效管理
排班诉求申请规范
招聘相关规范
员工生命周期管理
交接班管理规范
事件管理
一线
无理用户处理规范
外呼规范
工单提交规范
预投诉处理规范
时效管理规范
二线
工单处理规范
高危投诉处理规范
质检
质检审核流程
质检申诉流程
周期性质检报告机制
用户建议管理规范
培训
业务同步规范
话术管理规范
重点事件培训机制
机器人系统工作规范
知识库更新规范
新人培训流程
基础业务循环培训规范
合规类培训
信息安全培训
服务态度培训
管理
客服系统变更管理规范
日报管理规范
赔付审核规范
信息安全管理机制
预算管理规范
HC管理规范
应急管理
突发事件管理规范
信息安全事件规范
高危事件管理规范
交付目的
覆盖时间
数据要求
接起时效
处理时效
正确率
销售数据
主要业务
主要场景
服务
营销
模式选择
BPO
HRO
自建
系统选择
自建
第三方
网易七鱼
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