一线处理流程

一线

否

拦截退款

是否有单号

石墨链接抬头字段：拦截退款：用户账号、运单ID、拦截成功与否（供应链同事填写）修改信息：用户账号、运单ID、修改前信息、修改后信息、修改信息成功与否（供应链同事填写）PS：填写后的内容框需要锁定，防止误删的情况工单流转跟进：使用软件“环信”，在线/热线均需要建立工单流转自己工单主题：1>拦截退款；2>修改信息工单内容：1>拦截退款：用户账号、课程名称、运单ID、备注（写处理结果，方便后续客服查看）2>修改信息：用户账号、课程名称、运单ID、修改前信息、修改后信息、备注（写处理结果，方便后续客服查看）需支持：工单“分配技能组”字段增加售后在线队列

是

1.反馈快递修改2.告知客户关注

修改信息

1.工单自行跟进2.登记石墨锁定

1.反馈快递拦截2.告知客户拒收

24小时反馈结果给客服

24小时后根据结果受理1.修改成功：完成2.修改失败：外呼客户安抚，安抚无效，特殊处理

供应链

24小时后根据结果受理1.拦截成功：操作退教材费2.拦截失败：外呼客户安抚，安抚无效，特殊处理