电商客服工作流程
2021-06-18 00:30:20 4 举报AI智能生成
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电商客服工作流程
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大纲/内容
电商客服工作流程
10、催发货流程
买家咨询发货状态
超期
客服登记，催发货赠品送买家，记录超期发货，跟踪处理
没有超期
回复买家当前状态
11、换货流程
买家咨询换货
售后客服沟通
买家快递退货
符合换货条件
退货入库，制作换货单，换货寄出
不符合换货条件
跟买家沟通并原件寄回
12、退货流程
买家咨询退货
不符合退货条件
退货入库，财务退款
13、快递超区流程
快递原件返回
售后客服联系买家
不重发
退货流程
新增重发单
重发流程，订单跟踪，买家确定收货，超区重发单自动关闭
14、错发货流程
买家咨询售后
新增错发单
是
人工关闭错发单
否
同意补偿流程
不同意补偿，退回重发，买家确认收货，错发单自动关闭
15、返修流程
买家咨询返修
售后沟通
买家快递返回
符合返修条件
返修入库，返修工作，返修寄回
不符合返修条件
16、维权流程
买家维权
客服主管沟通
接受补偿
不接受补偿
新增维权单，处理好撤销维权，人工关闭维权单
17、补偿流程
客服沟通
不接受补偿，三包流程
接受补偿，新增补偿单，上级审批通过，通知财务，退款补偿
1、推荐营销流程
买家提供背景需求
客服查询
选择订单数据
订单数据挖掘
商品销售数据
单品购物人群
消费动机单品匹配
买家背景单品匹配
提出购买建议
2、知识库管理流程
根据买家需求搜索答案
有案例，回复买家
无案例，新增案例问题，转交客服主管，回复买家
知识库
促销活动规则
产品详细介绍
买家常见咨询问题
快递常见咨询问题
官方品牌介绍
3、交易申请流程
买家购买
客服提交审核
法务审核
未通过：终止交易
未通过：折扣申请未通过，原价销售；折扣申请通过，商品打折，专人跟进订单
4、赠品包邮申请
买家提出赠品请求
赠品规则
不符合：提交审批，上级审批通过，添加备注赠品
上级审批未通过，回复买家
5、提供发票
买家要求提供发票
订单备注添加发票
售前客服修改订单，财务打印发票，仓库放入发票，订单状态已开发票
6、发货流程
付款成功
确认客户收货信息
订单审核
打印快递单与出货单
仓库拣货与打包承重
商家后台输入快递单号
物流收件
7、订单修改流程
买家提出订单修改要求
未发货
马上修改订单，跟进处理（根据不同状态、不同需求进行处理）
已发货
通知售后客服，跟进处理（根据不同状态、不同需求进行处理）
8、订单跟踪流程
订单查询
正常发货，人工修改订单跟踪记录
发货异常
三包问题、三包流程，人工修改订单，跟踪记录
9、快递查询流程
买家咨询快递状态
正常
异常
客服登记问题件，记录问题件，跟进处理
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