工单系统内部处理扭转全流程
2021-06-24 15:59:27 0 举报
一个工单系统的内部扭转全流程（非标准化），有三个角色：客户、业务员（销售/客服）、业务部门；业务员核心在于监督整个工单的处理；
作者其他创作
大纲/内容
选择是否回复工单
是否转给其他部门的人处理
获取该客户对应的业务员/群主
选择工单类型以及工单内容
聊天记录同步保存在聊天中心
匹配最后一个回复的部门工单
收到回复的邮件&站内信通知
检查最后一个回复部门
优先分配客服
N
填写回复内容
是否加急处理
选择是否查看工单
分配指定业务员/群主到工单
Y
开始进入聊天沟通
填写备注说明
聊天中心
进入系统平台
工单系统内部处理全流程
组长分配处理人
组长/组员回复工单内容
其他业务系统（例如TMS）
检查该客户是否存在业务员/群主
收到业务工单
进行工单评价
业务系统（例如OMS）
创建成功
主动发起工单
消息中心
发送工单相关参数
CRM（业务员）
工单创建完成
组装邮件&站内信参数
发送邮件&站内信
匹配对应的客服
B部门的组长、员工登陆内部工单模块
业务员/客服匹配该工单
完结当前工单
根据工单问题类型匹配业务部门
A部门的组长、员工登陆内部工单模块
是否解决问题
客户
直接打开人工客服
保存工单回复内容
Y：组装参数
查看回复内容
进入订单列表
根据负责人正在对接客户数量，越少优先分配；
结束工单
已分配过暂不分配，当所有负责人全部分配结束后，再次分配；
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