SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系
2022-07-11 10:14:41 1 举报AI智能生成
SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系
作者其他创作
大纲/内容
SaaS产品中“客户成功”的本质
什么是客户成功
客户成功（CS）就是以关系为中心的客户管理，它使客户和<br>供应商的目标保持一致，以实现互利的结果。
为什么要做客户成功
l SaaS 的属于订阅模式！<br>l SaaS 的本质就是续费——吴昊《SaaS创业路线图》作者<br>l 客户成功是收入的 90%——风暴风险投资公司董事总经理杰森·莱姆金<br>l 您与客户关系的大部分收入发生在销售后<br>Shopify、Salesforce、Zoho都组建了客户成功团队。<br>
构建面向客户成功的服务体系的关键诀窍<br>
客户成功的三大工作要点
客户成功的基本条件
了解客户购买诉求
关心数据主动关怀
赋能客户传递经验
四个技巧<br>
演讲技能<br>• 解决方案<br>
内容输出<br>• 最佳实践<br>
商业逻辑<br>• 续费周期<br>
谈判技巧<br>• 沟通时机<br>
子主题<br>
制定标准
客户期望值
开源
降本<br>
增效<br>
满意
制定计划
当前状态
当前客户的解决方案，客<br>户期望上线时间，优化环<br>节，风险预估。
关键任务
上线时间，试运营周期，<br>正式上线，全员培训，满<br>意度调查，关键会议
人员配合
对接人员，流程梳理，流<br>程确认，上线通知，上线<br>培训，问题解答
记录要点
人员名单
• 姓名<br>• 角色<br>• 职位<br>• 备注
需求列表
• 使用部门<br>• 购买原因<br>• 解决问题<br>• 周期要求<br>• 注意事项
特殊需求
• 答应功能<br>• 上线时间<br>• 遗留问题<br>• 其他承诺
如何让客户成功
服务赋能
行业经验
行业方法论的赋能<br>行业类的解决方案
最佳实践<br>
行业的客户案例<br>影响行业变化的<br>
客户问题
客户使用中的问题<br>客户业务中的咨询服务
产品培训
产品使用
问题收集 培训主题 参会人员 培训目标
行业赋能<br>
当前问题 建议方式 解决方案
沟通答疑<br>
问题收集 现场答疑
价值传递
定期回访
重要客户<br>潜力客户<br>一般客户<br>小客户
报告输出
使用情况
• 功能埋点<br>• 人均使用
量化结果<br>
• 使用前<br>• 使用后<br>
量化帮助
• 处理需求<br>• 处理问题
产品提升
• 产品迭代<br>• 服务升级
建议
• 功能使用<br>• 数据反馈
流程回顾
定期回访
固定周期
问题解决<br>
• 使用问题<br>• 客户期望
价值传递
价值报告
客户拜访注意
固定周期，每月1次的重要客户拜访，了解客户使用情况。 <br>系统问题：针对性拜访受影响严重的客户。 <br>①客户使用侧问题：建议客户更换使用方式，使之更好的稳定运行。 <br>②针对影响，主动带去赔偿方案。 <br>③带着客户使用时长与功能点分析方案，减低客户对系统问题的关注。<br>④了解客户这次的期望与差距，并给出合理性解释。<br>
预防流失
流失判断
• 账号激活率低，账号活跃度低 • 拒绝见面沟通
流失原因
• 感受不到价值，对接人变更 • 问题解决慢，上线过程慢
挽回方式
• 讨论解决方案 • 制定挽回计划
续费策略
增购方式
拓展产品<br>增加账号<br>增加服务
增购细节
3个月沟通<br>准备价格讨论方案<br>竞品压价策略
关键诀窍<br>
• 具备客户成功的基本技能：内容、谈判、商业、演讲<br>• 在客户预期内上线应用<br>• 通过专业性帮助客户成功：产品培训、行业经验、最佳实践、客户报告<br>• 建立客户流失机制，降低客户流失 • 制定续费策略，提高客户续费率。
总结<br>
客户成功
接手客户
标准
内容
帮助客户
使用
价值
预防
获取收益
续费策略
续费细节
收藏
0 条评论
下一页
