SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系
2022-07-11 10:14:41 1 举报AI智能生成
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SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系
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大纲/内容
客户成功（CS）就是以关系为中心的客户管理，它使客户和供应商的目标保持一致，以实现互利的结果。
什么是客户成功
l SaaS 的属于订阅模式！l SaaS 的本质就是续费——吴昊《SaaS创业路线图》作者l 客户成功是收入的 90%——风暴风险投资公司董事总经理杰森·莱姆金l 您与客户关系的大部分收入发生在销售后Shopify、Salesforce、Zoho都组建了客户成功团队。
为什么要做客户成功
SaaS产品中“客户成功”的本质
了解客户购买诉求
关心数据主动关怀
赋能客户传递经验
演讲技能• 解决方案
内容输出• 最佳实践
商业逻辑• 续费周期
谈判技巧• 沟通时机
四个技巧
客户成功的基本条件
开源
降本
增效
满意
客户期望值
制定标准
当前客户的解决方案，客户期望上线时间，优化环节，风险预估。
当前状态
上线时间，试运营周期，正式上线，全员培训，满意度调查，关键会议
关键任务
对接人员，流程梳理，流程确认，上线通知，上线培训，问题解答
人员配合
制定计划
• 姓名• 角色• 职位• 备注
人员名单
• 使用部门• 购买原因• 解决问题• 周期要求• 注意事项
需求列表
• 答应功能• 上线时间• 遗留问题• 其他承诺
特殊需求
记录要点
子主题
行业方法论的赋能行业类的解决方案
行业经验
行业的客户案例影响行业变化的
最佳实践
客户使用中的问题客户业务中的咨询服务
客户问题
服务赋能
问题收集 培训主题 参会人员 培训目标
产品使用
当前问题 建议方式 解决方案
行业赋能
问题收集 现场答疑
沟通答疑
产品培训
重要客户潜力客户一般客户小客户
定期回访
重要客户在价值输出上面更加重要，定期回访和客户沟通，让客户感受到价值，续费才有可能。
• 功能埋点• 人均使用
使用情况
• 使用前• 使用后
量化结果
• 处理需求• 处理问题
量化帮助
• 产品迭代• 服务升级
产品提升
• 功能使用• 数据反馈
建议
报告输出
固定周期
• 使用问题• 客户期望
问题解决
价值报告
价值传递
流程回顾
固定周期，每月1次的重要客户拜访，了解客户使用情况。 系统问题：针对性拜访受影响严重的客户。 ①客户使用侧问题：建议客户更换使用方式，使之更好的稳定运行。 ②针对影响，主动带去赔偿方案。 ③带着客户使用时长与功能点分析方案，减低客户对系统问题的关注。④了解客户这次的期望与差距，并给出合理性解释。
客户拜访注意
• 账号激活率低，账号活跃度低 • 拒绝见面沟通
流失判断
• 感受不到价值，对接人变更 • 问题解决慢，上线过程慢
流失原因
• 讨论解决方案 • 制定挽回计划
挽回方式
预防流失
拓展产品增加账号增加服务
增购方式
3个月沟通准备价格讨论方案竞品压价策略
增购细节
续费策略
• 具备客户成功的基本技能：内容、谈判、商业、演讲• 在客户预期内上线应用• 通过专业性帮助客户成功：产品培训、行业经验、最佳实践、客户报告• 建立客户流失机制，降低客户流失 • 制定续费策略，提高客户续费率。
关键诀窍
如何让客户成功
客户成功的三大工作要点
构建面向客户成功的服务体系的关键诀窍
标准
内容
接手客户
使用
价值
预防
帮助客户
续费细节
获取收益
客户成功
总结
SaaS产品客户成功服务体系
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