客户服务各岗位能力分级
2023-09-19 11:17:49 0 举报AI智能生成
各个渠道的服务人员能力分层分级
作者其他创作
大纲/内容
管理员和普通学员入口
简单场景
复杂场景
学习平台使用场景划分
服务场景拆分
P203及以上承接管理员和复杂场景咨询，保证服务的质量
新人及P202客服负责学员咨询入口和简单模块
员工服务能力层级拆分
新人和低P员工以处理简单批量问题为主
参与质检
新人辅导带教
跨部门授课
机器人维护
操作手册维护
远程平台培训
高P员工
能力要求差异化
在线客服能力分级
SA类客户
B类
C类
分客户层级服务
服务对象差异：SABC客户差异
SA类客户：1V100家
B类客户：1V200家
C类客户：1V300家
服务群量差异：重点客户小群化服务，保证响应的及时性和质量
高P：双平台技能：1.0&2.0
新人或低p ：1.0/2.0掌握，单技能
服务技能要求差异
群运营活动方案策划
高P
部门职责内容差异
外框
员工能力划分
结合现在的客户量进行分配
社群服务能力分级
1.0/2.0s双技能
付费包天工单（10天以内）
耗时工单主导交付
新人
工单内容差异
基础工单交付
子主题
复杂类工单交付的能力
季度报告升级&和运营分析撰写技能
远程交付基础技能掌握
可支援可轮岗
平台咨询处理解答技能
员工能力差异
新人带教
跨部门培训
质检
可机动人力支持
任务交付
问题反馈跟进
职责内容差异
基础交付能力分级
根据SABC类可以匹配员工
服务客户层级差异
包天（10天以上）和包年安排差异化
服务模式差异
零散交付剥离——短期零散的人天交付（5天左右），剥离给到基础交付组操作
专项服务部
客户服务各岗位能力分级
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