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客户服务各岗位能力分级

客户服务各岗位能力分级

2023-09-19 11:17:49   0  举报

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AI智能生成

各个渠道的服务人员能力分层分级

客户服务

人员能级分级

服务能力分级

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大纲/内容

在线客服能力分级

服务场景拆分

管理员和普通学员入口

学习平台使用场景划分

简单场景

复杂场景

员工服务能力层级拆分

P203及以上承接管理员和复杂场景咨询，保证服务的质量

新人及P202客服负责学员咨询入口和简单模块

能力要求差异化

新人和低P员工以处理简单批量问题为主

高P员工

参与质检

新人辅导带教

跨部门授课

机器人维护

操作手册维护

远程平台培训

社群服务能力分级

分客户层级服务

SA类客户

B类

C类

员工能力划分

服务对象差异：SABC客户差异

服务群量差异：重点客户小群化服务，保证响应的及时性和质量

SA类客户：1V100家

B类客户：1V200家

C类客户：1V300家

服务技能要求差异

高P：双平台技能：1.0&2.0

新人或低p ：1.0/2.0掌握，单技能

部门职责内容差异

新人和低P员工以处理简单批量问题为主

高P

参与质检

新人辅导带教

跨部门授课

群运营活动方案策划

操作手册维护

远程平台培训

基础交付能力分级

工单内容差异

高P

1.0/2.0s双技能

付费包天工单（10天以内）

耗时工单主导交付

新人

员工能力差异

新人

基础工单交付

子主题

高P

复杂类工单交付的能力

季度报告升级&和运营分析撰写技能

远程交付基础技能掌握

平台咨询处理解答技能

可支援可轮岗

职责内容差异

高P

新人带教

跨部门培训

质检

可机动人力支持

新人

任务交付

问题反馈跟进

专项服务部

服务客户层级差异

根据SABC类可以匹配员工

服务模式差异

包天（10天以上）和包年安排差异化

零散交付剥离——短期零散的人天交付（5天左右），剥离给到基础交付组操作

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