投诉流程图
2022-01-13 14:46:03 0 举报投诉流程图
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大纲/内容
是否需要问责
首次联系客户
答复客户
是
1个工作日内
与客户沟通
负责部门：品管会
投诉处理
投诉提出
客户是否接受
投诉结案
1.客户向公司投诉
当日16:00前立案
发起转办
开始
投诉环节
结束
2.外部转办投诉
否
是否需要协助调查
意见反馈
系统登记
沟通劝导
确定方案
当日联系客户
投诉受理
负责部门：涉诉部门
立案后1个工作日内
是否存在争议
追责
每3个工作日至少与客户沟通一次
优化处理方案
召开合议
初步调查核实
次日10:00前联系客户
开展调查
如客户坚持诉求，则引导客户通过多元纠纷化解的方式协商解决
立案
负责部门：投诉管理部门
投诉追责
与客户进行沟通解释争取获得客户理解
投诉处理流程图
系统结案
归档
一般案件10日内情况复杂的15日特别复杂的30日
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