质量监控流程
2022-03-22 09:53:04 0 举报质检监控
作者其他创作
大纲/内容
制定本周质检计划安排（日常，差评&投诉，指定）
业务主管对打分是否存疑
是否远程
与业务主管沟通
2.3复核（上诉）流程
是否电话
是
员工
是否工单
审核报告
核对远程记录
使用系统及软件：客服系统：UD、智齿、、呼叫中心系统远程工具：QQ、向日葵质检系统：聚水潭运维平台
在质检系统中打分并注明原因和改进内容
否
修改错误
会话抽样时限：日常：尽量抽检当周会话；6月以内员工禁止抽样上周会话指定：禁止抽样上绩效月会话投诉差评：以客户投诉差评为准
如为投诉过失，打印关键错误员工面谈记录单协调业务主管进行员工辅导
发送至质检沟通群
质培主管
员工签署关键错误员工面谈记录单
是否存在关键错误
备注
质检员团队周报
员工接线
质检员
安排员工外呼处理
2.1质量监控流程目的：质检监控员工会话质量
员工错误是否影响客户
每周一将质检任务分配给质检员
每周五制定下周抽检计划
根据会话内容核对信息
核查录音
制作人：依米审核人： 最后更新时间：2022/3/9
制作团队周报发送主管审核
关键错误员工面谈记录单
是否存在问题
质检员工作完成时限：日常：当周完成当周质检任务投诉差评：隔工作日完成差评投诉质检团队周报：每周一16：00前发出
流程起点
核对工单信息
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