客户回访流程
2026-02-24 17:04:45 0 举报AI智能生成
客户成功部回访流程
作者其他创作
大纲/内容
周期上门回访
回访前期准备工作
熟悉客户
客户内部组织架构
决策人/系统购买者
IT负责⼈/内部协调者
使⽤部⻔主管/领导
普通员⼯使⽤者
内部关联信息
购买版本及⾦额，明确到期时间及续费⾦额
负责销售和实施
重⼤事件
投诉
赔偿
客户不满意
⼯单历史记录
签约记录
销售上⻔拜访记录
实施过程记录
后期回访记录
电话沟通上门
告知身份
负责内容
姓名
确认信息
地址信息
对接⼈信息
⽬前是否正常使⽤
问题情况
具体上⻔时间
现场沟通要求
希望做什么事
需要那些⼈参加配合
⼤概耗时
回访动作
核实组织架构变动
如发⽣变动需要OA更新并第⼀时间与相关⼈员进⾏交流
关注之前遗留问题需求的进度反馈
调研软件运⾏情况
核⼼业务使⽤是否流畅
财务统计取数是否便捷
各岗位反馈使⽤情况
按照组织架构层级了解
老板
负责⼈
员⼯
关注使⽤体验
细节问题使⽤反馈
近期新功能讲解
业务是否有新增或调整
竞品接触情况
留意客户办公室名⽚或宣传册
客户⽬前满意度情况
软件应用
服务跟进响应
需求响应
遗留问题
了解客户实际业务场景
重要和紧急程度
带回需求⼀周内给出反馈结果
改进⽅案
根据现状给出优化建议
优化建议
⼈员熟练度的提升
⼈员管理⽅式
软件流程配置调整
未使⽤功能启⽤
离场前告知对接⼈or负责⼈
⾸次上⻔
信息校对
确认联系⼈岗位是否正确
办公室地址
仓库地址
确认各部⻔联系⼈、职位及电话
岗位告知
告知客户我们的⼯作模式
能帮助客户哪些内容
告知联系⽅式
通过企业微信加客户微信-->⽼板or负责⼈以及核⼼岗位员⼯的
告知售后服务渠道
上线后一个月内相应的交付负责
上线三个月后交给分公司售后团队
⽇常问题可咨询4006-527-557快速解决
⽆法解决联系主负责⼈跟进
客户⽇常维护
回访频率要求
统⼀规定回访频率
其他情况
根据客户诉求
根据上⻔现场判断-->熟练度、业务复杂程
交收后前三次需保证按⽉上⻔
异常客户判断
异常
明确表示对哗啦啦不满意—-功能、服务、需求
客户接触并且对竞品⽐较感兴趣
拒绝进⾏上⻔或电话沟通超过2个⽉
公司业务⽅向调整
切换竞品还未上线
流失
无业务数据
⽇常客户维护
客户双周沟通
微信、电话沟通
KA客户
成功总监上门沟通
季度高层访谈
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