金融业务事业部客诉处理流程
2022-06-01 17:35:04 11 举报1
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大纲/内容
是
金融事业部客户宣传服务团队
受理客户投诉
否
定期复盘，形成客诉分析及提升报告
备档结束
客诉处理流程图
接受处理结果
二线受理的投诉
受理
回复
审核查证结果是否合格
判断是一线投诉OR二线投诉
处理
是否直接处理
一线受理的投诉
回复客户处理方案
接收查证结果
预判并进行初步处理
客户
客户是否满意
客户通过10086热线、掌厅、400电话、和包支付APP、在线客服渠道投诉
二线客服
生成一线投诉工单
审核处理结果是否合格
业务团队处理
归档
客诉提交
各省一线客服（10086热线）
客诉复盘
一线转接来电/和包支付APP/互联网渠道等
生成二线投诉工单
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