客服工单平台业务流程

短信、微信提醒，可将工单进度实时通过短信或微信公众号提醒给客服或客户SLA机制，为避免工单处理不及时，可通过SLA进行监控

电话坐席

SLA可配置化监控

邮件

自动创建

知识库系统

手动创建的工单会进入工单池

bot机器人系统，机器接线，帮助解决简单的问题

根据是否派单给自己

工单创建

bot机器人系统

问题描述知识库模板化1）目的：减少客服留案时间。2）建设方案描述：客服在输入工单的问题描述字段时，每次都要输入重复输入大量描述问题的文案，通过文案标准的模板，让客服填写的问题标准化，快速创建工单。管理员可维护公共的知识库模板，客服人员可维护自己的知识库模板3）知识库方案：业务线运营提供Q&A，有条件可以引用NLP召回与推荐算法能力组件，界面可参考行业案例与平台支持的展示能力设计交互样式。

工单池

app端

工单流转进度管理，各方透明历史记录；查询器，设置内部有权限的客服随时查看工单的处理进度，工单调度触发器满足某些条件执行某些动作实现自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。7. 工单流转——工单流转透明可见1）目的：减少整体的流转时间，流程节点透明。2）建设方案描述：工单流转各节点可见，处理人，处理节点，处理时间。8. 工单流转——工单催单分级1）目的：减少整体的流转时间，流程节点透明。2）建设方案描述：设置工单抄送人，工单发起人可以一键催单，通过电话、企业微信、短信、工单系统站内通知、APP-Push；工单发起人可见工单处理人的上级部门负责人，在工单处理人未在处理时效预期内，抄送人可以设置处理人领导，可以催对应的领导。设置工单级别；设置执行动作的时机，在某某状态下触发某某动作，场景案例如：2小时内无处理自动发送通知给对应抄送人或直接领导；设置发送通知的类型。系统提醒机制：可提前告知负责客服：一般为客服主管，以督促相应的客服人员进行处理。可通过多种方式提醒客服人员及时跟进处理：平台内部消息，及短信的方式。也可短信提醒客户当前工单的处理进度。同时可以添加更多提醒动作，来确保相关人员都能及时获取通知，并及时跟进。9. 工单流转——工单SLA时效前台展示设计1）目的：减少整体的流转时间。2）建设方案描述：工单流程中发起人可以在界面上看到其工单开始时间，流转耗时，解决时间，如果超时或超处理时效预期，可以上升或催单。3）场景1：A产品使用中遇到重大问题，优先级设定为紧急，需要在15分钟内及时响应。30分钟给出解决方案，2小时解决问题。4）场景2：B产品使用中遇到常规问题，优先级设定为一般，需要在30分钟内及时响应，1 小时内给出解决方案，4小时解决问题，界面展示倒计时00:20:00。

引入知识库系统，通过查询工单不同场景模板，如：门店客诉、售后、退款、催单等场景。工单系统自动生成相应工单。

数据报表模块

.工单监控——工单数据统计1）目的：工单报表界面化。2）建设方案描述：工单系统产生的记录进行整合，以报表的形式统计出来，更易于对工单业务的把控与分析，为调整工单业务提供重要依据。具体关注字段包括但不限于以下：新增工单数量：统计时间内新增加工单的数量；解决工单数量：统计时间内所有标记为已解决的工单；平均解决工单数量：统计时间内所有标记为已解决的工单；关闭工单数量：统计时间内关闭工单的数量；平均解决时间：统计时间内平均每条工单的解决时间，时间段内解决工单时间总和/所有已解决工单；平均响应时长：统计时间内平均发送工单到点击处理的工单时效；可再补充业务关注指标。

工单监控模块

微信小程序端

手动创建

创建工单业务流程

工单流转模块

网站

工单提醒模块

工单平台系统