平台流失用户研究方法分享
2022-10-18 14:59:57 0 举报AI智能生成
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平台流失用户研究方法分享
作者其他创作
大纲/内容
定义：在某时间段内未进行某项操作
子主题
流失率以及近一段时间流失率的变化
流失用户的类型，新用户还是老用户
流失用户的特点，后台数据分析找共性
将现有客户库里的客户排序，可以看一下到期时间占比比较高的点吧
流失率的变化是否有规律和时间节点
通过产品，客服，第三方收集到的信息
产品内部信息
政策变化
新功能
运营动态
竞品动态
外部环境信息
收集信息<br>
现有用户与流失用户对比
改进系统设计
软性的措施
现有用户不满意方面与流失用户流失原因是否一致
防止用户继续流失，提取流失特征<br>
回流可能性
召回渠道
召回后如何引导
如何挽回
回流触电
影响性评估<br>
挽回已流失的用户
研究目标
传递理念是：被尊重被理解被关怀被重视，不要过度打扰
联系方式：邮箱，电话等
推广渠道的质量、版本更新的影响<br>
接触适应期
上手难度大，缺乏指引
感受不到和竞品的差别
产品设计的缺陷
探索成长期
新用户流失原因
用户分类
经验法<br>
拐点法：比较流失率和未使用期限的比率，制作表格
确定流失的定义：一周未登录？半年未登录？
找到研究对象
研究对象<br>
定性
大致流失原因（用户不满意的点）
定量
主要流失原因（导致用户不满意的点）
深层次问题（用户未被满足的需求）
研究流程
制定方案
产品缺点感知
竞品使用情况
流失原因
题目不要太直接，要多关注客户的使用习惯，最常用功能，最想有的板块
问卷法
不断追问
启发用户思考
访谈法（深入挖掘原因）
成熟追求期
用户逐渐丧失使用欲望，关键行为逐步减少
产品核心内容单一
缺乏不同用户的生存空间
疲惫衰退期
老用户流失原因
通过竞品分析，更加深入了解用户需求，从而设计产品，而不是照搬竞品
竞品分析（深入理解用户需求）
行为日志分析
焦点小组
实施研究
问题出现的频率
反馈该问题的用户数量
确定问题严重程度的优先级
比较流失用户与现有用户的使用差异<br>
某个流失原因的优先级排序
用户是否会继续流失
优化产品设计和运营方案
预警机制模型
如何防止用户继续流失
考虑触电：在何种场景下，客户会回流
流失用户是否可以挽回
成本最低
邮件<br>
成本最高，易被用户反感
短信
效果最好，但处理不好，容易引起反感
客户端弹窗
对于高价值客户可以这样做
客服电话
核心诉求
行为特征
兴趣爱好
分析流失用户的
呈现给用户的信息内容
召回信息
查看优质用户的成长路径，找到让用户留下来的理由
目的：转化为活跃用户
召回后引导
仔细倾听，善于判断，时刻关怀
如何召回
分析数据
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