全面质量管理方法和工具分享

通过消除价值链中不能给客户带来的浪费，提高效率、降低成本、提高客户满意度。流程优化工作中要考虑使用精益管理的方法和工具

精益管理

消除或减少流程绩效的波动，来提高整体流程的能力。流程管理中的业务绩效KPI的测量和分析，可以使用六西格玛的方法和工具

六西格玛管理

流程管理是卓越绩效模式重要部分，不只是其中的流程管理部分，还是其它部分的重要实现方法，例如，战略制订与实施，客户关系管理，测量、分析与知识管理等

卓越绩效模式

全面质量管理的核心也是流程管理、围绕流程管理进行的客户导向、持续改进。流程管理的许多工具来自于全面质量管理的实践

全面质量管理

ISO9000是质量管理体系，关注岗位责任、工作操作指引，也关注流程管理。ISO9000的工作操作指引可以作为流程管理的步骤操作指引

ISO9000

一、方法

流程体系架构图、流程清单、流程说明书、流程图、流程管理KPI表

流程宏观图SIPOC、流程图、流程控制图、流程管理KPI表；

流程的客户分类表、客户需求调研问卷、小组访谈、客户需求KANO分析、客户声音VOC——客户关键需求CCR、业务需求分析VOB、质量展开图；

流程指标定义、运营测量计划表、抽样技术、统计工具（直方图、饼图等）；

分析工具（鱼骨图、相关分析、回归分析等）、5WHY分析、失效模式分析FEMA、帕累托图；

头脑风暴、创新式思维、标杠管理、改进方案评选表、流程优化ESIA法、IT系统开发、流程团队的组织设计PACE；

二、工具

全面质量管理方法和工具分享